Qualunque strategia di marketing può essere efficace. A patto che tu conosca i tuoi ospiti. Capire i loro desideri, cosa amano e cosa odiano: questo deve essere sempre il primo passo.
Un ottimo modo per riuscirci è appuntarti le loro parole. Detta così suona strana, ma è più semplice di che sembra. Si tratta di catturare i pensieri e le reazioni dei tuoi ospiti per migliorare il livello dei tuoi servizi, l’efficacia della tua comunicazione e la tua strategia di marketing.
Come albergatore, hai diverse possibilità per raccogliere questo tipo di informazioni. Sondaggi, questionari e conversazioni faccia a faccia sono tutte ottime risorse. Ma esiste anche un’altra via, senza dubbio più efficiente, per scoprire quel che i tuoi ospiti pensano di te e del tuo hotel. Esatto: sono le recensioni online.
TripAdvisor, Google, Booking.com e Facebook sono tutte porte spalancate sui pensieri dei tuoi ospiti. Tutto sommato, salvo qualche eccezione, le persone si comportano in modo onesto quando scrivono una recensione online. Questo significa che puoi andare sul sicuro: quel che leggi è quel che pensano di te, nel bene e nel male.
Più intuizioni riuscirai a ricavare da queste informazioni e più avrai la possibilità di migliorare la strategia di marketing del tuo hotel. Allora, perché non provarci?
Trova i motivi ricorrenti
Quando sai già quel che gli ospiti amano e odiano del tuo hotel, diventa semplice rispondere ai loro desideri e promuoverti sul mercato in modo più efficace.
Inizia con il riconoscere la voce dei tuoi clienti. Nel caso delle recensioni online, devi individuare dei motivi ricorrenti. Molte persone lamentano che le tue camere sono troppo piccole? Amano in modo chiaro e inequivocabile il fatto che il tuo hotel sia a pochi passi dai bar e dai ristoranti più famosi?
Trasforma quel che i tuoi ospiti elogiano nei punti di forza del tuo piano di marketing. È intorno a questi pilastri che dovresti scrivere il copy del tuo sito Web e gli annunci delle tue campagne pubblicitarie, soprattutto su AdWords. Citali nelle tue newsletter e in tutte le tue comunicazioni online. Insomma, sfruttali in ogni canale della tua strategia di marketing. In questo modo non solo potrai convincere più persone a prenotare, ma riuscirai pure a ricordare ai tuoi clienti precedenti perché amavano così tanto il tuo hotel.
Usa le parole dei tuoi ospiti
Le recensioni dei viaggiatori sono un’ottima risorsa da cui attingere idee e spunti per il tuo copy – sì, si tratta di “rubare” a man bassa, proprio come ti avevamo già spiegato in questo articolo. Hai qualche scrupolo? La copywriter Joanna Wiebe viene in tuo soccorso: “È il furto che ci rende copywriter potentemente efficaci”. Se lo dice lei, puoi anche crederci.
Attenzione. Non si tratta di parafrasare semplicemente quel che i tuoi ospiti hanno scritto nelle loro recensioni. Piuttosto, devi usare proprio le loro parole, lettera per lettera. Allo stesso modo, devi attingere a piene mani da quel che loro amano (e odiano) di te, dei tuoi servizi e della tua struttura ricettiva.
Secondo Jet Copywriting, devi scavare a fondo nelle recensioni dei tuoi ospiti per portare alla luce:
- il linguaggio naturale usato dalle persone per descrivere i tuoi prodotti o servizi;
- quel che più amano di te;
- le descrizioni che evocano sensazioni;
- i benefici precisi di cui parlano;
- gli aggettivi usati più spesso;
- le frasi memorabili che restano più impresse nella mente;
- i problemi e i tormenti più citati.
Per esempio, se noti che sono ripetute spesso frasi come “perfetto per le coppie” o “hotel di charme in campagna”, cogli la palla al balzo: usa le stesse espressioni nel copy del tuo sito, parola per parola. Descrizioni simili – brevi, semplici e dirette – sono perfette per i titoli del tuo sito o come oggetto per le tue newsletter.
Se avrai l’accortezza di riciclare il linguaggio dei tuoi ospiti in questo modo, la tua comunicazione ne beneficerà: il tuo tono di voce sarà più intimo e personale.
Usare le frasi di tutti i giorni è un espediente per ottenere uno stile di comunicazione più immediato, naturale, coinvolgente. Il più delle volte, testi come questi si rivelano più efficaci rispetto alle elucubrazioni dei pubblicitari o dei marketer di professione.
Il tuo marketing è adeguato al tono di voce?
Le parole dei tuoi ospiti possono aiutarti a intercettare le aspettative dei prossimi viaggiatori che faranno scalo nel tuo hotel. Se il tuo messaggio di marketing – che sia nel tuo sito, nei portali di prenotazione o nei social media poco importa – comunicherà qualcosa di diverso rispetto alla realtà dei fatti, rischierai di meritarti tante recensioni negative. Pensaci bene prima di scrivere promesse che non potrai mantenere.
Sarebbe imprudente scrivere che il tuo hotel è “un’oasi di pace” se i tuoi ospiti, nelle loro recensioni, citano spesso la strada troppo rumorosa o il chiasso dei condizionatori nelle stanze, così come non dovresti dire che hai “materassi sontuosi” se più persone si lamentano di essersi svegliate con delle lombalgie da lesione discale. Queste boutade creano dei forti attriti: è ovvio che le persone tendano a credere più alle recensioni dei loro simili che ai titoli ad effetto del tuo sito o dei tuoi opuscoli pubblicitari. Quindi, quel che scrivi da una parte deve corrispondere a quel che è già stato pubblicato dall’altra.
Concentrati sui fatti positivi elogiati dai tuoi ospiti. Molte persone lodano la pressione dell’acqua nelle tue docce? D’accordo, potrebbe non essere l’esperienza più eccitante fra le tante disponibili nel tuo hotel, ma se è questo quel che la gente ama, usalo a tuo vantaggio.
Trasforma la tua comunicazione
Se usate in modo intelligente, le parole dei tuoi ospiti possono rivelarsi assai potenti. Fai attenzione a quel che le persone scrivono del tuo hotel, alle caratteristiche e ai servizi più elogiati nelle recensioni online. In questo modo, avrai la certezza di conoscere quel che influenza il comportamento dei consumatori e le loro decisioni di acquisto.
Questa attività impegnerà un po’ del tuo tempo, è vero. Ma pensa all’opportunità che ti è concessa. Se saprai leggere ed ascoltare i tuoi ospiti, potrai cambiare in meglio il modo in cui comunichi con loro.
Liberamente tratto da Using “voice of the customer” data in your hotel marketing, di Nancy Huang.