Indovina qual è l’app social e chat più usata al mondo. Esatto. La conferma è arrivata pochi giorni fa. Il 16 marzo, per l’appunto, l’analista Vincenzo Cosenza ha pubblicato La mappa delle social app nel mondo 2018. Te la riassumiamo in poche parole: in Italia, Spagna, Germania, Regno Unito e Russia, WhatsApp vince su tutte le altre app – Facebook, Messenger, Instagram e compagnia bella.
Nata nel 2009, WhatsApp è stata acquisita da Facebook nel 2014 per 19 miliardi di dollari (fra azioni Facebook Inc. e contanti). Due anni fa, ha raggiunto un miliardo di utenti.
Oggi, si stima che gli utenti attivi siano 1,5 miliardi al mese – e un miliardo al giorno. Insomma, è del tutto probabile che tutti, o quasi, gli ospiti del tuo hotel usino WhatsApp.
Ci hai fatto caso? Sempre più albergatori scelgono di pubblicare nel loro sito anche un numero associato al loro account WhatsApp. Risultato? Il servizio al cliente migliora e l’ospite è più contento.
Per aiutare le piccole attività a comunicare con i loro clienti, potenziali e acquisiti, da gennaio 2018 è disponibile WhatsApp Business, l’app gratuita per Android scaricabile da Google Play Store.
Come funziona WhatsApp Business
Anzitutto, è bene sapere che se usi già WhatsApp, sul tuo cellulare puoi installare anche WhatsApp Business. In sostanza, hai due possibilità:
- usare un numero di telefono diverso per ogni app (WhatsApp e WhatsApp Business) – non puoi avere un unico numero di telefono associato, in contemporanea, a entrambe le applicazioni;
- usare un solo numero di telefono – in questo caso, se hai già un account WhatsApp, devi trasferire la tua cronologia chat nel tuo nuovo account WhatsApp Business (considera che non potrai più spostarla da WhatsApp Business a WhatsApp).
Con WhatsApp Business puoi automatizzare, organizzare e rispondere in modo veloce ai messaggi dei tuoi clienti. Ecco quel che ti offre l’applicazione:
Profilo dell’attività
Su WhatsApp Business, chi desidera contattarti trova con facilità una serie di informazioni utili, quali descrizione, indirizzo fisico, e-mail e sito Web del tuo hotel.
Messaggistica
Per aiutare le piccole attività, WhatsApp Business consente di impostare le risposte rapide: in pratica, puoi salvare i messaggi che invii più spesso ai tuoi clienti e riusarli per rispondere in un attimo alle domande frequenti.
Puoi impostare i messaggi di benvenuto per presentare la tua attività ai nuovi clienti e i messaggi d’assenza per far loro sapere quando non sei disponibile.
In più, puoi organizzare i contatti dei tuoi clienti, e i loro messaggi, con le etichette, per ritrovare tutto con più facilità – per esempio, puoi distinguere con un’etichetta blu i contatti degli ospiti nuovi e con un’etichetta gialla i contatti degli ospiti “storici”.
Statistiche
In ogni momento, puoi conoscere il numero di messaggi inviati, consegnati e letti. Con questi numeri, puoi individuare le strategie di comunicazione che funzionano meglio.
WhatsApp Web
Puoi attivare WhatsApp Web per inviare e ricevere i messaggi dei tuoi clienti dal computer del tuo hotel.
Tipo di account
Quando un tuo cliente ti scrive, ha la possibilità di vedere che il tuo è un account business. Le attività per le quali è stato confermato che il numero di telefono del loro account business corrisponde al numero dell’attività avranno un account confermato.
Per i tuoi ospiti, non cambierà nulla. Potranno scriverti dalla loro app di WhatsApp – per chattare con un’attività, non devono scaricare WhatsApp Business.
Quando usare WhatsApp Business
Come qualunque altro strumento di comunicazione, puoi usare WhatsApp Business in ogni momento dell’esperienza di soggiorno dei tuoi ospiti.
Prima
Un tuo possibile ospite, prima di prenotare, potrebbe volerti chiedere qualcosa, soprattutto se l’informazione che cerca manca nel sito del tuo hotel. Per cui, vale la pena pubblicare nelle pagine del tuo sito, accanto al numero di telefono fisso e all’indirizzo mail, anche il numero di cellulare associato al tuo account WhatsApp Business – per farlo, usa la funzione “Clicca per chattare”.
Le persone amano ricevere risposte rapide: se usi bene questa app, la soddisfazione dei tuoi ospiti aumenta – quindi, il tuo hotel avrà recensioni migliori.
In più, considera che una comunicazione tempestiva in chat potrebbe aiutarti a disintermediare qualche prenotazione in più: vuoi mettere la comodità, per il tuo ospite, di ricevere un link per prenotare subito il suo soggiorno nel tuo booking online?
Durante
Nei giorni del loro soggiorno, i tuoi ospiti potrebbero avere bisogno di un aiuto o di qualche servizio extra. Perché non incentivare l’uso di WhatsApp per queste richieste? Nel tempo, WhatsApp Business potrebbe rivelarsi il tuo canale migliore per fare up-selling, ossia per comunicare ai tuoi clienti la disponibilità di extra quali la cena in ristorante, l’accesso alla Spa, la colazione in camera e altro ancora. In sintesi, hai nelle tue mani un altro possibile strumento di vendita per aumentare gli incassi.
Leggi anche: Come fare ancillary revenue per far lievitare il fatturato del tuo hotel.
