Molti albergatori s’ingegnano per attirare nuovi ospiti da portare nei loro hotel. Ma che ne è dei clienti già acquisiti?
Una delle (poche) regole universali nel mondo degli affari è questa: costa meno convincere un cliente a riacquistare anziché trovare nuovi clienti – a volte, acquisire nuovi clienti può costare anche 5 o 10 volte in più. Più studi hanno dimostrato che i clienti abituali spendono anche il 67% in più dei clienti di “primo pelo”.
Quando un viaggiatore prenota un soggiorno nel tuo hotel su un sito di un’OTA, il buonsenso consiglia di farselo amico, per convincerlo a ritornare. In che modo? Nelle prossime righe, ti suggeriamo 7 tattiche per migliorare la fidelizzazione dei tuoi ospiti.
1. Conosci i tuoi ospiti per nome
Può sembrare un dettaglio trascurabile, ma chiamare per nome i tuoi ospiti può aiutarti a coltivare un buon rapporto. Molti albergatori si rivolgono ai loro ospiti con dei generici “signore” o “signora”; lo sforzo di ricordare il loro nome, e di rivolgerti loro con un più accurato “signor Riccardi” o “signora Nardi”, per i tuoi ospiti sarà una piacevole sorpresa.
Ricordare il nome di una persona è sintomo di attenzione per i dettagli; agli occhi dei tuoi ospiti, apparirai più competente.
Vuoi migliorare questo approccio personale? Per esempio, al check-out, puoi consegnare un tuo biglietto personalizzato, con nome e cognome: se vorranno prenotare ancora nel tuo hotel, ti potranno contattare in modo diretto. Questo gesto semplice è un altro modo per far sentire un po’ più importante chi soggiorna da te (anziché un cliente fra i tanti).
2. Sorprendili e deliziali
Spesso, è il gesto inatteso a rendere memorabile il soggiorno – vantaggi o extra non richiesti, per esempio. Se vuoi sorprendere i tuoi ospiti, devi subito rendere molto speciale il tempo che trascorrono da te.
In occasione di ricorrenze speciali, compleanni o anniversari, puoi offrire un upgrade di camere, una bottiglia di champagne in regalo o un trattamento di lusso nella tua Spa. Ma per una sorpresa con la “S” maiuscola, dovresti evitare di pianificare troppo i tuoi doni – vale a dire, non per tutti i compleanni dovresti offrire lo stesso regalo.
Queste iniziative non devono essere per forza stravaganti. Per esempio, agli ospiti che hanno scelto la sveglia mattutina, potresti offrire un caffè; oppure, puoi lasciare un cesto di frutta o una scatolina di cioccolatini in camera, mentre i clienti non sono in hotel. A volte, anche un piccolo gesto può significare tanto.
3. Raccogli le mail e le informazioni di contatto
Le OTA sono restie a condividere i dati degli ospiti; di solito, anzi, agli hotel non è permesso comunicare con chi ha prenotato. In ogni caso, una volta che l’ospite sarà arrivato nel tuo hotel, il pallino del gioco passerà nelle tue mani. Durante il soggiorno, cerca almeno di raccogliere l’indirizzo mail dei tuoi ospiti. In questo modo, potrai iniziare a costruire un rapporto più solido – e, chissà, potresti perfino a convincerli a prenotare un altro soggiorno da te, magari con un’offerta su misura per loro.
Se dimentichi di raccogliere questo contatto fondamentale, perdi la possibilità di poter influenzare le loro prossime decisioni di viaggio. Il caso peggiore? Un tuo ospite passato prenota di nuovo nel tuo hotel, a distanza di tempo, su un sito di un’OTA.
4. Chiedi le loro opinioni
Se solleciti i giudizi dei tuoi ospiti, dimostri che il loro giudizio ti sta a cuore e che ti preoccupi per la loro esperienza di soggiorno. Ottenere la loro opinione, poi, vuol dire anche poter migliorare il tuo servizio e avere più possibilità di riaverli come ospiti.
I giudizi sono un ottimo modo per capire dove, e come, migliorare la tua offerta di soggiorno.
