Su TripAdvisor si è scritto tanto. Al portale si contesta soprattutto la pubblicazione di qualsiasi recensione senza controllarne la veridicità. Ma ora le cose potrebbero cambiare: Wyndham Hotel Group, una delle più grandi catene alberghiere americane, ha deciso di invitare i propri clienti, proprio coloro che hanno soggiornato presso uno dei suoi hotel, a lasciare su TripAdvisor la propria recensione!
TripAdvisor è sicuramente in cima ai pensieri degli hotel e dei loro revenue manager. Temutissimo, poiché una recensione “così così” può influenzare negativamente l’acquisto da parte di molti potenziali clienti, molto discusso per la libertà lasciata agli stessi utenti di scrivere la propria opinione senza effettuare particolari verifiche sulla veridicità. A proposito, se poi vuoi avere qualche consiglio su come rispondere alle recensioni negative puoi leggere qui.
Si dice che molti si scrivano da sè le recensioni, ovviamente positive, ed altrettanti scrivano quelle negative indirizzate ai concorrenti. Qualche cliente utilizza la recensione per chiedere (o estorcere…) lo sconto all’albergatore ed addirittura abbiamo letto di aziende fornitrici che, anziché applicare lo sconto all’hotel, propongono un buon numero di belle recensioni!
Nonostante tutto la “recensione” è diventata parte del processo di acquisto del turista 2.0. Del resto gli hotel non vendono prodotti, bensì servizi! Cosa significa? Vuol dire che il cliente capirà se quello che ha acquistato corrisponde alle sue aspettative solo dopo averlo utilizzato, ovvero solo dopo avere vissuto l’esperienza del soggiorno! Ecco perché nella vendita di servizi il passaparola riveste un ruolo così importante, addirittura determinante. Chi meglio di chi ha già vissuto la stessa esperienza può fornire al futuro cliente quelle indicazioni che gli consentiranno di districarsi fra un’offerta spesso molto ampia limitando al massimo il margine di errore?
Da qui il successo di TripAdvisor che prima e meglio di altri ha saputo cogliere questa necessità dei consumatori!
Consapevole di ciò, il management di Wyndham Hotel Group, una delle catene alberghiere più grandi al mondo, ha deciso di invitare i propri clienti a lasciare una recensione proprio su TripAdvisor. Il meccanismo è simile a quello dei portali di prenotazione: a chi ha soggiornato presso uno dei suoi hotel, Wyndham invia una mail che contiene il link che consente di lasciare una recensione direttamente su TripAdvisor; quest’ultima sarà poi pubblicata con la dicitura “Posted by a Wyndham traveler,” garantendo ai lettori che è stata lasciata proprio da chi ha effettivamente soggiornato presso l’hotel. Ovviamente il meccanismo vale tanto per le recensioni positive che per quelle negative!
Ad oggi si tratta solo di un test riferito ad alcune strutture, ma i risultati lasciano sperare che il meccanismo venga presto esteso a tutta la catena. Infatti:
- il numero delle recensioni è aumentato notevolmente, a testimonianza del forte “engagement” da parte dei clienti che hanno apprezzato il “mettersi in gioco” di fronte al giudizio degli ospiti da parte di Wyndham;
- in generale, ovviamente se il management dell’hotel sa fare il suo mestiere, in presenza di un numero maggiore di recensioni, quelle negative perdono di peso;
- grazie alle “recensioni garantite”, Wyndham ha aumentato la sua credibilità in un’arena controversa come TripAdvisor; tra l’altro, molti utenti hanno cominciato a preferire a TripAdvisor la consultazione dei giudizi riportati nei portali delle OTA (booking.com in primis) proprio per il meccanismo di controllo esercitato dalle stesse.
Ma Wyndham non è l’unico caso. Lo stesso esperimento con TripAdvisor è stato infatti condotto anche dalla francese Accor, mentre altre blasonate catene – come Starwood, Marriott, Four Seasons e Best Western -, pubblicando direttamente sul loro sito le recensioni presenti su TripAdvisor, hanno abbracciato la politica della trasparenza nei confronti delle recensioni.
Come dire: se ci si deve convivere (con la recensione), meglio farsela amica!