Dopo
I tuoi ospiti hanno lasciato il tuo hotel. Ma questo non vuol dire che li devi dimenticare di punto in bianco. Senza risultare opprimente, a distanza di tempo puoi tener vivi i contatti; per esempio, puoi ringraziarli per aver scelto la tua struttura, per invitarli a scrivere una recensione o per ricordar loro che, se prenoteranno ancora da te, avranno il 10% di sconto sul loro prossimo soggiorno – cercare di fidelizzare i tuoi ospiti è una mossa intelligente per i tuoi affari.
Consigli per comunicare bene (senza stressare i tuoi ospiti)
Che cosa scrivo ai miei ospiti? Con qualche stile o tono di voce? Uso gli emoji o è meglio evitarli?
Se non sai da che parte iniziare, ti sarà utile leggere questi consigli (fonte: Frontdesk Anywhere).
1. Sii personale
Non stai scrivendo una lettera al Presidente della Repubblica. Devi saper adattare il tuo stile di comunicazione secondo il tipo di rapporto intrattenuto con ogni tuo cliente. Per esempio, se ad alcuni tuoi ospiti “storici” dài del tu, continua sullo stesso registro anche via chat – idem per gli ospiti con cui, di solito, intrattieni rapporti più formali.
Il WhatsApp dei tuoi ospiti è una scatola in cui entrano le loro conversazioni personali con amici, parenti e colleghi. Anche se scrivi dal tuo account business, chi riceve i tuoi messaggi dovrebbe sempre riconoscere che, dietro, ci sei sempre tu, ovvero una persona in carne e ossa. Fai sapere a ogni ospite che, in caso di problemi, può scriverti con facilità.
2. Fai trasparire la tua personalità
I tuoi messaggi dovrebbero comunicare l’identità del tuo hotel, al pari di ogni altro strumento. Personalizza le tue chat per farti riconoscere; per esempio, alla fine di ogni conversazione, potresti usare sempre la stessa formula di chiusura, come se fosse la tua firma personale (“Un caro saluto, Marta”).
Quando puoi, fai riferimento alle esperienze passate dei tuoi clienti: li farai sentire speciali. E sì, usa pure gli emoji – ma non inserirne tre o quattro di fila in ogni messaggio.
3. Sii sintetico
Un messaggio di testo in una chat è perfetto per rispondere in modo rapido a una domanda o per risolvere al volo un problema. Di contro, non è fatto per intrattenere conversazioni troppo lunghe o per inviare paragrafi e paragrafi di informazioni. Sii breve quel che basta, sempre gentile e vai dritto al punto – non perderti in digressioni.
Quando puoi, usa contrazioni e abbreviazioni, purché siano di immediata comprensione – “info” per “informazioni” va bene; “Xh” per scrivere “per ora”, no.
Se proprio devi inviare un testo lungo, suddividilo in messaggi più brevi.
4. Sii rapido
Nessuno, o quasi, pretenderà una risposta immediata. Tuttavia, se un ospite ti scrive su WhatsApp è perché vorrebbe ricevere un tuo riscontro entro breve. Se lasci passare sempre più di venti o trenta minuti, tanto vale evitare di usare questo strumento – mail e telefono bastano.
Il consiglio è di nominare un responsabile, fra i collaboratori del tuo staff, per la gestione dei messaggi su WhatsApp Business. In più, è sempre meglio comunicare ai tuoi ospiti in quali giorni e orari sei disponibile su WhatsApp – puoi scrivere queste informazioni nel messaggio di benvenuto.
5. Sii utile
Comunicare su WhatsApp è un’esperienza personale, sia per i tuoi ospiti che per te. A differenza di altri strumenti più “dispersivi” (sito, pagine social, pubblicità e brochure varie), quando conversi in chat, hai la possibilità di costruire una relazione più solida con il cliente – a tutti gli effetti, è una relazione uno-a-uno. Scriviamo questo per consigliarti di rispettare sempre i desideri dei tuoi clienti. Quindi, se intuisci già che un tuo ospite non usufruirà mai del tuo centro benessere, evita di proporgli questo servizio su WhatsApp: risulterai solo fastidioso.
6. Sii sempre sul pezzo
WhatsApp è uno strumento valido anche per ricevere i riscontri dei tuoi ospiti. Quando si tratta di soddisfazione del cliente, non tirare a indovinare – né dovresti attendere la recensione negativa su Booking o su TripAdvisor. Usa WhatsApp per sondare il terreno: com’è stata l’esperienza in hotel? Rispondi sia ai commenti positivi che, ancor prima, a quelli negativi. Risolvi al più presto i problemi segnalati dai tuoi ospiti e, a chi si dimostra soddisfatto del suo soggiorno, chiedi una recensione.
Pensieri finali
Quando non ha senso usare WhatsApp? Se lavori soprattutto con i viaggiatori americani, sappi che questa app potrebbe essere inutile: come conferma la mappa dei social network nel mondo, negli Stati Uniti, WhatsApp è fuori dalla top ten.
Negli altri casi, valuta con attenzione l’uso di questo strumento. Sì, immaginiamo le obiezioni di molti albergatori. Chi trova il tempo per rispondere anche su WhatsApp? Ma se uso WhatsApp, poi i miei ospiti mi tartassano di messaggi. Ma poi mi scrivono a ogni ora del giorno e della notte. E via di questo passo…
Tutto vero. Se credi di non avere il tempo necessario per gestire questo strumento di comunicazione, evita di usarlo: nessuno ti costringe. Tuttavia, se il tuo obiettivo è avere ospiti più felici, una reputazione migliore e più prenotazioni dirette, WhatsApp Business è lo strumento da includere nella strategia di marketing online del tuo hotel.