Lo sanno tutti: le recensioni online, positive e negative, contano. Molto. Ci sono centinaia di statistiche che ce lo dicono. I commenti positivi degli ospiti incidono sulle decisioni di acquisto dei viaggiatori. Ma non solo. Grazie a uno studio di TrustYou, abbiamo scoperto che non solo i punteggi delle recensioni influenzano le scelte dei consumatori: le recensioni positive inducono le persone a spendere più denaro.
L’avevamo già scritto tempo fa: le recensioni online possono spingere le vendite e le tariffe del tuo hotel. Per aiutare gli albergatori a capire dove investire il loro budget e migliorare la reputazione online delle loro strutture ricettive, TrustYou ha analizzato una serie di categorie (servizi, camere, cibo, ecc.), individuate dopo la lettura di un campione di recensioni negative contenute nel suo database. Queste opinioni sono state confrontate con le recensioni positive, in modo da capire quali categorie abbiano l’impatto maggiore sul punteggio finale.
In altre parole, quali sono i punti deboli degli hotel secondo i viaggiatori?
Il campione esaminato contava oltre 20 milioni di recensioni verificate. Per l’analisi, TrustYou ha contato quante volte una categoria è stata citata; in più, ha tenuto traccia delle differenze di punteggio fra recensioni positive e recensioni negative per ogni categoria.
Una breve parentesi. La differenza di punteggio è lo scarto fra recensioni positive e recensioni negative, calcolato sulla base del punteggio medio di una certa categoria.
Una grande differenza di punteggio indica che quella categoria potrebbe essere un fattore decisivo per la soddisfazione dell’ospite.
Questo è quel che si è scoperto dopo l’analisi delle recensioni.
Problemi bollenti: servizio, camera, location
I viaggiatori citano questi tre attributi più di ogni altro, sia nelle recensioni positive che in quelle negative. Questo vuol dire che devi considerare servizio, camera e location come pre-requisiti indispensabili per offrire ai tuoi ospiti un’esperienza di soggiorno positiva.
Detto questo, scendiamo un po’ più nel dettaglio. Fra questi tre attributi, il servizio ha fatto registrare la maggior differenza di punteggio fra recensioni positive e recensioni negative. Nelle recensioni negative, il servizio ha ricevuto un punteggio medio di 28,5 su 100 (88,1 su 100 nelle recensioni positive).
Questa forbice di valori dimostra che il servizio è un settore cruciale. Se il tuo hotel riceve molte recensioni negative, è probabile che ci siano problemi proprio in questa area.
Internet insopportabile
Anche se non è fra i servizi più citati, la connessione Internet riceve spesso i punteggi peggiori, sia nelle recensioni positive che in quelle negative.
Bagni e letti: i re delle recensioni negative
Rispetto alle recensioni positive, è 2,24 volte più probabile trovare riferimenti ai bagni nelle recensioni negative. Se questo è un problema già noto al tuo hotel, risolverlo ti potrebbe fruttare punteggi migliori.
Lo scorso anno TrustYou ha analizzato le proteste più clamorose dei viaggiatori a proposito dei bagni degli hotel. Cosa ha scoperto? Per esempio che gli ospiti si lamentano spesso delle dimensioni e della pulizia. Inoltre, è due volte più probabile che una recensione negativa contenga una citazione del bagno rispetto a una recensione positiva.
Questa categoria ha ricevuto punteggi assai diversi: 22,2 su 100 nelle recensioni negative, 66,4 su 100 in quelle positive.
Cambiare i vecchi e duri materassi e acquistare nuove lenzuola, insomma, quasi sicuramente porterà qualche buona recensione in più al tuo hotel.
Cibo e colazione attirano le recensioni positive
Se di qualità, il cibo e la colazione possono fruttarti parecchi consensi.
La colazione, per esempio, è quasi due volte più probabile che venga citata nelle recensioni positive. Nel confronto fra recensioni positive e negative, le prime staccano le seconde di oltre 40 punti su 100.
Pertanto, investire su cibo e colazione potrebbe essere la mossa decisiva per migliorare la popolarità online del tuo hotel.
Qualità/prezzo: quando è buono, è davvero buono. Quando è pessimo, è davvero pessimo
Anche se il numero di citazioni del rapporto qualità/prezzo è quasi uguale fra recensioni positive e recensioni negative, fra le prime e le seconde la differenza è netta (49 punti su 100).
Insomma, se alla fine della giornata il tuo ospite sarà poco soddisfatto di quel che gli hai offerto, è assai più probabile che la sua recensione sarà una stroncatura.
Cosa tenere a mente
Migliorare il rapporto fra qualità e prezzo del soggiorno è il modo più facile per dimenticare le proteste dei tuoi ospiti e correggere la reputazione online del tuo hotel. Assicurati che il tuo personale sia ben formato e che possa offrire a ogni ospite un servizio cordiale e professionale.
Al di là del servizio, cerca di essere onesto a proposito delle carenze della tua struttura ricettiva e sforzati di calibrare le tariffe in modo da soddisfare le aspettative dei tuoi ospiti, almeno fino a quando non sarai in grado di risolvere i piccoli o grandi problemi che affliggono il tuo hotel.
Anche se la location sembra essere una caratteristica su cui è impossibile intervenire, ci sono alcune cose che puoi fare per migliorare la situazione. Per esempio, puoi proporre dei mezzi di trasporto migliori per raggiungere i punti d’interesse nei dintorni del tuo hotel (aeroporto, stazioni, centro città). Oppure, potresti trovare il modo di offrire soggiorni tranquilli e silenziosi ai tuoi ospiti, anche se la location è assai rumorosa.
Ancora più importante, sii onesto: non nascondere nulla ai tuoi ospiti, già prima del loro arrivo in hotel.
Quando hai budget a sufficienza per affrontare i problemi che affliggono la tua struttura ricettiva, parti dai materassi, dalle camere, dai bagni e dal cibo. In questo modo, il punteggio delle tue recensioni online dovrebbe migliorare. E se il punteggio aumenta, ecco che puoi ritoccare verso l’alto le tue tariffe.
Controlla spesso le recensioni del tuo hotel. Grazie alle osservazioni dei tuoi ospiti, puoi accorgerti di quel che non va nelle tue camere. Alla fine, anche una semplice rinfrescata delle stanze potrebbe migliorare l’esperienza di soggiorno.
Eh sì, sistema la connessione Internet: ormai, si tratta di un servizio essenziale, al pari dell’acqua calda. Lasceresti senza acqua calda i tuoi ospiti?
Per finire, registrata tutto. Controlla le tue recensioni online anno per anno per osservare cosa cambia nei gusti e nei comportamenti dei tuoi ospiti. Tutto questo lavoro ti sarà ripagato.
Liberamente tratto da Understanding bad reviews to increase hotel ROI next year, di Margaret Ady