Come ottenere più prenotazioni per il tuo hotel… con il telefono

Squilla sul bancone della tua reception. E tu ti ricordi che esiste ancora, nonostante Booking.com, Facebook, WhatsApp e le e-mail. Quanto conta il telefono nel business del tuo hotel? Forse più di quanto immagini.

Vorresti imparare a monitorare le telefonate che ricevi in hotel per ottenere più prenotazioni? Non sai come fare?

Uno dei pregi maggiori del marketing online è proprio questo: è piuttosto semplice misurare i risultati dei tuoi investimenti. Con un buon studio dei numeri, e qualche analisi avanzata, puoi sapere vita, morte e miracoli dei tuoi prossimi ospiti.

Oltre che tracciare i risultati delle tue campagne pubblicitarie su Google e su Facebook, puoi anche misurare le telefonate in arrivo nella tua reception. In questo articolo ti spieghiamo come puoi farlo e come migliorare il tuo giro di affari.

Pronto? Via!

Tracciare le telefonate serve al tuo hotel?

La risposta non può che essere affermativa. Ora ti spieghiamo perché.

Con tutti gli strumenti di marketing online, la promozione telefonica pare ormai un fardello – e pure fuori moda, se proprio dobbiamo dirla tutta. Eppure, il dilemma resta. Sì, perché le telefonate apparteranno pure al secolo scorso ma possono garantirti fino a 15 volte di probabilità in più di vendita. In particolare, nel mercato alberghiero è stato appurato che, ancora nel 2011, il 25% delle prenotazioni avveniva per telefono, nonostante l’esistenza Internet fosse già affermato.

Lo sai anche tu. L’assistenza telefonica, per un hotel, è sempre fondamentale: un soggiorno può costare anche svariate centinaia di euro, o perfino migliaia. Per alcuni ospiti, spendere somme simili nel tuo booking online sarebbe impensabile. Non si sentirebbero del tutto sicure. Molti preferiscono chiamare la reception, chiarirsi i dubbi e poi, eventualmente, prenotare.

Ed ecco il rovescio della medaglia. Fino a non troppi anni fa non potevi tener traccia in modo semplice e veloce delle tue attività telefoniche. Con il tracciamento delle chiamate puoi farlo.

Quali inserzioni pubblicitarie generano più telefonate? Quali strategie di marketing, online e offline, garantiscono più contatti telefonici? Come si comporta il tuo staff al telefono? A queste domande può rispondere un software per il tracciamento delle chiamate. Uno strumento simile può suggerirti come modificare la tua strategia di marketing telefonico e migliorare il ritorno sull’investimento.

Cos’è il monitoraggio delle telefonate?

Il monitoraggio delle telefonate è un software che ti permette di sapere:

• da dove provengono le telefonate che ricevi in hotel;
• quel che funziona, e quel che non funziona, quando i tuoi collaboratori parlano al telefono con un potenziale ospite.

Per sapere da dove arrivano le telefonate ricevute, questi software consentono di creare e tracciare un numero di telefono diverso per ogni tua campagna di marketing. Questo ti dà un bel vantaggio. Metti caso che un viaggiatore veda l’annuncio pubblicitario del tuo hotel su Google. Nota il numero di telefono. Non clicca sull’annuncio, bensì sul numero di telefono: ti chiama e prenota il suo soggiorno. In condizioni normali, senza un tracciamento delle chiamate, non puoi sapere che quell’annuncio ti ha garantito una vendita.

Il software per il monitoraggio farà molto di più. Oltre a tener conto delle chiamate ricevute su ogni numero attivo, raccoglierà anche i dati della provenienza geografica di ogni telefonata, nonché la durata di ogni conversazione.

Se vuoi fare tutto per bene, potresti anche collegare il tracciamento delle chiamate al tuo CRM. In questo modo, puoi sapere quante vendite ti frutta ogni canale di marketing.

