Overbooking alberghiero: rischi, leggi e opportunità per far lievitare le entrate del tuo hotel

“Se non fai overbooking, perdi tante occasioni per aumentare i tuoi profitti”. L’hai sentito dire, almeno una volta? Quando la domanda di soggiorni è alta, la tentazione di vendere più camere rispetto a quelle disponibili è dietro l’angolo.

Se adotti la tattica dell’overbooking, hai meno probabilità di lasciare sul piatto tanti lauti guadagni. E poi, vuoi mettere la soddisfazione di avere un tasso di occupazione del 100%?

Vantaggi dell’overbooking

Come altri metodi di vendita, anche l’overbooking ha pro e contro. Iniziamo dai vantaggi:

• aiuta a raggiungere il 100% di occupazione (compensa i no show e le cancellazioni);
• massimizza le entrate attese;
• ottimizza l’efficienza operativa, aumentando la redditività;
• entrate e profitti crescono, nel lungo periodo;
• se fatto con cognizione di causa, ossia con uno studio approfondito delle statistiche degli anni passati, le probabilità di errore diminuiscono;
• di norma, i costi della “riprotezione” per il cliente sono inferiori a quelli da sostenere se la camera rimanesse invenduta;
• può avere un impatto molto positivo sui conti economici dell’hotel.

Svantaggi dell’overbooking

E gli svantaggi? Sono diversi e da non sottovalutare:

• non soddisfi l’aspettativa del tuo ospite, con possibili ripercussioni per la reputazione del tuo hotel;
• devi restituire al cliente l’eventuale caparra versata;
• possibili alti costi da sostenere, nel caso in cui fossi costretto a “riproteggere” il tuo cliente con un soggiorno di categoria superiore rispetto a quello prenotato nel tuo hotel;
• possibile aumento delle recensioni negative;
• per farlo bene, richiede il lavoro di persone competenti, in modo da ridurre al minimo il rischio di calcoli sbagliati;
• nel caso di overbooking, oltre al costo del soggiorno in un altro hotel, devi accollarti anche quello necessario per il trasporto del cliente nella nuova destinazione;
• devi impegnarti per soddisfare le richieste del tuo cliente da “riproteggere”;
• devi controllare sempre, e con molta attenzione, l’andamento delle prenotazioni;
• la fedeltà dei tuoi ospiti potrebbe risentirne;
• se fatto male, puoi perdere possibili incassi;
• rischio di passaparola negativo;
• rischio di perdita di possibili future entrate dai walk-in;
• se fatta male, la “riprotezione” ti potrebbe costare molti soldi.

Cosa ti serve se vuoi fare overbooking

L’ideale sarebbe poter contare su una persona di fiducia, un revenue manager o un responsabile delle prenotazioni, che possa seguire passo per passo l’andamento delle vendite del tuo hotel. Se vuoi evitare il caos, è bene fare overbooking cum grano salis. Devi raccogliere, e studiare con attenzione, molti numeri – un gestionale con dei resoconti statistici efficienti è imprescindibile.

Quali sono i numeri che devi tenere sott’occhio? Questi:

• il numero delle camere disponibili;
• il rapporto fra prenotazioni confermate e no show, su base storica (meglio gli ultimi tre anni, escluso il precedente);
• il rapporto fra prenotazioni garantite, con caparra o carta di credito, e no show, sempre su base storica;
• il numero di cancellazioni attese, sempre su base storica;
• la durata media delle prenotazioni prevista, incluse le permanenze prolungate oltre la data concordata e le partenze in anticipo;
• i walk-in previsti;
• i livelli di overbooking per tipo di camera.

Cancellazioni e no show

Se gestisci da tempo il tuo hotel, sai bene che cancellazioni e no show esistono – e ci saranno sempre. Anche se riesci a vendere tutte le tue camere con un mese di anticipo (100% di occupazione), è fisiologico ricevere qualche cancellazione; detta in altro modo, perfino nel miglior scenario possibile, rischi di avere, sotto data, qualche camera invenduta.

Quel che dovresti fare? Anzitutto, consulta i dati storici nel tuo gestionale, per capire che rapporto esiste fra le date delle cancellazioni e le date degli arrivi previsti: più è alto il numero di giorni fra la prenotazione e l’arrivo previsto dell’ospite e più aumenta il rischio di cancellazione.

In più, sempre grazie alle statistiche del passato, devi capire quanti no show puoi aspettarti, periodo per periodo.

Secondo questi numeri, puoi definire il numero di camere da riservare alla tua strategia di overbooking. Per esempio, potresti decidere che, entro 1 settimana dall’arrivo, puoi avere 5 camere in overbooking; da 1 a 3 settimane, 10 camere; oltre 1 mese, 15 camere. Attenzione: queste sono cifre indicate a titolo esemplificativo; il numero di camere per le tue vendite in overbooking dipende da tanti fattori, non ultimo il tipo di soggiorno prevalente (business o leisure).

Come avrai intuito, un certo grado di rischio esiste sempre. Per ridurlo, devi poter contare su una solida base di dati, in modo da abbracciare più anni e ottenere statistiche accurate. Per questo motivo, è importante che chi gestisce le prenotazioni del tuo hotel sappia far bene il suo lavoro. Va da sé che se esegui il check-in in anticipo per un ospite che sarà in no show, comprometterai le statistiche e, quindi, la tua strategia di vendita.

