La legge di Murphy in hotel: ovvero, come ridere delle proprie sventure (e vivere meglio)

“Se qualcosa può andar male, lo farà”. Quante volte hai sentito questa frase? La legge di Murphy, un toccasana per i pessimisti di ogni lingua ed età, tocca tutti gli àmbiti della vita, lavorativa e non. Sì, pure il mondo dell’ospitalità alberghiera è affatto immune.

Greg Johnson, vice-presidente di Newport Hospitality Group, ci offre un suo compendio di quel che va spesso storto quando si tratta di vendere camere. Ve lo proponiamo, soprattutto con l’intento di riderci su. Perché uno sguardo disincantato sul mondo è la miglior medicina che ci sia.

La parola “ospitalità” potrebbe essere un sinonimo di “legge di Murphy”: tutto quello che può andar storto in un hotel, stai sicuro che lo farà. In vent’anni di lavoro nell’area vendite e revenue, ho assistito a molti pazzi e assurdi avvenimenti.

Perenne fonte di divertimento, questi incidenti sono pure una buona cartina tornasole per capire come si comportano i tuoi collaboratori. Sì, perché se è vero che la maggior parte degli eventi che vedremo fra poco sono difficili da prevedere, è pur certo che quel che più conta è la reazione del tuo staff: è il modo in cui i tuoi dipendenti rispondono agli imprevisti che farà scattare la lode, o il disprezzo, dei tuoi ospiti.

Detto questo, iniziamo la nostra galleria di orrori, reparto per reparto.

Ricevimento

Se qualcosa può andar storto, accadrà nel turno di notte.

Se hai ragione al 100% e l’ospite ha torto al 100%, l’ospite ha ragione al 100%.

Se al tuo desk hai una fila di persone che non finisce più, stai pur certo che la prima persona della fila dovrà eseguire una transazione degna di un rogito notarile.

Se qualcosa va male, non puoi trovare la soluzione nel tuo manuale – però, chissà perché, il tuo capo la trova proprio lì.

Il numero di camere necessario per accogliere gli ospiti con un early check-in sarà sempre inferiore al numero di ospiti che ti chiamerà per chiederti il late chek-out.

Vendite

Se qualunque cosa può andar storta, lo farà e, quando accadrà, è sicuro che il reparto delle vendite si beccherà la colpa.

Tutto quello che poteva andar male è già andato male, ma i tuoi clienti non te l’han fatto ancora sapere.

Quando le vendite vanno a gonfie vele, il direttore ha fatto “un ottimo lavoro”; ma quando l’hotel perde denaro, il reparto vendite “sta battendo la fiacca”.

Chi si occupa di revenue management cercherà di sostenere ogni teoria che porterà acqua al suo mulino.

Quando sei pronto per chiudere una vendita, il tuo cliente ti chiede lo sconto.

Il fascicolo che vai cercando è sempre l’ultimo, dal basso, della più alta pila che ci sia in ufficio.

Più in fretta avrai bisogno di scaricare un report da un qualche portale di vendita e più è alta la possibilità che il suo server sia irraggiungibile.

È impossibile fare qualcosa a prova di sciocco, perché gli sciocchi sono tremendamente ingegnosi – e alloggiano nel tuo hotel, per giunta.

Non puoi ragionare con le spose – e nemmeno con le loro madri.

La sposa chiede sempre di prenotare il 65% in più di camere di quel che serviranno per gli ospiti che effettivamente pernotteranno dopo il matrimonio.

Se tutto sta filando liscio è perché non ha fatto ancora il check-in la squadra di rugbisti ubriachi dopo la vittoria del campionato.

Direzione

Se molte cose possono andar storte, andranno storte tutte insieme, ma solo quando sei in vacanza.

Se hai previsto di aprire a marzo, è molto probabile che dovrai rimandare fino a ottobre.

Metà del tuo personale per le pulizie andrà in malattia domani.

Se il tuo hotel è parte di una catena alberghiera, occorre molto tempo per imparare gli standard del brand; una volta imparati, sono già cambiati tutti.

Una recensione negativa arriverà alla fine del mese.

Appena dopo aver tartassato i tuoi ospiti passati con le richieste di recensione, ecco che su TripAdvisor viene a galla una storia di scarafaggi fra le lenzuola di una tua camera.

Gli scarafaggi di cui sopra si rivelano poi essere delle cavallette.

Troverai un negozio in cui acquistare i condizionatori per le tue stanze a prezzi più convenienti solo dopo averli comprati a peso d’oro in un altro posto.

Il numero di ospiti che appende i propri vestiti sugli estintori in stanza è direttamente proporzionale al numero di avvisi appesi per scoraggiare simili comportamenti.

Non importa quanto sia alto il budget del tuo hotel per il prossimo anno: c’è chi chiederà sempre di più.

Nell’ospitalità alberghiera, niente va sempre bene; quindi, se tutto va bene, vuol dire che qualcosa è andato storto.

Pensiero finale

Coraggio! Il peggio deve ancora venire. Devi ammetterlo, però: gli inconvenienti dànno più pepe al tuo mestiere – e, in fondo, è anche bello così.

Aspettati il meglio e sii pronto per il peggio. Ricordati che gli imprevisti sono all’ordine del giorno e che, in quanto tali, non ci puoi far nulla, se non prepararti ad affrontarli al meglio, insieme ai tuoi collaboratori.

Liberamente tratto da Murphy’s Law of Hospitality, di Greg Johnson.