Le tariffe? Te le salva la Guest Experience

Per mantenere un certo margine nel piano tariffario, la soddisfazione dell’ospite è fondamentale. Così come la raccolta di recensioni.

La guerra dei prezzi non è solo tra la tua struttura e i competitor, ma anche tra te e i potenziali ospiti.
Infatti, per potersi permettere tariffe con una certa marginalità e non dover giocare al ribasso, è necessario offrire un’esperienza di soggiorno all’altezza.

Ti potrà sembrare una banalità, ma la verità è che il settore turistico ha parecchi problemi “nascosti” con la soddisfazione dei clienti: uno studio di J.D. Power ha mostrato un calo di ben 8 punti percentuali rispetto l’anno scorso.

Il motivo, secondo lo studio, è da cercare in problemi come la gestione del personale (che influenzano tutti gli aspetti del servizio), ma anche nello scarso investimento in nuove tecnologie.

L’importante è che se ne parli… bene!

Alle problematiche che abbiamo elencato prima, se ne aggiunge un’altra: l’ecosistema delle recensioni.

Sempre più sistemi basano il proprio algoritmo sulle recensioni e questo significa principalmente 2 cose:

• Le persone hanno sempre più strumenti e possibilità per esprimere il proprio giudizio. Allo stesso modo, gli utenti che si informano hanno sempre più canali per valutare la tua struttura.
• La visibilità e la percezione della tua struttura dipendono sempre di più dalle valutazioni che ricevi. Molte piattaforme, Google in primis, tendono a favorire le attività con le recensioni migliori.

Questo aspetto diventa quindi importante, perché da esso dipende il modo in cui il tuo hotel viene percepito. E proprio la percezione è alla base della credibilità delle tue tariffe.

Vediamolo meglio.

Il vero valore è quello che le persone sentono

Immagina che un utente confronti la tua struttura con quella di un competitor, controllando prezzi, servizi e recensioni. Entrambi avete gli stessi servizi, un piano tariffario quasi identico, ma una grossa differenza nelle recensioni: quelle del concorrente sono tutte positive, mentre le tue parlano di errori, imprecisioni e scarsa qualità.

A questo punto, la stessa tariffa verrà percepita in 2 modi diversi: adeguata nel caso del concorrente, eccessiva nel tuo. E quindi cosa rimane da fare per convincere l’utente? Abbassare il prezzo.

A meno che tu non adegui la tua attività.

La soluzione

Quindi cosa fare per poter mantenere un servizio che giustifichi le tue tariffe e non comprometta il Revenue?

Innanzitutto, armati dei giusti strumenti tecnologici per permettere ai tuoi dipendenti di lavorare al meglio e offrire un servizio di qualità.
Con 5stelle*, per esempio, puoi gestire tutte le richieste dell’ospite, dalla modifica della prenotazione all’acquisto dei servizi supplementari, anche dal bar, dal ristorante o dalla SPA. Per garantire un soggiorno perfetto e all’altezza di qualsiasi aspettativa.

Attraverso le recensioni, poi, studia quali sono i tuoi punti deboli (per esempio, arredamento obsoleto, colazioni scarne) e cerca di lavorare per migliorarli.

Infine, assicurati di avere controllo sulla generazione delle recensioni. Come?

• Stimolando le recensioni, richiedendole agli ospiti dopo il loro soggiorno (per questo puoi utilizzare le mail automatizzate offerte dal nostro PMS).
• Monitorando le nuove recensioni spontanee (su Tripadvisor, Google, ecc) e cercando di gestire tramite una risposta studiata quelle negative: una buona risposta può portare a modificare la recensione o a cancellarla.

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