Perché non dovresti mai censurare le recensioni negative del tuo hotel

A nessuno piace ricevere una recensione negativa. Quando capita, fa male: è come ricevere una stilettata al cuore, tuo e del tuo business.

Alcuni albergatori si sono ingegnati, per evitare che i giudizi pessimi arrivino all’attenzione del grande pubblico. I modi per disincentivare, o per impedire, di scrivere recensioni negative sono tanti – e non tutti sono simpatici: qualcuno evita di inviare la richiesta di recensione agli ospiti palesemente scontenti del loro soggiorno; altri, minacciano sanzioni, citazioni e altre azioni legali in caso di commenti poco lusinghieri (leggi oltre).

Certo, vedere infangato il proprio lavoro non è mai bello, ma questo non giustifica i tentativi di bloccare, censurare o evitare le recensioni negative, con mezzi discutibili, per giunta. Ne va della reputazione della tua attività.

Nelle prossime righe, tenteremo di spiegarti per quali motivi dovresti accettare le critiche. In più, ti suggeriremo come gestire nel modo migliore la reputazione online del tuo hotel.

Perché non dovresti bloccare le recensioni negative

Non funziona

Anzitutto, provare a mettere il bavaglio alle persone, nell’era dell’informazione, è una pratica che non funziona. Fattene una ragione. Ormai, esistono tanti modi, e altrettanti canali, per i consumatori per esprimere i loro giudizi su beni acquistati o servizi usufruiti. Pensare di presidiare tutti questi mezzi per sopire le opinioni negative è pura e semplice utopia. Prima lo capirai e meno tempo perderai.

Aspettative elevate rendono più probabile il malcontento

È semplice da capire: se le tue recensioni incensano oltremodo il tuo hotel, i prossimi ospiti si aspetteranno un’esperienza di soggiorno incredibile, ben migliore rispetto a quel che tu puoi offrire. Ti pare sensato? In questo caso, i malcontenti fioccherebbero: censurare le recensioni negative per presentarsi immacolati è un gioco che, alla lunga, rischia di costarti caro.

Per molti dei tuoi ospiti, il soggiorno è un investimento, anche notevole, di tempo e di denaro. Se li inganni in questo modo, senza offrir loro tutte le informazioni necessarie per assumere una decisione d’acquisto consapevole, parti con il piede sbagliato.

Le opinioni delle persone su quel che è “negativo” differiscono

Non tutti la pensiamo allo stesso modo (per fortuna). Questo vuol dire che quel che per qualcuno è un inconveniente o una mancanza grave, per altri potrebbe essere un dettaglio, che non incide sulla loro decisione d’acquisto. Per esempio, l’attempata signora con gatto al seguito potrebbe trovare molesta la musica a tutto volume del pub accanto al tuo hotel; una comitiva di ventenni, al contrario, potrebbero trovare eccitante la possibilità di assaporare la vita notturna a pochi passi dalla loro sistemazione.

I consumatori sentono puzza di censura quando non ci sono recensioni negative (e la cosa non piace)

Una ricerca ha dimostrato che il 68% delle persone ripone più fiducia nelle recensioni quando, fra queste, compaiono anche opinioni negative. In caso di assenza di recensioni negative, il 95% delle persone sospetta opere di censura o di scrittura di recensioni finte.

Sei certo che puoi permetterti di giocarti così la fiducia dei tuoi possibili ospiti?

Se ti scoprono, fai una figura grama

L’Union Street Guest House di New York l’ha provato sulla sua pelle: il tentativo di sopprimere le cattive recensioni è valsa l’indignazione del pubblico. Anche se non è la sola struttura ricettiva al mondo ad aver adottato una “clausola bavaglio”, l’iniziativa dell’Union Street ha scatenato le critiche online nel 2014.
La guest house ha tentato di rivendicare il suo diritto di applicare una “sanzione” di 500 dollari alle coppie di sposi per ogni recensione negativa pubblicata dagli ospiti delle loro feste di matrimonio. Il settimanale The Economist ha bollato la vicenda come una “car crash of a policy”. La pagina su Yelp della guest house è stata inondata da centinaia di recensioni negative, appena si è saputo che la struttura ricettiva aveva intimato ai suoi clienti di rispettare il velo di silenzio sulla vicenda.

È contro le regole (e perfino illegale)

La maggior parte dei portali di prenotazioni e dei siti di recensioni ha regole, anche ferree, per arginare i tentativi di ingannare i loro utenti con pubblicità fraudolenti. Per esempio, TripAdvisor considera fraudolenti “sollecitare recensioni, via e-mail, sondaggi o altri mezzi, in modo selettivo solo dagli ospiti che hanno avuto un’esperienza positiva”, nonché “proibire o scoraggiare gli ospiti dal pubblicare recensioni negative o critiche in merito alla propria esperienza”.

Nel caso di accertata attività fraudolenta, fa sapere sempre TripAdvisor, la struttura potrebbe essere retrocessa nell’indice di popolarità, ossia “comparirà in una posizione meno favorevole negli elenchi di strutture simili, ad esempio nella quarta pagina dei risultati e non più nella prima”.

