Nel mercato alberghiero non importa quanto tu sia bravo o quanto impegno ci metti. Qualche volta, semplicemente, qualcosa non va come avevi previsto. E gli ospiti si lamentano. Niente paura, però: è normale incappare in qualche errore o sventura, di tanto in tanto. La vera domanda è: cosa fai per rimediare a questi inconvenienti? In questo articolo vediamo insieme come evitare le recensioni negative online…
Per affrontare le rimostranze dei tuoi ospiti, anzitutto, hai bisogno di un buon piano di gestione della reputazione del tuo hotel. Diciamo la verità: quello dell’hospitality è un mercato particolare. Insieme al tuo hotel sei sotto i riflettori 24 ore al giorno, 7 giorni su 7. Tu e il tuo staff non potrete essere sempre impeccabili, è ovvio – l’importante è provarci. Per fortuna, molti viaggiatori si dimostrano spesso comprensivi. Non tutti, però.
Iniziamo con l’ABC
Premessa indispensabile. I tuoi ospiti vogliono essere ascoltati. Spesso hanno bisogno di dar sfogo alla loro frustrazione, specie quando le loro aspettative trovano poca o nulla soddisfazione. Cosa fare? Prenditi il tempo che serve e dimostra che sei interessato veramente a quello che loro hanno da dirti. Lasciali parlare e fai capire che li stai prendendo sul serio.
Oltre a questa attività di ascolto, devi dimostrare ai tuoi ospiti che hai compreso le loro frustrazioni: è importante far capire che, se tu ti trovassi nella loro stessa situazione di scontento, saresti seccato pure tu. L’empatia è una delle regole d’oro per gestire con successo le lagnanze dei tuoi ospiti.
Il passo successivo? Risolvere il problema. Il cliente ha bisogno di vedere che il suo “grido di dolore” non resterà inascoltato e che, anzi, entrerai in azione, ossia che provvederai a risolvere il suo disagio. Sforzati di trarre qualcosa di positivo da ogni tuo errore. Certo, l’errore potrà anche non essere colpa tua ma, alla fine dei conti, l’ospite soggiorna nel tuo hotel e si aspetta che tu prenda a cuore la sua lamentela. Tutto il tuo staff deve essere preparato a gestire le proteste degli ospiti e ad agire per risolvere il problema nel più breve tempo possibile. Fra chi lavora per te devi creare una cultura di apertura verso i feedback dei clienti.
Assicurati di prendere nota di tutti i reclami. Questo ti aiuta a evitare che al tuo desk arrivino sempre gli stessi tipi di lamentele. Inoltre, in questo modo, il personale del turno successivo sarà sempre informato su quel che non va nei soggiorni degli ospiti: in questi casi, l’ignoranza sarebbe un cattivo compagno di viaggio.
Può bastare come ABC?
Tocchi di sincerità
La domanda delle cento pistole è: come puoi assicurarti che un ospite insoddisfatto diventi un testimonial convinto del tuo hotel? In altre parole: come puoi riportare il sorriso sulle facce dei tuoi clienti – ed evitare che, di ritorno dal soggiorno o durante lo stesso, l’ospite scriva una stroncatura del tuo hotel su TripAdvisor?
Vuoi la risposta? Semplice: facendo qualcosa di inaspettato. Sì, è veramente così facile!
I tuoi ospiti si aspettano questo: ascolto, comprensione, azione. I consumatori del 2014 desiderano essere trattati in modo professionale quando incappano in un problema nel tuo hotel. Come superare le loro aspettative e stupirli piacevolmente?
Molti hotel offrono ai loro ospiti qualche extra inatteso, anche un semplice pensiero. Per esempio, un hotel di Maastricht con cui collaboriamo, su consiglio del suo staff (non del suo management), ha deciso di arricchire ogni camera con un “pacchetto di scuse”, accompagnato da un bigliettino scritto a mano.
Con questo piccolo dono, l’hotel invia un messaggio assai chiaro ai suoi ospiti: “Ci state veramente a cuore!”
Il bigliettino scritto a mano dallo staff che ha ricevuto la lamentela del cliente dà un vero tocco personale al messaggio di scuse. E la reazione degli ospiti è formidabile. A tutti piace ricevere biglietti di scuse, specie se si crede di essere dalla parte della ragione. Senza contare, poi, che la lamentela, il più delle volte, viene velocemente dimenticata dal cliente, proprio grazie a questo piccolo gesto di sincerità.
Questo hotel 3 stelle, oggi, è classificato al secondo posto su TripAdvisor per la sua destinazione. Il suo staff ha veramente capito che il servizio clienti fa davvero la differenza.
Quando parliamo di marketing per hotel, social media e gestione della reputazione, dovremmo prima di tutto considerare in che modo gestiamo i reclami dei nostri clienti. Perché le recensioni negative puoi evitarle con facilità. Basta un gesto semplice.
Liberamente tratto da How to avoid negative online reviews from hotel guests by being great offline, di Patrick Landman