TripAdvisor e recensioni negative: cancellarle è possibile, a patto che…

Posso eliminare le recensioni negative? Posso cancellare il mio hotel da TripAdvisor? Sempre più albergatori ci inviano domande simili. Qualcosa è possibile fare, ma a condizioni ben precise. Scopriamole insieme in questo articolo…

Forse ancora non lo sai. Da quasi un anno TripAdvisor ha introdotto una procedura per la rimozione delle vecchie recensioni negative. Le condizioni per ottenere la “verginità” sono state poi aggiornate a luglio. La possibilità vale solo per gli hotel oggetto di lavori di ristrutturazione. Altolà. Non pensare che con un semplice maquillage della tappezzeria e una mano di colore qui e là tutte le recensioni negative prenderanno la via del cestino.

Come funziona

Prima della tanto agognata “sanatoria”, TripAdvisor pretende prove concrete della ristrutturazione. Anzitutto, il colpo di spugna alle recensioni non si applica nel caso di semplici “modifiche estetiche” all’hotel. Per ristrutturazione s’intende, per esempio, la realizzazione di nuove stanze o di nuovi bagni, modifiche alle disposizioni degli ambienti interni o un intervento integrale sull’immobile. Terminati i lavori, l’albergatore deve accedere alla gestione della sua pagina su TripAdvisor e inviare uno fra questi documenti:

• Un comunicato stampa pubblicato online con tanto di documentazione su carta intestata comprovante l’intervento di ristrutturazione.
• La copia autenticata dei permessi di lavoro o di ristrutturazione.
• La copia autenticata delle fatture per i materiali e la manodopera utilizzati.
• La lettera firmata dal responsabile dell’ufficio turistico locale, redatto dopo la verifica della portata della ristrutturazione e la durata dei lavori.

Puoi leggere queste indicazioni nell’Help Center di TripAdvisor, solo in inglese – non sembra sia disponibile la versione in italiano.

Fatto questo, lo staff di TripAdvisor esaminerà la tua richiesta e, solo se ritenuta conforme alle sue linee guida, rimuoverà dal suo sito le vecchie recensioni, incluse quelle negative: nessuno le potrà più leggere. Ogni recensione rimossa non influirà più sull’indice di popolarità del tuo hotel su TripAdvisor. In sostanza, ripartirai con una bella lavagna pulita: niente più recensioni contro il personale maleducato o contro le cimici nel letto.

“Siamo consapevoli che a volte i lavori di ristrutturazione sono fatti nello sforzo di ammodernare o semplicemente dare nuova forma all’hotel”, ha fatto sapere la portavoce di TripAdvisor Alison Croyle. “Per questo motivo, a chi ne farà richiesta, rimuoveremo le recensioni e le foto pubblicate prima della conclusione dei lavori di ristrutturazione”.

Ma la generosità di TripAdvisor ha i suoi limiti. Il semplice cambio di gestione, anche se si traduce in un miglior rapporto con la clientela, non garantisce la rimozione delle vecchie recensioni dal portale. Quel che è possibile fare, in questo caso, è ripartire con un nuovo profilo: basta segnalare il cambio di gestione a TripAdvisor.

Un caso di successo

Da un articolo di Samantha Shankman per Skift veniamo a conoscenza di un’esperienza positiva. Dài un’occhiata al Millennium Hotel di Minneapolis su TripAdvisor. L’avresti mai detto che questo albergo è stato chiuso nei primi 5 mesi di quest’anno causa lavori di ristrutturazione (22,5 milioni di dollari)? Tutte le recensioni ora pubblicate lodano l’hotel, la sua procedura per il check-in, la pulizia delle sue camere. Eppure, fino a un anno fa, lo stesso albergo era massacrato dalle recensioni negative: “vecchio” e “sporco” erano gli aggettivi più frequenti.

“L’hotel ha inviato a TripAdvisor tutto il suo piano di interventi una volta chiuso l’edificio per ristrutturazione”, spiega Ryan Walker, direttore delle vendite online per la catena Millennium Hotels & Resorts. Un membro dello staff di TripAdvisor ha risposto alla segnalazione dell’hotel: ha aperto la pratica, avvisando però che le recensioni vecchie non sarebbero state rimosse prima della riapertura e dell’invio delle nuove foto della struttura. In cinque mesi l’hotel ha cambiato volto. La hall è stata rifatta e ampliata. Rinnovati le 321 camere e i bagni pubblici. Ampliata la fitness area. Tutto nuovo, tranne i televisori, acquistati solo un anno prima.

Dopo la riapertura e l’invio dei documenti provanti i lavori di ristrutturazione, sono trascorse circa 2-3 settimane prima della rimozione delle recensioni da TripAdvisor. La pagina è tornata a essere pulita ma l’hotel ha perduto il suo ranking sul portale. “Con le poche recensioni rimaste, siamo scesi di parecchie posizioni rispetto ai nostri concorrenti, anche se poi, nell’ultimo mese, siamo riusciti a ottenere nuove review dai nostri ospiti”, spiega sempre Walker.

Prima dei lavori di ristrutturazione, l’Hotel Millennium era nei bassifondi della classifica degli hotel a Minneapolis. Oggi, è dodicesimo su 49 alberghi, con l’82% di recensioni positive.

A beneficio dei viaggiatori, comunque, occorre sottolineare che TripAdvisor non indica in alcuna pagina che le recensioni più vecchie sono state cancellate in seguito ai lavori di ristrutturazione dell’hotel. Su questo fronte, ci sono ampi margini di miglioramento: un po’ più di trasparenza in più è sempre gradita.

Posso eliminare il mio hotel da TripAdvisor?

Molti nostri clienti ci hanno inviato questa domanda. La risposta è semplice: no. Con una sola eccezione. Se il tuo hotel ha chiuso i battenti in modo definitivo, puoi chiedere a TripAdvisor la rimozione della scheda del tuo albergo, recensioni incluse. Per sapere come fare, puoi consultare questa FAQ.

E in caso di chiusura temporanea? TripAdvisor ti offre l’opportunità di far sapere a tutti i viaggiatori del suo portale la novità. Per conoscere la procedura da seguire, basta leggere questa pagina.