Il tracciamento delle telefonate è importante anche per misurare il ritorno sull’investimento di ogni campagna, online e non. Se noti un incremento di chiamate dopo la pubblicazione di un’offerta nel tuo sito, con questo tracciamento puoi sapere quali annunci pubblicitari rendono di più. Ti spieghiamo tutto nelle prossime righe.

Leggi anche: 5 mosse per migliorare le prenotazioni telefoniche del tuo hotel

Come capire quali campagne generano più chiamate

Se vuoi ottenere il massimo dalla tua pubblicità a pagamento, dovrai pubblicarla nei canali dove sarà più probabile che il tuo pubblico possa vederla. Questi canali possono essere online – Google e Facebook, su tutti – ma pure offline – giornali, riviste, cartelloni, ecc. Ma per sapere quale mezzo ti frutta più vendite, dovrai sperimentare.

Quando crei un annuncio pubblicitario, è importante offrire più punti di contatto possibili. Pensa a un annuncio creato con Google AdWords. Certo, un utente può cliccare sul titolo dell’annuncio. Ma potrebbe scegliere pure il tuo numero di telefono o la mappa con le indicazioni stradali per raggiungere il tuo hotel – a patto che tu abbia usato, rispettivamente, le estensioni di chiamata o di località.

Lo stesso potrebbe accadere con un’inserzione pubblicata su un giornale. In questa pubblicità potresti inserire l’indirizzo del tuo sito, la tua mail e il tuo numero di telefono.

Ora, come fai a sapere quali fra i due annunci, AdWords e giornale di carta, ha generato l’ultima prenotazione ricevuta? La risposta sta nel monitoraggio delle chiamate.

Usa il tuo software di monitoraggio per creare più numeri di telefono e pubblica un numero diverso in ogni annuncio. Quando qualcuno ti chiamerà, il software dirotterà al tuo vero numero la telefonata in ingresso – e la registrerà.

Facciamo un esempio:

Mark cerca una vacanza di lusso su Google. Nel motore di ricerca ha scritto le parole “luxury hotel ireland”.

Questa ricerca conduce Mark a una pagina con più risultati interessanti. Mark si sofferma sull’annuncio a pagamento del Powerscourt Hotel di Wicklow. Si ricorda che il suo amico Ben ha soggiornato proprio in questo hotel solo pochi mesi prima. Invece di cliccare sul titolo dell’annuncio, Mark decide di chiamare la struttura ricettiva. Il numero di telefono compare nell’annuncio a pagamento. Mark preferisce chiamare l’hotel perché desidera prenotare una vacanza di lusso di una settimana per tutta la sua famiglia. Gli verrà a costare un po’, quindi vuole assicurarsi che i suoi soldi siano ben spesi. Non gli basta navigare nel sito dell’hotel: desidera un contatto diretto, vuole parlare con qualcuno.

Chi ha realizzato questo annuncio ha agito in modo saggio. Se navighi da cellulare e ti imbatti su Google in un annuncio con un numero di telefono, puoi chiamare quel numero con un solo clic, senza bisogno di digitare alcuna cifra sul tuo cellulare. Comodo, vero? Usare l’estensione di chiamata nei tuoi annunci AdWords può fruttarti più clic – fra il 6 e l’8% in più di CTR.

Il monitoraggio delle chiamate può aiutarti a ottimizzare i tuoi investimenti di marketing. Prendiamo il caso di Marquis Dental Spa, un’azienda specializzata in servizi odontoiatrici. Il suo staff voleva sapere quale canale pubblicitario garantiva il miglior ritorno sull’investimento. Cos’han fatto? Hanno creato 250 numeri di telefono diversi. Hanno usato ogni numero per una campagna diversa, su Facebook, su LinkedIn e in altri canali a pagamento. Cos’hanno scoperto? Per esempio che il canale migliore per la loro attività era Facebook. Così, hanno concentrato i loro sforzi in questa direzione e sono riusciti a dimezzare il loro costo per acquisizione.