Se le politiche interne dei vari portali non bastassero a scoraggiare i tentativi di manipolazione delle recensioni, considera che in molti Paesi esistono leggi che proteggono il diritto del consumatore a esprimere la propria opinione online – discendono dalla libertà di espressione del proprio pensiero, tutelato in (quasi) tutte le parti del mondo.

Perdi la possibilità di dimostrare che i tuoi ospiti ti stanno a cuore (e che vuoi risolvere i loro problemi)

I tuoi ospiti – passati, presenti e futuri – sanno che non puoi essere sempre perfetto. Qualcosa, presto o tardi, andrà storto. Più del fatto che un soggiorno sia perfetto o meno, conta che tu e i tuoi collaboratori siate solleciti nell’affrontare gli eventuali disagi sperimentati dai clienti in hotel. Per esempio, invece di chiedere ai tuoi ospiti di evitare di scrivere delle recensioni negative appena qualcosa va storto durante la loro permanenza in hotel, offri loro la possibilità di raccontare quanto sei stato bravo, e veloce, a risolvere il loro problema: la reputazione online del tuo hotel ne trarrà sicuro beneficio.

Cosa fare, invece

Rispondi appena possibile, con educazione e professionalità

Scrivere una risposta nel modo corretto è essenziale per conservare una buona reputazione online. Se dovesse arrivare una recensione negativa, calma e sangue freddo: può capitare, non devi farne un dramma. Sforzati di valutarla nel modo più obiettivo possibile: l’opinione espressa contiene fatti realmente accaduti? Se così fosse, rispondi appena possibile, illustra il tuo punto di vista, scusati e fai sapere come hai risolto il problema segnalato dall’autore della recensione.

Il modo in cui rispondi alle recensioni può influenzare le scelte di prenotazione dei viaggiatori. Per esempio, l’87% degli utenti di TripAdvisor ha affermato che una gestione appropriata delle risposte alle recensioni negative migliora la loro impressione dell’hotel; al contrario, il 69% ha fatto sapere che una risposta sulla difensiva, o aggressiva, li rende meno propensi a prenotare.

Leggi anche: Come rispondere alle recensioni del tuo hotel? Impara da questi 7 errori.

Sfrutta le critiche per migliorare il tuo hotel

Quando gli ospiti condividono online le loro esperienze negative, hai la possibilità di vedere il tuo hotel dal loro punto di vista; in questo modo, hai l’occasione di accorgerti di forze e debolezze della tua attività che, magari, non avevi mai considerato prima.

Se sei bravo a tener traccia delle critiche più frequenti, e se approfitti di queste segnalazioni per risolvere i problemi, potrai offrire un’esperienza di soggiorno ancora migliore ai tuoi prossimi ospiti – e le recensioni positive arriveranno, finalmente.

Diluisci le recensioni negative con più recensioni positive

La maggior parte delle persone preferisce leggere diverse recensioni prima di decidere se prenotare o meno; in questo modo, avranno una visione migliore, più completa, del tuo hotel.

Se chiedi le recensioni in modo esplicito, incoraggi a scrivere il loro giudizio anche quei viaggiatori che, pur soddisfatti del loro soggiorno, sono, per natura, poco inclini a esporre, di loro iniziativa, il loro parere.

L’hai notato? La maggior parte delle recensioni online è scritta o da persone molto entusiaste del loro soggiorno o da persone infuriate per come sono andate le cose. Fra questi due poli, esiste una “maggioranza silenziosa”, composta da quelle persone che hanno trovato soddisfacente il tuo hotel, ma che non sono mosse da nessun motivo forte che le spinga a scrivere una recensione. Pungolare questi viaggiatori con una richiesta è una buona mossa per raccogliere più giudizi.

Offri ai tuoi ospiti un modo immediato per comunicare con te

Non costringere i tuoi ospiti a sfogarsi in pubblico, su TripAdvisor o in qualunque altro sito di recensioni. In caso di lamentele, devi offrire una linea diretta con il tuo hotel: chiunque sia scontento del suo soggiorno, deve fartelo sapere subito. In questo modo, quando verrà il momento di scrivere una recensione, il tuo cliente sarà meno motivato a “calcare la mano”.

Leggi anche: 10 regole per gestire le lamentele in hotel.

Segnala i tentativi di frode

In nessun caso puoi accettare recensioni ingiuste e menzognere, né puoi essere vittima di ricatti e bullismi. Se pensi che una recensione sia fraudolenta o diffamatoria, devi subito segnalarla al sito che l’ha pubblicata, dettagliando i tuoi sospetti e documentando, se possibile, la verità.

Leggi anche: TripAdvisor e recensioni negative: cancellarle è possibile, a patto che…

Per concludere

Bloccare le recensioni negative non è mai una buona scelta. Non è solo un’attività inutile; è pure controproducente, perché potrebbe intaccare la credibilità della tua attività.

Quando devi gestire la reputazione online del tuo hotel, sei di fronte a un bivio: essere trasparente e partecipare alla conversazione con i tuoi ospiti, per volgere a tuo favore anche le opinioni meno lusinghiere, o falsificare l’immagine pubblica del tuo business, con tutte le conseguenze (nefaste) del caso.

Liberamente tratto da Why you should never block a bad review (and what to do instead).