La mail è, o dovrebbe essere, uno degli strumenti di marketing di punta per tenere viva la relazione con il tuo pubblico e trasformare un cliente occasionale in un ospite fedele, contento di spendere ogni anno i suoi soldi nel tuo hotel – se non ne sei convinto, scopri perché la mail batte i social 7-0.
Eppure, molti albergatori rinunciano a sfruttare questo canale di comunicazione per costruire una relazione duratura con i loro ospiti.
Ancora peggio, alcuni non si preoccupano nemmeno di raccogliere l’indirizzo di posta dei loro clienti, ignorando la possibile montagna di denaro che si nasconde dietro una semplice mail. Un errore, questo, che potrebbe costare tanto fatturato mancato. Se vuoi evitare di perdere soldi per strada, continua a leggere per scoprire come ottenere l’indirizzo mail dei tuoi ospiti con abilità e senza intoppi.
Prima della prenotazione
Il sito del tuo hotel non è solo uno strumento per generare prenotazioni dirette. Le sue pagine possono fruttarti tanti indirizzi mail utili per le tue campagne di marketing. Anzitutto, assicurati che nel tuo sito sia ben evidenza la possibilità di contattarti tramite un apposito modulo con nome, mail e telefono obbligatori.
Nel tuo sito sono disponibili anche dei pacchetti? In questo caso, la pagina di ogni offerta dovrebbe includere un modulo di richiesta disponibilità.
In entrambi i casi, ricordati di chiedere sempre l’autorizzazione per finalità di marketing.
Inoltre, valuta la possibilità di integrare un chatbot nel tuo sito: basta chiedere nome e mail prima di avviare la chat e il gioco è fatto.
Prima dell’arrivo
Non è sempre scontato ottenere l’indirizzo mail di un ospite che ha appena concluso la sua prenotazione. Partiamo dal caso più semplice, vale a dire la prenotazione diretta nel sito del tuo hotel. In questo caso, il tuo booking engine comunicherà al gestionale l’indirizzo e tutti gli altri dati dell’ospite. Tuttavia, è bene che il gestionale sia integrato con un CRM. Cos’è un CRM? L’acronimo sta per Customer Relationship Management. In poche parole, si tratta di un software che semplifica la gestione dei dati di tutti i tuoi clienti, acquisiti e potenziali. Con uno strumento simile, puoi migliorare le relazioni con i tuoi ospiti, nonché il marketing e le vendite del tuo hotel.
Se il tuo gestionale non fosse in grado di comunicare con il CRM, immagina cosa accadrebbe: i dati raccolti dal primo non verrebbero condivisi con il secondo, il che si tradurrebbe in una perdita di una parte importante della storia dei tuoi clienti. Tradotto, il tuo hotel avrebbe a disposizione meno opportunità di guadagno.
E quando qualcuno non usa il tuo booking engine per prenotare? Per le prenotazioni telefoniche, ricordati sempre di chiedere comunque l’indirizzo di posta elettronica al tuo ospite. Anche se si tratta di una piccola parte dei dati che raccoglierai, la mail è pur sempre una delle più importanti. Puoi chiedere l’indirizzo mail al telefono promettendo in cambio l’invio della conferma della prenotazione, con tutti i dettagli del soggiorno e le indicazioni per raggiungere l’hotel, per esempio. Se vuoi rendere il messaggio più allettante, puoi includere un coupon sconto per usufruire di qualche servizio extra – si chiama up-selling e ti server per far lievitare il fatturato del tuo business.
Leggi anche: Lettere di pre-stay ai tuoi ospiti: inviarle o non inviarle?
Ora vediamo il caso peggiore: la prenotazione con Booking.com o con un’altra OTA. Niente panico! Puoi inviare una mail all’indirizzo temporaneo assegnato da Booking.com, chiedendo al tuo ospite il suo vero indirizzo di posta per potergli recapitare nella sua casella informazioni che potrebbero tornargli utili durante il suo soggiorno – gli eventi in programma o le attrazioni da vedere nei dintorni, per esempio – o un’offerta che non potrà rifiutare.
Se invece sei timido e non te la senti di chiedergli subito il suo vero indirizzo, puoi sempre sfruttare i giorni del soggiorno. Vediamo come.
Durante il soggiorno
Il momento in cui l’ospite mette piede nel tuo hotel offre un’ottima occasione per ottenere il suo indirizzo di posta. In questo caso, devi fare in modo che il personale addetto al check-in si ricordi sempre di raccogliere l’indirizzo mail di ogni ospite. Puoi usare subito questo dato per inviare un coupon, una promozione o altro di appetibile. Fra l’altro, avere a disposizione questo contatto può rivelarsi utile per comunicare in modo tempestivo la risoluzione di qualunque eventuale problema dovesse capitare durante il soggiorno.
Non vuoi chiedere l’indirizzo mail di persona? Se sei restio a “spremere” i dati dei tuoi clienti, puoi sempre ovviare con l’aiuto di Internet. Per esempio, puoi prevedere l’accesso alla rete Wi-Fi del tuo hotel tramite mail: in questo modo, chiunque vorrà navigare, dovrà registrarsi con il suo indirizzo.
Dopo il soggiorno
Ancora non sei riuscito a ottenere il tanto agognato indirizzo mail dal tuo ospite? Non disperare, hai ancora a disposizione il momento dei saluti. Oltre a verificare se il soggiorno sia stato gradito, puoi inviare una richiesta di recensione o puoi chiedere al tuo ospite se sia interessato a ricevere le offerte segrete riservate agli iscritti alla tua newsletter. In entrambi i casi, il cliente dovrà lasciarti la sua mail. Facile, no?
Per concludere
Non importa quando ottieni l’indirizzo di posta dei tuoi ospiti. Quel che più conta è raccogliere questo dato, come qualunque altra informazione personale, in modo trasparente e nel rispetto del GDPR. Il cliente che sta per lasciarti la sua mail deve essere consapevole del modo in cui userai questo e ogni altro suo dato.
Attenzione, però. Ottenere l’indirizzo mail dei tuoi ospiti è solo l’inizio. Nel tempo, dovrai essere bravo a costruire una relazione solida con i tuoi clienti. Inviare una mail all’anno per cercare di vendere un tuo pacchetto che nessuno, altrimenti, si filerebbe non vuol dire saper comunicare bene con il tuo pubblico. Se non hai nessuna idea di come intrattenere una relazione di valore con i tuoi ospiti passati, puoi iniziare da questi spunti.