Tutti i numeri che contano devono passare dal tuo gestionale: se non inserisci i dati delle prenotazioni nel software gestionale, e se non puoi contare su un PMS capace di elaborare questi numeri, avrai solo di che perderci. Ricorda: il gestionale non è mai un costo, bensì un investimento, necessario per migliorare il rendimento del tuo business.

Come gestire l’overbooking

È ovvio che se vuoi praticare la vendita in overbooking, devi essere organizzato per gestire nel modo migliore ogni situazione, anche la più critica. Devi avere uno staff preparato e una procedura standard da adottare nei casi di sovraprenotazione.

Come già sai, se sei costretto a negare la camera prenotata causa overbooking, devi “riproteggere” il cliente, ossia garantirgli un soggiorno di categoria equivalente, o superiore, in una struttura vicina; devi accollarti ogni spesa, inclusa quella necessaria per il trasporto del cliente dal tuo hotel alla nuova destinazione – taxi o altro mezzo.

Devi avere un elenco di hotel con cui collaborare nel caso di overbooking. Buoni rapporti con gli hotel più vicini sono fondamentali per poter ottenere condizioni di cancellazione privilegiate e tariffe vantaggiose e per evitare, quindi, di dover sostenere dei costi di “riprotezione” esagerati.

In caso di “riprotezione”, è fondamentale fare di tutto per evitare di scontentare oltremodo l’ospite. Per esempio, un bel gesto è scrivere una lettera di scuse all’ospite, firmata dal direttore del tuo hotel; in più, è buona norma chiamare il cliente vittima di overbooking, una volta che ha raggiunto la nuova destinazione; al telefono, sincerati che tutto sia a posto e che la nuova camera sia di suo gradimento e renditi disponibile per soddisfare ogni altra sua esigenza.

La sola cosa che devi evitare è apparire freddo e scortese – o vuoi ripetere l’esperienza di United Airlines? Ricorda che il cliente vittima di overbooking non smette di essere tale una volta “scaricato” in un altro hotel: devi preoccuparti di garantirgli un’ottima esperienza di soggiorno, sempre e comunque. In caso contrario, il rischio di ricevere una recensione negativa sarà alto.

Cosa prevede la legge in Italia

L’overbooking è una pratica di vendita molto allettante, è vero. È altrettanto pacifico che si tratta di una tecnica usata un po’ da tutti, nata con le compagnie aree e presto adottata anche dagli hotel.

Ma cosa prevede la normativa italiana? Per far luce, dobbiamo considerare cos’è il contratto di soggiorno nella nostra legislazione. Forse già lo sai: nel nostro sistema giuridico non esiste nessuna norma, nel codice civile o in altre legislazioni particolari, che definisca i termini del “contratto di albergo”. Detta in soldoni, siamo di fronte a un contratto atipico, non disciplinato da nessuna legge. Il contratto si considera valido quando c’è un accordo, anche verbale, fra le parti, ossia fra l’albergatore e il cliente.

L’inadempimento contrattuale si verifica quando una delle due parti viene meno a questo accordo – è il caso dell’overbooking, per l’appunto. Per risolvere le eventuali controversie, la giurisprudenza cita gli “obblighi contrattuali di protezione” ispirati dagli articoli 1175 (comportamento secondo correttezza) e 1375 (buona fede contrattuale) del Codice Civile – per approfondire, ti consigliamo la lettura di questo articolo.

Quindi, l’overbooking è una pratica commerciale ammessa in Italia? Per rispondere a questa domanda, occorre distinguere fra l’overbooking causato da un errore dell’albergatore, nel rispetto dei principi di correttezza e buona fede contrattuale, e l’overbooking intenzionale, applicato quale tattica per migliorare gli incassi. Nel primo caso, overbooking per errore, siamo in presenza di un inadempimento contrattuale: scatta, quindi, l’obbligo di “riprotezione” del cliente, a carico dell’albergatore. Nel secondo caso, overbooking intenzionale, si cade nell’illecito civile – pertanto, è prevista una sanzione, necessaria per risarcire il danno subito dal cliente.

La casistica appare chiara. Meno chiaro è come poter distinguere l’overbooking frutto di un errore e l’overbooking intenzionale. La giurisprudenza non è mai intervenuta in modo netto su questo punto – è questa mancanza che consente di vendere in overbooking senza troppi pensieri.

Consigli per evitare l’overbooking

Se non hai in mente di ricorrere all’overbooking per ottimizzare le tue entrate, è bene che tu sappia che potresti comunque incappare in qualche caso di sovraprenotazione, causa errore o semplice svista, tua o di un tuo collaboratore.

Per evitare il rischio di overbooking, devi prestare la massima attenzione possibile all’andamento delle prenotazioni in tutti i tuoi canali di vendita. In questo senso, ti può aiutare, e tanto, un channel manager connesso al tuo gestionale. Un buon channel manager e un planner delle prenotazioni aggiornato in tempo reale nel tuo gestionale possono salvarti dal rischio di overbooking; in più, possono azzerare la necessità di ricorrere a questa pratica di vendita in caso di cancellazioni – con un software efficiente, puoi rivendere subito le camere cancellate.

Il nostro gestionale è progettato per proteggerti sempre dal rischio di overbooking, grazie al bilanciamento continuo e automatico di tutte le prenotazioni – quelle concluse online e quelle ricevute per telefono, posta elettronica o in walk-in. Questo vuol dire che con 5stelle* hai la possibilità di vendere in piena libertà, e in completa sicurezza, tutte le tue camere. Puoi farlo anche quando non sei in hotel, grazie a Pocket PMS, la versione di 5stelle* pensata per gestire la tua struttura da smartphone e tablet.

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