Rispondere alle recensioni online? C’è chi lo fa, sempre e comunque, e chi no. Una recensione positiva è un’ottima cosa. Ma una recensione negativa? Può costare al tuo hotel anche parecchie centinaia di euro di mancati incassi. Ci hai mai pensato? Su portali come TripAdvisor, un voto basso incide sulla popolarità del tuo albergo, a tutto vantaggio dei tuoi concorrenti. Tuttavia, non c’è nessuna buona ragione per perdere le staffe dopo aver ricevuto una recensione negativa.
Scopri le 5 reazioni sbagliate alle recensioni negative e le 5 strategie corrette per migliorare la reputazione del tuo hotel.
1. Reazione sbagliata. Arrabbiarsi
C’è un detto: “Chi ti fa arrabbiare, ti conquista”. È un proverbio che calza a pennello per le recensioni negative. Quando sei arrabbiato non sei in grado di scrivere la risposta migliore.
Strategia corretta. Conosci chi hai di fronte
Lascia da parte le emozioni. Rifletti. Usa la testa. Se l’autore della recensione negativa ti è del tutto sconosciuto, dài un’occhiata al suo profilo. È la sua prima recensione? Qual è la sua età? Prenditi qualche minuto per valutare chi hai di fronte, soppesa le informazioni a tua disposizione e regola di conseguenza la tua risposta.
2. Reazione sbagliata. La vergogna
Fra le reazioni più frequenti degli albergatori c’è quella di mettere l’autore della recensione con le spalle al muro. In questi casi, la risposta dell’albergatore è sempre del tipo “Noi l’avevamo avvisata detto” o “È colpa sua”. Per esempio, un ospite scrive una recensione negativa a proposito del rumore che l’ha tenuto sveglio tutta la notte nel tuo hotel. Chiude la sua recensione con sole due stelle, anche se tu l’avevi avvertito del problema al momento della sua prenotazione. La tua prima reazione di fronte a questa recensione? Rispondere con queste esatte parole: “Ci spiace per il disagio, ma noi l’avevamo fatto presente ecc. ecc.”.
Strategia corretta. Piangi ora, ridi dopo
Scusati e spiega per quel che devi, ma cerca di farlo in un modo che possa premiare l’autore della recensione. Così facendo, tra l’altro, rassicuri i tuoi futuri ospiti sul fatto che ogni altro problema potrà essere affrontato senza atteggiamenti “strani” da parte tua. Giusto per fare un esempio, potresti scrivere qualcosa come “Sebbene avessimo reso noto il problema prima del suo arrivo, sembra che la nostra comunicazione sia arrivata fuori tempo massimo rispetto all’inizio del suo soggiorno”.
3. Reazione sbagliata. Dar fiato alle trombe
Molti albergatori scambiano il campo bianco delle risposte alle recensioni per uno spazio promozionale per il proprio hotel. Ovviamente, non deve accadere: le linee guida e le policy dei siti di recensioni lo vietano espressamente. Le statistiche mostrano chiaramente che il marketing eccessivo e i messaggi di spam nei social media sono visti sotto una luce sfavorevole dagli utenti.
Strategia giusta. Condividi
Proteggere la reputazione del tuo hotel? Prova a essere gentile con i tuoi clienti. Se i tuoi ospiti parlano di fotografia, puoi invitare a pubblicare i loro scatti nella tua pagina Facebook. Se i tuoi ospiti citano i loro animali domestici, parlane anche tu, sempre con il giusto tono confidenziale.
4. Reazione sbagliata. Essere poco originale
Niente di più inopportuno. Basta scrivere risposte confezionate alle recensioni negative e il danno è fatto.
Strategia giusta. Fai la cosa giusta
Scrivi le tue risposte nella lingua usata dal tuo mercato di riferimento.
5. Strategia sbagliata. Ignorare le lamentele
Questa è la strategia sbagliata più praticata dagli albergatori. Quando i tuoi possibili clienti vedono che non rispondi alle recensioni negative, potrebbero pensare che non te ne importi nulla. Vuoi rischiare di dare un’immagine così di te e del tuo hotel? Non te lo puoi proprio permettere, anche perché le recensioni degli utenti saranno sempre più importanti per la gestione del tuo hotel.
Strategia giusta. Rispondi
Rispondi sempre alle recensioni negative. Rispondi in due modi: rispondi bene e rispondi come un manager. Ricorda che le tue risposte nel lungo periodo diventeranno informazioni preziose per i tuoi futuri ospiti. Affronta il problema e fai in modo che simili recensioni non si ripetano in futuro. Chiediti perché ricevi sempre le solite lamentele: forse dovresti risolvere quel problema una volta per tutte. Con una saggia strategia di marketing, puoi far sì che tutte le recensioni, anche quelle negative, aiutino la reputazione online del tuo hotel.
Purtroppo non c’è alcun modo per far piazza pulita di tutte le recensioni negative. Ma con un po’ di tempo e altrettanta pratica potrai trasformare il tuo sistema di gestione delle recensioni in una macchina bel oliata per migliorare la reputazione del tuo hotel e il tuo business.
Traduzione liberamente tratta da: Socially Yours