Per scovare nuove opportunità di guadagno, indaga i bisogni emozionali dei tuoi ospiti. Cosa cercano? Cosa desiderano? Cosa amano e cosa odiano? La molla per far scattare il passaparola è la qualità dell’esperienza di soggiorno. Cosa accadrebbe se il tuo hotel offrisse un soggiorno tanto straordinario da rendere inevitabile la condivisione su Facebook e negli altri social?
Quando si tratta di fare marketing con il passaparola e attrarre i visitatori di ritorno, le emozioni contano. Per l’appunto, più del 70 per cento dell’esperienza degli ospiti nel tuo hotel ha a che fare con i loro bisogni emozionali. In altre parole, conta come tu e il tuo staff sapete far sentire i vostri clienti: se le emozioni saranno grandi, il loro soggiorno entrerà a far parte dei loro ricordi più belli. E scatterà la condivisione della loro esperienza.
Possiamo riassumere tutto con questa semplice formula:
Grandi emozioni = Ottima esperienza = Ottime probabilità di ritorno e di condivisione
Vediamo insieme cinque modi per trasmettere emozioni ai tuoi ospiti. Se messi in pratica nel modo giusto, l’effetto domino è assicurato: inizierà il passaparola e le richieste di prenotazione si moltiplicheranno.
Prima la meta, poi l’hotel
Non importa per quale motivo i tuoi ospiti stiano viaggiando. Chi viaggia desidera scoprire nuovi luoghi, immergersi in un’esperienza coinvolgente. La promozione della destinazione deve avere sempre la precedenza, sia che tu stia facendo marketing per la clientela leisure che per i gruppi di viaggiatori.
Offri ai tuoi ospiti quello che meglio racconta il tuo territorio. Per esempio, acquista cibo e bevande dai produttori dei tuoi dintorni. Per la tua Spa, usa ingredienti naturali del posto. Appendi nel tuo hotel le opere degli artisti locali. Racconta tutto quel che sai dei dintorni e lascia perdere le tipiche trappole per turisti. Accompagna per mano i tuoi ospiti in un viaggio autentico, regala un’esperienza eccitante e un senso di appartenenza rispetto ai luoghi visitati, qualcosa, insomma, che i tuoi clienti ricorderanno a lungo.
Suscita un’emozione, qualunque emozione
Ricorda questo: una strategia di marketing efficace deve colpire un nervo. Devi innescare le emozioni del tuo pubblico: felicità, rabbia, eccitazione o fastidio. Basta che sia un’emozione. Per esempio, la campagna di Orbitz Take Vacation Back punta a suscitare ribellione, coraggio. Il messaggio è: molla il tuo lavoro, prenditi una vacanza. Orbitz incoraggia a far sapere ai tuoi colleghi che hai staccato la spina, propone una Carta dei diritti del vacanziere, una lettera da scrivere al datore di lavoro e un messaggio da lasciare in ufficio.
Osserva i tuoi ospiti
Uno dei modi migliori per scovare nuove opportunità di guadagno e comprendere i bisogni emozionali dei tuoi ospiti è osservare quali altri luoghi frequentano – ristoranti, negozi ecc. Cosa preferiscono? Cosa evitano? Cosa condividono? Tieni d’occhio le recensioni su TripAdvisor, leggi le conversazioni sui social e confronta quel che trovi con il tuo hotel. Capire cosa fa innamorare i tuoi ospiti ti aiuterà a migliorare la tua strategia di marketing.
Racconta, non vendere
Un hotel è un hotel. Ovvio, no? Quel che lo distingue è la sua storia. Scrivi un’ottima storia e diffondila. La tua storia diventerà una parte dell’esperienza dei tuoi ospiti. Chi viaggia non cerca solo un letto per dormire, vuole vivere un’esperienza indimenticabile, qualcosa che valga la pena condividere su Facebook, qualcosa di diverso da ogni altra vacanza o soggiorno di lavoro.
Per esempio, il Liberty Hotel di Boston propone un’esperienza elettrizzante in un luogo particolare, una storica prigione di mattoni, con tanto di architettura originale, in passato dimora di alcuni fra i più noti criminali dell’Ottocento. Quale altro hotel può fare altrettanto?
Ogni volta che parlo a una platea di albergatori, chiedo loro di immaginare questa scena: un ospite al check-in spalleggiato da un’armata invisibile di 350 amici. Questi amici invisibili frequentano i social network: cosa accadrebbe se il tuo ospite si lamentasse su Facebook del suo soggiorno? E se lodasse il tuo hotel?
Spingi a condividere
Incoraggia i tuoi ospiti a condividere la loro esperienza nei social. Senza essere sfacciato, però. Per esempio, pubblica un hashtag originale e stampalo su qualche brochure o nel menù del ristorante. Offri ai tuoi ospiti un buon motivo per scattare un selfie. Falli divertire e, ogni tanto, invitali a pubblicare le loro foto su Internet.
Il Sol Wave Hotel di Maiorca, Spagna, è il primo Twitter experience hotel. Per esempio, con l’hashtag #SocialWave gli ospiti cinguettano a proposito della loro esperienza di soggiorno, pubblicano foto delle loro vacanze e dei party organizzati dall’hotel. Per gli ospiti ancora più social ci sono le #TweetPartySuite, camere di alta gamma con un concierge sempre disponibile: basta chiamarlo con l’hashtag #ASKME700.
Chiedere, poi, non costa nulla. Se invii una mail ai tuoi ospiti dopo il loro soggiorno, includi un invito a condividere la loro esperienza nei social – per comodità, includi nel messaggio i link ai tuoi profili social.
Liberamente tratto da How Heightened Emotions Bring Higher Hotel Revenues, di Junvi Ola