L’industria del turismo ha investito risorse, tempo e denaro per studiare le abitudini di viaggio della generazione dei Baby Boomer, i nati fra l’ultimo dopoguerra e la metà degli anni Sessanta. Ma una nuova generazione di viaggiatori si sta affacciando sulla scena del mercato: sono i viaggiatori del Nuovo Millennio, in rapida crescita negli Stati Uniti e nel resto del mondo. Forse conviene iniziare a conoscerli meglio…
La maggior parte di noi sa che i più giovani viaggiano in modo diverso rispetto alle generazioni precedenti: usano più e meglio la tecnologia disponibile. Ma quante ricerche hanno indagato a fondo in questa direzione? Nessuna, con tutta probabilità.
Anzitutto, chi sono i viaggiatori del Nuovo Millennio? Sono giovani nati fra il 1980 e il 1999. Molti addetti ai lavori hanno avanzato l’ipotesi che gli ultimi nati del Novecento potrebbero dipendere finanziariamente dai loro genitori per molti anni. Al contrario, i nati negli anni Ottanta stanno vivendo già i loro anni di picco di spesa. Anche se, complessivamente, i viaggiatori del Nuovo Millennio non hanno ancora raggiunto il loro picco di spesa, sono pur sempre loro il segmento di consumatori destinato a crescere di più nel settore travel – si stima che questa nuova generazione raggiungerà il suo picco di spesa solo nel 2017.
Viaggiatori USA del Nuovo Millennio vs viaggiatori USA Non del Nuovo Millennio: 22 milioni in più entro il 2030
Le tendenze dei nuovi viaggiatori
1. Velocità e flessibilità dei servizi
I nuovi viaggiatori sono abituati a consumare le informazioni alla velocità della luce. E se non trovano subito quello che cercano, si rivolgono a un’altra fonte. Succede per ogni ricerca su Internet, viaggi e hotel inclusi. Se un viaggiatore del Nuovo Millennio non trova a portata di mano la risposta alla sua domanda nel sito del tuo hotel, tornerà su Google e cercherà l’informazione altrove, magari fra le recensioni di TripAdvisor. Se l’informazione è subito disponibile e facilmente accessibile nel sito del tuo hotel, avrai una possibilità in più di guadagnare una prenotazione diretta.
Velocità ed efficienza. Questo si aspettano le nuove generazioni. Ai viaggiatori tradizionali piace essere accolti da un front-desk sorridente, amichevole. I viaggiatori del Nuovo Millennio guardano alla tecnologia: check-in rapido, magari con il loro smartphone, check-out altrettanto veloce. Il 36% dei nuovi viaggiatori preferisce questa soluzione, contro il 19% dei viaggiatori più in là con l’età. Il check-in automatico ricorda un po’ la storia dei bancomat. Ce l’avete presente? Le banche credevano che non avrebbero mai preso piede: chi si fiderebbe di una macchina automatica sputasoldi quando c’è il cassiere in carne e ossa? Poi sappiamo tutti come è andata a finire.
Smartphone e social stanno portando all’estinzione anche i concierge. I nuovi viaggiatori navigano per conoscere le attrazioni e i locali migliori nei dintorni del loro hotel. Qual è il miglior ristorante in zona? Basta chiedere a un “esperto del luogo” su Twitter.
2. Informazioni in tempo reale
I viaggiatori del Nuovo Millennio sono abituati a comunicare con Facebook e Twitter. Le timeline e i newsfeed dànno il ritmo alle loro giornate. Caricano foto su Instagram e condividono quel che pensano, vedono, approvano (e disapprovano) online con amici e colleghi. Loro si aspettano che gli albergatori facciano lo stesso: per i nuovi viaggiatori, quello che non appare nei social potrebbe anche non esistere. Più il tuo hotel sarà presente e attivo nei social e più riuscirà a farsi riconoscere dai viaggiatori del Nuovo Millennio. La condivisione in tempo reale di informazioni, immagini e video incentiva il passaparola spontaneo e spesso convince i nuovi viaggiatori a scegliere proprio il tuo hotel piuttosto che un altro. I viaggiatori del Nuovo Millennio sono abituati a organizzare vacanze last minute: spesso scelgono il loro hotel in modo “estemporaneo”, non pianificato, conquistati da una foto postata su Facebook, per esempio.