Come usare il monitoraggio delle chiamate nel tuo sito

Proprio così. Il monitoraggio delle telefonate può tornare utile anche nel sito del tuo hotel. Se hai in mente di creare più landing page per le tue campagne, con l’obiettivo di raccogliere prenotazioni telefoniche, puoi creare più numeri di telefono per ogni nuova pagina. Con il software di tracciamento potrai sapere quali pagine fruttano più vendite telefoniche.

Un’azienda che ha saputo sfruttare bene questo metodo è la IfByPhone, ora nota come dialogtech. Il suo obiettivo era duplice: incrementare il numero di chiamate ricevute e migliorare la loro qualità, ossia ottenere più vendite.

Come ci sono riusciti? Come punto di riferimento hanno preso la durata delle chiamate. Hanno creato due versioni differenti della stessa landing page, ossia la versione A, originale, e la versione B, leggermente modificata, in modo da capire quale delle due generasse chiamate più lunghe – in gergo, questo metodo si chiama A/B test.

Il risultato? La versione B ha ricevuto il 62% in più di chiamate rispetto alla A, a parità di visualizzazioni, e la durata media delle chiamate generate dalla versione B ha doppiato quella della versione A.

La versione B della landing page è più ordinata e si apre, in alto, con un chiaro invito all’azione, ripetuto anche sotto, più volte. L’immagine e l’headline comunicano subito quel che la pubblicità vuol vendere. In più, dalla versione B è scomparso il rettangolo rosso a sinistra – solo una distrazione, a quanto pare, per gli utenti.

Ma l’azienda non si è fermata qui. Ha deciso di realizzare una terza versione della pagina. La puoi vedere qui sotto.

In questa nuova versione hanno aggiunto la foto di una donna che indica quale numero contattare, hanno ridotto il numero di ingombri e hanno aggiunto un video di presentazione del prodotto.

Questa nuova pagina ha contribuito a migliorare il tasso di conversione, passato dal 4,66 al 9,78%. La qualità delle chiamate è non ne ha risentito.

Attenzione, però. Questi A/B test ha senso realizzarli solo in caso di alti volumi di traffico in ingresso alle pagine. In caso contrario, i dati che otterresti potrebbero essere fuorvianti. Il consiglio? Indirizza su queste pagine il traffico a pagamento raccolto con una campagna AdWords, a patto che il numero di clic si aggiri su qualche centinaia a settimana.

Come monitorare le chiamate per migliorare il servizio al cliente

Molti software per il tracciamento delle chiamate consentono di ascoltare le chiamate senza disturbare la conversazione fra il tuo staff e il cliente. Puoi anche registrare le chiamate e riascoltarle in un secondo momento. Alcuni programmi consentono anche di sapere se la chiamata è andata a buon fine, ossia se ha generato una prenotazione. Puoi usare questi dati per migliorare le prestazioni dei tuoi collaboratori al telefono.

È quel che ha fatto Gerald’s Tires. Grazie al monitoraggio delle conversazioni, l’azienda ha scoperto che i suoi dipendenti non erano abbastanza efficienti al telefono. Solo l’11% delle chiamate si trasformava in un appuntamento. Così, hanno introdotto un programma di premi per i dipendenti più efficienti e hanno monitorato tutto per quattro mesi. Alla fine, hanno scoperto che il tasso di conversione, ossia il rapporto percentuale fra appuntamenti e chiamate ricevute, era cresciuto del 42%.

Come scoprire i picchi di chiamate

Il tempo medio di una chiamata è di 56 secondi. Dopo 56 secondi, è più probabile che la chiamata si concluda con un nulla di fatto e che il viaggiatore chiami qualche altro hotel. Se gestisci una grande struttura ricettiva, o un grande centro di prenotazioni, è essenziale avere più personale disponibile nei periodi più bollenti dell’anno: ogni chiamata persa è una possibile vendita in meno.