Come raccogliere i pareri dei tuoi ospiti? Di persona, per esempio al check-out. Nei canali social del tuo hotel e nei portali di recensioni, ovviamente.
In questo modo, capirai meglio i motivi che li hanno convinti a scegliere il tuo hotel: potrai usare queste informazioni per migliorare l’efficacia del tuo marketing.
Leggi anche: Le recensioni online fanno aumentare vendite e tariffe.
5. Conoscili
È ovvio: più tempo dedicherai per conoscerli e più rafforzerai il tuo rapporto con loro. E più imparerai a conoscerli e più potrai personalizzare il loro soggiorno, per renderlo memorabile.
Un ospite cammina nell’atrio del tuo hotel con l’aria di non aver nulla da fare? Chiedigli se ha programmi per la giornata. Magari, nei dintorni c’è una mostra d’arte che potrebbe interessargli o un itinerario nella natura che potrebbe essere interessato a esplorare.
Tieni traccia delle preferenze dei tuoi ospiti in modo preciso – usa il tuo gestionale o un CRM. Tutte queste informazioni ti saranno utili per personalizzare le offerte che invierai via mail ai tuoi ospiti passati: più contenuti su misura, più possibilità di ricevere prenotazioni.
6. Concentrati sul customer service
Problemi e lamentele sono inevitabili. Quel che fa la differenza nella soddisfazione dei tuoi ospiti è la tua reattività e la tua risposta. Conosci il paradosso dei servizi? Alla fine, gli ospiti potrebbero essere più soddisfatti se hanno vissuto un problema, purché risolto in modo brillante e in breve tempo, anziché aver vissuto un’esperienza nella norma, senza alcun disservizio.
Saper rispondere in modo efficiente alle rimostranze dei tuoi ospiti è un ottimo modo per convincerli che può valer la pena, in futuro, scegliere ancora il tuo hotel.
È importante considerare ogni lamentela con la stessa importanza. Grande o piccola che sia, i tuoi ospiti la percepiscono come urgente, degna della massima attenzione possibile – altrimenti, non ti avrebbero segnalato il problema.
Se una risposta lenta, o una soluzione insoddisfacente, potrebbe farti perdere possibili clienti fedeli, una risposta rapida, e un risarcimento per il disservizio vissuto, può cambiare in meglio l’opinione dei tuoi ospiti.
7. Ricorda di prenotare direttamente
Agli albori dei tempi, il costo di acquisizione di nuovi clienti era uno dei punti di forza delle OTA – beninteso, anche oggi, un 15-20% di commissioni per un ospite che, prima di prenotare, non conosceva il tuo hotel è un compromesso accettabile.
Il problema sorge quando un tuo ospite passato prenota di nuovo il tuo hotel con le OTA. Perché pagare ancora la stessa commissione? È tuo l’onere di ricordare ai tuoi ospiti i vantaggi di prenotare diretto il loro prossimo soggiorno.
Rammenta ai tuoi possibili ospiti di ritorno tutti i privilegi della prenotazione diretta anche nelle newsletter che invierai loro.
Il valore della fidelizzazione
Se sai coccolarli e dar loro le attenzioni che meritano, gli ospiti fedeli possono essere ospiti per tutta la vita. I costi, il tempo e le energie spese per conquistare il loro consenso sono assai inferiori rispetto a quelli necessari per convincere qualcuno, che fino a un minuto prima non ti conosceva, a prenotare nel tuo hotel. Per questi motivi, ha senso tentare tutto il possibile per incentivare le prenotazioni di ritorno, in ogni occasione e in tutti i tuoi canali di marketing, online e non.
Questo è uno dei tuoi vantaggi sulle OTA: nessun portale potrà costruire una relazione forte con i tuoi ospiti. Solo tu hai questa opportunità.
Falli sentire benvenuti, impara a conoscere i loro desideri. Se farai tutto per bene, i tuoi ospiti ti regaleranno qualcosa di molto prezioso: la loro fedeltà.
Liberamente tratto da 7 ways to turn an OTA guest into a future loyal customer, di Joan Evelyn Lee.