3. Recensioni, non pubblicità
I viaggiatori del Nuovo Millennio sono cresciuti sotto i bombardamenti martellanti della pubblicità. Sono troppo esperti per cadere nelle “trappole” dei venditori. Questi viaggiatori si fidano dei loro simili, delle recensioni pubblicate dagli altri viaggiatori. In media, prima di prenotare, i nuovi viaggiatori consultano almeno dieci fonti diverse. Ecco spiegato il successo dei vari TripAdvisor e Yelp. I viaggiatori del Nuovo Millennio sono abituati a leggere le recensioni in tempo reale: se devono scegliere il ristorante per la cena, navigano con il loro smartphone finché non hanno trovato il locale per la sera.
Cosa dovrebbe fare un albergatore? Monitorare ogni giorno le recensioni del suo hotel e rispondere il prima possibile alle recensioni negative. Un albergatore attivo, presente, efficiente, farà sempre una bella figura agli occhi del viaggiatore del Nuovo Millennio.
4. Creature sociali, online e offline
I viaggiatori del Nuovo Millennio sono creature sociali, sia online che offline. Sono sempre connessi con i loro amici, ovunque. Se i loro genitori sono abituati a raccontare la loro esperienza di soggiorno a una stretta cerchia di amici, il più delle volte al telefono, i nuovi viaggiatori condividono le foto delle loro vacanze con centinai, o migliaia, di amici su Facebook, Twitter, Instagram, Google+.
Ma i viaggiatori del Nuovo Millennio sono creature sociali anche offline. Sono abituati a trascorrere le loro vacanze in compagnia dei loro amici: il 58% delle nuove generazioni viaggia così, contro il 20% delle generazioni precedenti. Durante le loro vacanze, i viaggiatori del Nuovo Millennio incontrano altri loro coetanei, stringono amicizie ed esplorano nuovi Paesi, nuove culture.
5. Prenotazioni differenti
Rispetto alle generazioni precedenti, i viaggiatori del Nuovo Millennio prenotano entro una finestra temporale meno ampia: 75 giorni contro 93. I nuovi viaggiatori sono abituati a prendere decisioni rapide, quasi istintive. È bene che l’albergatore faccia tesoro di quanto abbiamo scritto finora: offrire informazioni esaustive, sempre aggiornate, nel sito dell’hotel e nei social.
I viaggiatori del Nuovo Millennio sono cresciuti a pane e tecnologia. Hanno aspettative ed esigenze diverse rispetto ai loro genitori. Se all’ora di pranzo inviano una mail a un hotel per chiedere la disponibilità di una camera, si aspettano la risposta entro il primo pomeriggio. Sono anche abituati a informarsi fra più fonti, confrontano le tariffe e scelgono la migliore. Alla richiesta della miglior tariffa sono riuscite a rispondere le OTA. Ma accanto a Expedia, Travelocity e Orbitz stanno nascendo motori di ricerca ancora più sofisticati, come Kayak, in grado di aggregare i dati degli altri motori di ricerca e di accompagnare per mano l’utente all’hotel, bypassando i portali.
I viaggiatori del Nuovo Millennio sono sempre in cerca del prezzo migliore. Il successo di portali tipo Groupon lo dimostra. Queste piattaforme sono ottime per raggiungere un’audience più ampia, ossia quei viaggiatori che ancora non conoscono il nome del tuo hotel.
6. Con la valigia in mano per affari
I nati nei primi anni Ottanta viaggiano anche per lavoro. In passato, le camere degli hotel offrivano postazioni ad hoc per questo tipo di viaggiatori: scrivania, pc, presa per il modem o Wi-Fi. Oggi il viaggiatore cerca altri spazi per lavorare. Il 36% dei nuovi viaggiatori preferisce lavorare nelle aree comuni (fra i viaggiatori delle generazioni precedenti solo il 17%). I nuovi viaggiatori sono creature sociali, tendono a lavorare in gruppo, in spazi progettati per socializzare.
7. Essenzialità e servizi
Quali sono state le prime esperienze di viaggio delle nuove generazioni? Più che i classici hotel, gli ostelli, quelli frequentati dai giovani con lo zaino in spalla e poco denaro in tasca. Cosa offre un ostello? Un letto pulito, una doccia calda e il Wi-Fi. Se in questi ostelli il Wi-Fi può costare una manciata di dollari a notte, perché negli hotel di lusso lo stesso servizio viene venduto al doppio o al triplo?
