Anche se i siti di recensioni sono sempre più popolari e frequentati dai viaggiatori di tutto il mondo, molti albergatori fanno ancora fatica a usarli a loro vantaggio. È molto importante rispondere e conversare con i tuoi ospiti, anche con le recensioni. In questo modo, dimostri che ti preoccupi di loro e delle loro parole. Grazie alle recensioni, puoi scoprire e risolvere quel che non funziona nel tuo hotel e guadagnare stima fra i tuoi ospiti, passati, presenti e futuri. Scopri come…
Molti albergatori credono di saperla lunga a proposito del modo con cui replicare a una recensione, negativa o positiva che sia. In ogni caso, però, è importante capire quali risposte e quali comportamenti è bene evitare, giusto per non scadere nella scarsa professionalità. Non servono altre parole. Di seguito trovi i 7 errori peggiori che potresti commettere. Impararli a memoria ed evitali come la peste.
1. Conversare a senso unico
I tuoi ospiti investono tempo prezioso per scrivere una recensione del tuo hotel. Il loro impegno, le loro riflessioni meritano comunque ascolto e attenzione. Non lasciare le loro recensioni sospese in una bolla di silenzio. Continua la conversazione con i tuoi ospiti e concludi ogni scambio di battute con una nota positiva. Se non ti sforzi di conversare con gli autori delle recensioni, questi potrebbero cercare altrove l’attenzione che sentono di meritare. Con tutti i rischi annessi e connessi per la reputazione del tuo hotel.
2. Non usare le esperienze positive degli ospiti per chiedere recensioni
Ottimo! Hai appena garantito un’esperienza eccellente a uno dei tuoi ospiti. I tuoi clienti non vedono l’ora di trascorrere la loro prossima vacanza da te. Non sprecare l’occasione: stai rischiando di perdere una grande possibilità per migliorare la reputazione del tuo hotel. Chiedi a tutti gli ospiti soddisfatti del loro soggiorno di scrivere una recensione in qualche sito, a iniziare da TripAdvisor. Più recensioni positive significano più viaggiatori disposti a scegliere il tuo hotel. Il motivo? Hai fatto quel che si attendono tutti: hai offerto un’esperienza confortevole e positiva ai tuoi ospiti.
3. Restare sulla difensiva o digrignare i denti
Urlare non serve a niente. Evitare di tener conto in modo obiettivo dell’esperienza di soggiorno dei tuoi ospiti, restare troppo sulla difensiva o, al contrario, attaccare e insultare a tutto spiano sono le mosse più sbagliate che potresti fare. Anche se una recensione ti fa salire il sangue alla testa, cerca di fermarti un attimo: prenditi qualche minuto, respira, cerca di calmarti, reprimi la rabbia e cerca le parole giuste per rispondere in modo cortese e professionale. Se non impari a gestire la rabbia, perderai i tuoi ospiti. Garantito.
4. Rispondere con testi precotti
Una risposta standard per le recensioni negative. Un’altra risposta preconfezionata per quelle positive. Magari pensi di aver avuto l’idea del secolo. Spiacenti di deluderti. È vero: in questo modo riesci a rispondere a tutte le recensioni in poco tempo, senza troppi sforzi. Ma è proprio questo il punto. Non essere pigro, soprattutto quando si tratta di rispondere a una recensione. Ricordati che le recensioni e le risposte possono essere lette da chiunque, in primis da chi ha già una mezza idea di soggiornare nel tuo hotel. E queste persone cosa pensi che credano se dovessero leggere sempre le stesse parole scritte sempre dalla stessa persona? Apparirai freddo, poco sincero, poco attento ai tuoi ospiti. Personalizza le tue risposte, adattale secondo le circostanze, vai a fondo al problema segnalato dal tuo ospite.
5. Usare toni troppo formali o troppo informali
Immagina di ricevere dall’hotel una risposta più o meno così a una tua recensione: “Se ai un probblema, puoi chiamare il front desc”. Hai visto quanti strafalcioni? È terribile e decisamente poco professionale. Prima di pubblicare la risposta a una recensione, controlla che il tuo testo non contenga errori grammaticali o di battitura: scrivi in un italiano semplice e comprensibile, senza tanti sofismi o giri di parole. L’ospite cerca una risposta chiara e convincente, nient’altro.
E cosa ne pensi di una risposta simile? “In tutta sincerità e per voce del nostro staff, siamo consapevoli del vostro soggiorno poco soddisfacente trascorso presso di noi. Confidiamo di potervi offrire un’esperienza migliore se ci accorderete nuovamente la vostra preferenza”. Così è troppo. Decisamente troppo formale. Evita questo tipo di approccio: un linguaggio ricercato ed estroso e l’eccesso di parole mettono a disagio chiunque. Usa un italiano semplice, pulito, comprensibile all’istante.
6. Ignorare i problemi seri e le osservazioni negative
Se qualcuno si lamenta del fatto che le tue camere sono infestate dagli scarafaggi, come dovresti rispondere? Primo, non ignorare il problema. Lasciare la recensione senza risposta è il modo peggiore per compromettere la reputazione del tuo hotel. Sforzati di prendere subito in consegna il problema, di risolverlo e di rispondere al tuo ospite entro tempi ragionevoli. Come? Scusandoti e facendogli sapere come hai sfrattato gli scarafaggi dalle tue camere. Cerca di essere sempre sincero e trasparente.
7. Non essere cosciente del fatto che è importante rispondere anche alle recensioni positive
Alle recensioni negative devi sempre rispondere. Almeno ogni tanto, però, cerca di scrivere qualcosa anche per quelle positive. Certo, devi sempre dare la precedenza ai commenti negativi: è importante per la reputazione del tuo hotel. Ma rispondere alle recensioni positive dimostra che hai a cuore quel che pensano, e che scrivono, i tuoi ospiti. Dimostra di apprezzare i loro giudizi. Ogni tanto, poi, nelle risposte alle recensioni positive puoi sempre vantare i punti di forza del tuo hotel. Un po’ di autopromozione non fa male (non esagerare, però).
Lo sappiamo. Questo elenco potrebbe essere molto più lungo, perché di errori se ne commettono sempre. L’importante è rimediare.
Liberamente tratto da The Top 7 Hotel Blunders on Travel Reviews, di Aileen Hoang