Ancora troppi albergatori snobbano i giorni che precedono l’inizio del soggiorno. Cosa può mai desiderare un ospite che deve ancora entrare dalla mia porta?
Ma se vuoi conquistare il suo cuore e convincerlo a strisciare ancora la sua carta di credito per te, è da qui che devi iniziare.
Perché devi inviare almeno una mail di pre-stay
La comunicazione nei giorni precedenti il check-in dovrebbe aiutarti a costruire una relazione con il tuo ospite – e dovresti sapere che ogni vendita presuppone l’esistenza di una relazione con il tuo cliente.
In particolare, una mail di pre-soggiorno dovrebbe:
- rassicurarlo;
- indagare le sue preferenze e i suoi desideri;
- migliorare la sua esperienza di soggiorno, oltre che aiutarti a incrementare le opportunità di ancillary revenue per il tuo hotel (incassare più denaro);
- offrirgli informazioni utili.
In poche parole? La mail di pre-stay deve “coccolare” il tuo ospite.
Nelle prossime righe, ti spieghiamo come puoi realizzare tutto questo con poche mail.
Cosa devi scrivere nelle tue mail di pre-stay
Nella maggior parte delle mail di pre-soggiorno dei nostri clienti, sono presenti una o più fra queste informazioni:
- orari di check-in e di check-out;
- link alla pagina per cancellare/modificare la prenotazione;
- indicazioni per raggiungere l’hotel o link a una mappa interattiva;
- disponibilità di parcheggio in hotel o nelle sue immediate vicinanze;
- link a pagine e account social dell’hotel;
- offerta di servizi extra;
- eventuali trasporti pubblici per spostarsi durante il soggiorno;
- brevi articoli o citazioni delle attrazioni turistiche da vedere nei dintorni;
L’ideale è poter inviare una breve serie di mail di pre-stay, ma con l’accortezza di evitare di stressare il tuo ospite con un numero eccessivo di messaggi.
Per esempio, potresti prevedere:
- una mail di conferma per ringraziare l’ospite e riassumere le informazioni principali a proposito del soggiorno appena prenotato, con eventuale link per cancellare/modificare la prenotazione (rassicurare);
- una prima mail di pre-stay per proporre servizi extra al tuo ospite. Quali? Questa scelta ha a che fare con la tua strategia di vendita. Il più frequente è l’upgrade di camera. Ma alcuni viaggiatori potrebbero aver bisogno del posto auto riservato o potrebbero desiderare la colazione in camera o un massaggio nella Spa (cross-selling e up-selling);
- una seconda mail di pre-stay per ricordare al tuo ospite le date del suo soggiorno, gli orari del check-in e le indicazioni per raggiungere il tuo hotel (informazioni utili).
Leggi anche: Lettere di pre-stay ai tuoi ospiti: inviarle o non inviarle?
Come devi realizzare la tua comunicazione pre-stay
Non solo le parole. Anche il design delle tue mail comunica qualcosa. Anzi, a volerla dire tutta, l’aspetto grafico è quel si fa notare subito: come accade per il sito del tuo hotel, è da questa prima esperienza visiva che l’utente si fa un’idea di te.
Prima di correre a disegnare il layout grafico delle tue mail, rispondi a questa domanda: cosa voglio comunicare ai miei ospiti?
La tua grafica dovrebbe riflettere la “personalità”, le caratteristiche della tua struttura ricettiva. Un hotel di lusso non adotterà lo stesso stile grafico di un bed and breakfast o di un hotel due stelle a gestione familiare. Un design efficace dovrebbe comunicare tutto questo, senza bisogno di parole.
E sì, anche il carattere tipografico delle tue comunicazioni dice qualcosa di te. Quindi, sii coerente e punta sulla facilità di lettura – non scegliere caratteri troppo sofisticati.
Sempre in tema di esperienza utente, ricorda che le tue mail devono essere fruibili al meglio da smartphone, anzitutto. Una comunicazione non ottimizzata per i dispositivi mobile rischia di finire nel cestino dopo pochi secondi.
Per tutti questi motivi, il consiglio è di realizzare un template grafico con l’aiuto del tuo webmaster. È vero: se vuoi risparmiare tempo e denaro, online puoi trovare tanti template gratuiti per le tue mail: tuttavia, se vuoi differenziarti dalla massa, dedica la giusta attenzione a tutta la tua comunicazione, incluse le tue mail di pre-stay.
Ricorda. Un design efficace non vuol dire complicato. Punta alla semplicità e alla pulizia grafica: la fruizione di una mail, soprattutto su smartphone, è veloce, immediata. Questo vuol dire che non ha senso distrarre chi deve leggere con animazioni o altri “giochi di prestigio”. Oltretutto, questa scelta consentirà di ottimizzare la fruizione delle tue mail su tutti i dispositivi e con ogni applicazione di posta elettronica.
Quando devi inviare le tue mail pre-stay
Ogni mail di pre-stay dovrebbe essere inserita in una più ampia strategia di comunicazione. Questo vuol dire che l’invio è da programmare nel modo giusto. Per esempio:
Subito dopo la prenotazione
Invia la mail di conferma per rassicurare il tuo ospite: puoi includere le informazioni del suo soggiorno e i tuoi recapiti, utili in caso di domande.
Una settimana prima del check-in
Invia la prima mail di pre-stay. In questo messaggio, puoi ricordare al tuo ospite la data del check-in e puoi proporgli dei servizi extra, utili a lui per arricchire la sua esperienza di soggiorno e a te per fare up-selling e aumentare il tuo fatturato.
Tieni presente che un’offerta di servizi extra generica sarà meno efficace rispetto a una comunicazione su misura per il tuo ospite. Per questo motivo, prima, magari nella mail di conferma della prenotazione, potresti includere un breve sondaggio, per raccogliere le preferenze dei tuoi clienti e capire quel che desiderano dal loro soggiorno. In funzione di queste risposte, ecco che in questa mail di pre-stay sarai in grado di offrire il servizio giusto alla persona giusta.
Importante. Se punti alla vendita di uno o più servizi extra, inserisci nella tua mail una call to action efficace: può essere anche solo un testo in evidenza, che inviti l’ospite a contattarti per acquistare l’extra desiderato.
Uno o due giorni prima del check-in
Invia una seconda mail di pre-stay. Mancano poche ore all’arrivo del tuo ospite. Dagli il benvenuto e ricordagli le informazioni che contano, vale a dire le date del suo soggiorno, gli orari del check-in e le indicazioni per raggiungere la tua struttura.
In questa mail, potresti segnalare anche gli eventi e le attrazioni turistiche disponibili nei dintorni, in caso di viaggiatori leisure, o i servizi business del tuo hotel, in caso di viaggiatori d’affari.
Anche in questo caso, più sarai abile a personalizzare la comunicazione – e più saprai offrire informazioni utili – e più i tuoi ospiti si fideranno di te.
Per concludere
È ovvio che non puoi gestire a mano la comunicazione di pre-stay del tuo hotel. Al contrario, devi poter contare su uno strumento che ti consenta di automatizzare l’invio di ogni mail, in modo da risparmiare tempo – da dedicare, nel caso, alla risoluzione di problemi più complessi nel tuo hotel.7
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