Ai viaggiatori del Nuovo Millennio non dispiace avere a disposizione qualche extra. Un hotel Marriott è sempre un hotel Marriott: può diventare ben presto noioso per un giovane in cerca di qualcosa di speciale da condividere online e da raccontare ai propri amici. Ci si può inventare qualunque cosa, dal pezzo di design più unico che raro in camera all’evento speciale organizzato nel roof-bar dell’hotel. Ai nuovi viaggiatori bisogna offrire qualcosa che non potrebbero mai trovare in nessun altro hotel, qualcosa per cui vale la pena scattare una foto e condividerla su tutti i social.
8. Esperienze autentiche
Ai viaggiatori del Nuovo Millennio non piacciono i viaggi precotti. Non sono certo quel tipo di viaggiatori che si accontentano di sbarcare a Parigi solo per vedere la Gioconda. Cosa chiedono alla loro vacanza? Una full-immersion nella cultura locale, un’esperienza autentica. Non vogliono vedere solo la Monna Lisa. Vogliono entrare in un bar di Parigi per vedere la gente sorseggiare il cappuccino e vogliono entrare in un wine bar dall’ingresso sul retro. Il 78% delle nuove generazioni preferisce imparare qualcosa di nuovo, anche in viaggio; il 70% vorrebbe visitare luoghi speciali e vivere esperienze coinvolgenti. Questa idea di viaggio ben si integra con l’offerta turistica degli ostelli. Negli ostelli i viaggiatori del Nuovo Millennio incontrano altri loro coetanei e hanno la possibilità di conoscere gente del posto.
9. La responsabilità sociale
Un altro risvolto percepito come sempre più essenziale fra i viaggiatori del Nuovo Millennio è l’idea della responsabilità sociale. I giovani non vogliono solo scoprire nuovi luoghi e vivere nuove esperienze: vogliono anche contribuire al bene della comunità e del mondo. Cresce il contributo dei viaggiatori del Nuovo Millennio nella società e sono sempre più coloro che cercano di affermare le loro credenze e i loro punti di vista. Fra i viaggiatori meno giovani una delle forme di viaggio più popolari è quella proposta da WWOOF, World-Wide Opportunities on Organic Farms: in cambio di un aiuto nelle fattorie biologiche, i viaggiatori ottengono vitto e alloggio. Anche se i viaggiatori del Nuovo Millennio non indossano i panni ufficiali dei volontari, vogliono comunque sentirsi utili alla comunità locale. In che modo? Per esempio con una vacanza ecosostenibile: soggiornano in alloggi a basso impatto ambientale, consumano prodotti bio e a chilometri zero, si spostano con mezzi a basso impatto ambientale. Anche così aiutano la comunità che li ospita.
10. Pod hotels
Fra i viaggiatori del Nuovo Millennio sta facendo breccia il concetto di “pod hotel”. Il pod hotel ha camere piccole, un design di lusso esclusivo e un’ampia dotazione di gadget tecnologici. Insomma, tutto quello che la nuova generazione desidera da un viaggio. Questi allestimenti di lusso sono possibili sacrificando lo spazio. I pod hotels sono un’ottima alternativa, specie in quelle destinazioni dove gli hotel tradizionali non possono trovare posto: negli aeroporti, nel cuore di una grande metropoli, in tutti quei luoghi dove i terreni edificabili sono pochi e a caro prezzo. A inaugurare questa tendenza è stata la catena Yotel. La diffusione di altri marchi simili, come CitizenM e Qbic, ha dimostrato che i viaggiatori del Nuovo Millennio accorrono in massa se il mercato è in grado di proporre il prodotto giusto, quello che più i giovani vanno cercando.
Battute finali
Questa generazione è qui fra noi e cresce ogni giorno. Fra questi giovani c’è voglia di viaggiare e scoprire il mondo. Cosa dovrebbe fare un buon albergatore? Osservare questa tendenza, conoscere questi giovani e rispondere alle loro esigenze. Gli hotel che non sapranno seguire i desideri dei giovani viaggiatori arrancheranno sul mercato ogni giorno di più.
Occorre trovare il giusto equilibrio, ovvero un tariffario contenuto senza sacrificare design e servizi percepiti sempre più come essenziali dai giovani: Wi-Fi gratis, spazi condivisi per lavorare e socializzare, self check-in e tecnologie intelligente. I viaggiatori del Nuovo Millennio non sono la prossima generazione. Sono già qui, ora, fra noi. Non si aspettano che tu li accolga a braccia aperte. Si aspettano che nel tuo hotel ci sia il Wi-Fi gratis.
Traduzione liberamente tratta da Hotel Interactive.