Per esempio, lo staff del Grand Lucayan, un resort di lusso alle Bahamas, ha scoperto che ogni mese aveva centinaia di chiamate non risposte. Con il monitoraggio delle chiamate, ha individuato i periodi più critici e ha incrementato il numero di telefonisti.

Ti invitiamo a leggere con attenzione il suo caso di studio – lo puoi scaricare qui, in formato PDF. Scoprirai come il resort sia riuscito a ottimizzare i suoi investimenti di marketing e a far lievitare del 157% il tasso di conversione delle chiamate ricevute.

Quali strumenti usare per monitorare le chiamate

Di seguito ti segnaliamo tre fra le soluzioni migliori per tracciare le telefonate in ingresso alla tua reception.

Monitoraggio delle conversioni di chiamata di Google AdWords

Se gestisci per tuo conto le campagne AdWords del tuo hotel, non puoi farne a meno. Puoi impostare il monitoraggio delle conversioni di chiamata nel tuo account AdWords. Nel tuo account, scegli la voce Strumenti > Conversioni > Telefonate – altre informazioni utili sono disponibili in questo articolo. Puoi decidere quanto deve essere lunga una chiamata per conteggiarla come una conversione, quanto vale ogni chiamata per il tuo business e se includerla nelle conversioni delle tue campagne.

Il grande pregio di questo strumento è il fatto che è gratuito. Lo svantaggio? Non puoi usarlo al di fuori di AdWords. Per monitorare le chiamate generate da altre campagne, dovrai usare un altro software.

CallTrackingMetrics

Si tratta di un servizio tutto incluso e ha un’interfaccia piuttosto intuitiva – è ideale per chi è alle prime armi. Oltre alla possibilità di misurare tutto quel che abbiamo scritto in questo articolo, offre diverse opportunità extra. Per esempio, lo strumento si integra con Google Analytics, con AdWords e con altre piattaforme. CallTrackingMetrics monitora ogni telefonata in tempo reale, registra la località di provenienza e analizza la voce.

Con il pacchetto Essentials, il costo è di soli 19 dollari al mese.

CallRail

Questo software è fra i più sofisticati in circolazione. Per esempio, se un utente ha visto un tuo annuncio a pagamento su Google, corredato di un numero di telefono personalizzato, il software farà in modo di mostrare nel tuo sito lo stesso numero. In questo modo, l’utente non sarà disorientato e tu saprai comunque se la sua telefonata sarà arrivata dall’annuncio a pagamento o dal tuo sito.

CallRail consente anche di monitorare le telefonate in tempo reale e di ricavare una gran quantità di dati utili per individuare comportamenti ricorrenti nelle tue chiamate.

Puoi provare il software gratis per 14 giorni e poi decidere se acquistare il pacchetto base da 30 dollari al mese.

Per concludere

Quando si parla di marketing, il più delle volte pensiamo al Web e alla sua grande varietà di canali promozionali. Spesso, ci dimentichiamo di quel che abbiamo sotto il naso, ossia il caro e vecchio telefono, che pure fa la sua parte nel business di qualunque struttura ricettiva. Monitorare le chiamate in arrivo nel tuo hotel potrebbe essere un buon modo per incrementare il numero di prenotazioni e ottimizzare i tuoi investimenti di marketing.

Oltre ai software che ti abbiamo segnalato, ricordati che ne esistono tanti altri. Se hai intenzione di provarne almeno uno, prima dovresti chiederti come vorresti usare il monitoraggio delle telefonate e che cosa desideri ottenere da questi strumenti. Fai un elenco delle caratteristiche desiderate e cerca la soluzione più adeguata alle tue necessità. Ricorda: non vale la pena spendere denaro per strumenti avanzati che non farebbero al caso tuo.

Liberamente tratto da How to Use Call Tracking to Grow Your Bookings.