In gergo, si chiamano chargeback. Per i comuni mortali, sono le contestazioni di addebito del soggiorno, o di una sua parte, su una carta di credito.
Se lavori in hotel da qualche anno, ne avrai sperimentato almeno uno. E se ne hai sperimentato almeno uno, sai anche quel che comporta. Oltre al denaro da riaddebitare sulla carta del cliente, la procedura di chargeback è scomoda e dispendiosa, in termini di tempo e di costo del lavoro.
Insomma, per gli albergatori, il chargeback è pura frustrazione.
Le richieste di rimborso possono capitare per più motivi. Possiamo sintetizzare questi motivi in tre scenari ricorrenti:
- per una prenotazione realizzata con una carta di credito rubata o clonata (tentativo di frode);
- per una prenotazione valida, onorata da un ospite che si dichiara insoddisfatto del suo soggiorno;
- per una prenotazione valida, non onorata dall’ospite (addebito per no show, come previsto dalle politiche di cancellazione del tuo hotel).
Come difenderti dai tentativi di frode
Nel primo scenario, è comune la truffa delle camere pagate in anticipo con una carta di credito rubata o clonata. Spesso, accade questo: mister Jones prenota 5 camere doppie per 10 notti con una carta per il pagamento in anticipo. Dopo qualche giorno dal pagamento, per un motivo più o meno plausibile, mister Jones chiede di annullare la prenotazione. Per la restituzione di quanto versato con la carta, vorrebbe un tuo bonifico. Mister Jones incassa il bonifico: la truffa è servita.
In casi come questo, evita di restituire il denaro con un bonifico: piuttosto, esegui lo storno della somma rivolgendoti al circuito della carta di credito.
Più in generale, per tutelarti, accetta i pagamenti in anticipo solo con bonifici bancari, mai con carte di credito: questa pratica ti risparmierà tanti possibili guai.
Come prevenire le contestazioni di addebito per no show o per insoddisfazione dell’ospite
Se per evitare i tentativi di frode basta un minimo di allenamento e di attenzione, diverso è il discorso per le contestazioni di addebito dopo un no show o per un ospite che si dichiara insoddisfatto del suo soggiorno.
Leggi anche: No show in hotel: come ridurre il rischio dei mancati arrivi.
In scenari come questi, devi essere abile a cautelarti da ogni possibile contestazione di addebito: giocare d’anticipo è fondamentale per proteggere il tuo hotel. In che modo? Ti diamo qualche consiglio, con l’aiuto di chargeback.com:
- annota il nome del cliente, il suo numero di telefono, il numero di notti prenotate, la data e l’ora prevista per l’arrivo in hotel;
- se si tratta di una prenotazione online o telefonica, segnati il nome del titolare della carta, l’indirizzo di fatturazione, la data di scadenza della carta e il codice CVV o CV2 (conserva questi dati in un luogo sicuro).
- nella conferma della prenotazione online, evidenzia un numero di telefono, o un’altra modalità di contatto, tramite cui il tuo ospite può cancellare o modificare la sua prenotazione; è bene illustrare in modo chiaro anche le tue politiche di cancellazione: se le politiche sono introvabili, è più probabile che l’ospite contesti il tuo addebito;
- se il nome di chi prenota è diverso da quello riportato sulla carta di credito, ottieni l’autorizzazione scritta del titolare della carta;
- assicurati che l’ospite abbia letto e accettato le tue condizioni di servizio e di rimborso (alcuni albergatori, per tutelarsi, al momento del check-in chiedono ai loro ospiti di firmare un apposito documento);
- se la prenotazione è a nome di un’azienda, annotati la denominazione completa dell’impresa, insieme ai dati del titolare della carta di credito.
Se un ospite fosse insoddisfatto del suo soggiorno, al termine dello stesso, potrebbe contestare l’addebito del relativo costo sulla sua carta di credito; purtroppo, ci sono anche ospiti che si inventano ogni scusa pur di vedersi restituire il proprio denaro (gli americani usano il termine friendly fraud per questi casi).
Per evitare simili situazioni, in via preventiva è importante vendere quel che si promette. Se nel sito del tuo hotel descrivi servizi non disponibili, o diversi da quelli disponibili, le contestazioni saranno all’ordine del giorno. Quel che conta è essere sinceri: quel che pubblicizzi del tuo hotel deve sempre corrispondere alla realtà dei fatti.
Come rispondere alle contestazioni di addebito
Se sei chiamato a rispondere alla contestazione di un addebito, devi poter produrre tutte le prove che possano dimostrare le tue buone ragioni:
- anzitutto, recupera i dettagli della transazione, in modo da attestare che il nome del tuo ospite corrisponda a quello del titolare della carta;
- se la transazione è avvenuta in hotel, presenta la ricevuta firmata dal cliente;
- se la transazione è avvenuta online, presenta il codice CVV o CV2 della carta;
- raccogli le prove utili che possano dimostrare che il tuo ospite non è mai arrivato in hotel;
- produci tutta la corrispondenza (mail, telefonate, appunti) fra te e il titolare della carta di credito;
- presenta i termini di servizio, le politiche di cancellazione e le condizioni applicate in caso di no show;
- se l’ospite ha usufruito del suo soggiorno, hai la ricevuta firmata della transazione e la sua presenza annotata nel registro dedicato (schedina di notifica alla Questura);
- se hai già concesso all’ospite la restituzione della somma contestata, fornisci una prova valida dell’avvenuto pagamento; non emettere mai un rimborso dopo la richiesta di chargeback del cliente, ma aspetta sempre la conclusione della disputa.
Per concludere
Come vedi, la documentazione è fondamentale per dimostrare la bontà del tuo addebito. Dimentica di poter vincere una disputa senza le dovute prove. Il più delle volte, il circuito della carta di credito presumerà che il titolare della carta abbia ragione a contestare il tuo addebito: sta a te dimostrare il contrario.
Se un tuo ospite chiedesse il rimborso di un tuo addebito legittimo, cerca di capire per quale motivo abbia presentato il reclamo: se ne hai la possibilità, contatta l’ospite e parla con lui. Nei casi più spinosi, chiedi un consiglio al tuo avvocato di fiducia: potrebbero essere percorribili strade che ignori.