Up-sell e Cross-sell in hotel: cosa sono e come migliorano il revenue

Fare Up-sell e Cross-sell in una struttura alberghiera vuol dire aumentare esponenzialmente il Revenue migliorando il soggiorno dell’ospite. Per un guadagno a 360°.

Mai come ora, il valore di un cliente (in termini di Revenue) non si può fermare alla sola prenotazione: quello è un approccio “piatto”, monodimensionale… mentre qui bisogna pensare in 3D!

Ci sono tanti modi in cui ad essa si può aggiungere valore, e questi modi prendono il nome di Up-sell e Cross-sell: 2 strategie di marketing che, se usate correttamente, hanno il doppio vantaggio di aumentare i ricavi e offrire al cliente una qualità del soggiorno superiore alle aspettative.

Ma andiamo per punti e capiamo di cosa si tratta e come usarle.

Cosa sono Up-sell e Cross-sell?

Per Up-sell si intende la pratica di sostituire l’opzione scelta dal cliente con una versione migliore e superiore. Per esempio, vendere una suite ad un ospite che ha acquistato una classic.

Altri esempi classici di Up-sell:

• Prolungamento del soggiorno
• Arrangiamento superiore (da mezza pensione a pensione completa, per esempio)

Il Cross-sell, invece, punta a vendere prodotti e servi aggiuntivi. Per esempio, proporre il noleggio bici o il servizio lavanderia a chi inizialmente non li aveva scelti.

Perché fare Up-sell e Cross-sell?

I motivi sono molto semplici:

• Migliorare il revenue
  Più servizi o servizi migliori significa più ricavi. E in questo momento, massimizzare i ricavi su ogni ospite è di fondamentale importanza.
• Far felice l’ospite
  L’upgrade di servizio e le proposte aggiuntive vanno sempre fatti cercando di migliorare il soggiorno del cliente. Se questo capisce l’attenzione che gli stiamo dedicando, è molto probabile che diventi un cliente fedele!
• Mettere in mostra la struttura
  Proporre servizi e possibilità extra è anche un ottimo modo per dare risalto a quelle caratteristiche della struttura che magari erano passate inosservate durante la prenotazione.

Ricorda: è una situazione Win-Win

Come abbiamo detto, uno degli obiettivi è migliorare l’esperienza dell’ospite. Quindi non guardare le persone come polli da spennare: se proponi ai tuoi clienti extra di cui non hanno bisogno con il solo intento di guadagnarci, difficilmente avrai successo.

Il trucco è offrire delle soluzioni che, con una spesa aggiuntiva accettabile, posso portare un grande vantaggio percepito. Vediamo qualche esempio.

• Up-sell
  I coniugi bianchi, in vacanza con i loro 2 figli adolescenti, hanno prenotato una stanza quadrupla, con 2 letti matrimoniali. Se le condizioni lo permettono, gli si può proporre una duplex, dove i 2 letti sono in camere separate: probabilmente, saranno ben felici di spendere qualche euro in più per potersi godere un po’ di intimità!
• Cross-sell
  Paolo e Francesca arrivano presso la tua struttura per passare un week-end romantico. Perché non proporgli una degustazione o un happy hour ad un prezzo scontato? È una piacevole attività da fare in coppia, non devono fare la fatica di organizzarsi ed è un’occasione: non potranno dire di no!

Spesso e volentieri, la tua arma vincente è la capacità di soddisfare un bisogno latente, oppure di crearne uno maggiore rispetto a quello iniziale.

Per questo è fondamentale che tu conosca quasi alla perfezione i gusti, le preferenze e le esigenze dei tuoi ospiti e come la tua struttura può accontentarli: dopotutto, non proporresti mai una grigliata ad un vegano, no?

Qual è il momento giusto per fare la tua proposta?

Ormai avrai capito che serve un approccio cauto, per non comunicare all’ospite quella sensazione di “voglio venderti questa cosa a qualunque costo!”

Il modo e il momento in cui proponi sono decisivi, visto che ti permettono di massimizzare il fatto che stai facendo una vendita “a caldo” (ossia, in cui l’ospite ha già deciso di comprare). In genere, ci sono 3 occasioni in cui il “calore” è ai massimi livelli:

• Il check-in
  Qui l’attenzione dell’ospite è massima, non vede l’ora di godersi il suo soggiorno. In questa fase, il personale dev’essere bravo a “leggere” i dati dell’ospite, capire le sue necessità e proporgli l’up-sell o il cross-sell (meglio aver preparato tutto prima). Il tutto con un tono e un linguaggio del corpo naturali, ovviamente.
• Appena prima della prenotazione
  In questo caso, l’utente è convinto di voler prenotare, gli manca solo un clic. È il momento giusto per proporgli qualche extra che, ad un costo ragionevole, renderanno ancora più bella la sua vacanza.
• Durante il soggiorno
  Mentre è in struttura, l’ospite ha tanti piccoli momenti in cui avverte un bisogno: che attività svolgere il giorno successivo, dove cenare, ecc. Mandare via mail o via messaggio la proposta giusta in uno di questi momenti ha alte possibilità di portare ad una vendita.

Come NON fare Up-sell o Cross-sell

A volte, oltre a quello che bisogna fare, è importante anche sapere cosa bisogna evitare. Quindi eccoti una lista delle cose che non devi assolutamente fare se vuoi ottenere il massimo ricavo da un cliente:

• Comunicare in un momento in cui la propensione all’acquisto è bassa: rischi solo di scocciare l’ospite
• Proporre alternative o extra poco allettanti
• Avere un approccio insistente o dimostrare poco interesse per le necessità dell’ospite, specialmente durante il check-in

Con 5stelle* è tutto easy!

“Studiare il cliente, proporgli la cosa giusta al momento giusto… mi porterà via un sacco di tempo!”

Se tu usassi un altro PMS, ti potremmo anche dare ragione. Ma 5stelle* è fatto per semplificarti la vita, anche in questo caso.

Come? Facile:

• Ti facciamo conoscere alla perfezione i tuoi ospiti
  Non solo ti aiutiamo a creare un’anagrafica perfetta, con la quale sapere tutte le preferenze per ogni prenotazione, ma ti diamo anche la possibilità di vedere le abitudini di spesa. Così saprai perfettamente se una persona sarà essere più o meno incline ad accettare la tua proposta.
• Ti diamo tutti gli strumenti per comunicare al meglio con loro
  Dal PMS hai la possibilità di inviare e-mail e messaggi automatizzati a clienti specifici e in momenti ben precisi, per una comunicazione efficace.