La psicologia gioca un ruolo di primo piano nelle decisioni di acquisto dei tuoi ospiti, a maggior ragione se si tratta di creare un clima di fiducia. Costruire questa fiducia è affatto semplice: costa tempo, lavoro, pazienza – come ogni attività che porta risultati, del resto.
In sostanza, le vendite delle tue camere arrancano se il sito del tuo hotel non è stato realizzato per incrementare questa fiducia e per offrire ai tuoi possibili ospiti una motivazione psicologica abbastanza forte per convincerli a prenotare.
Una ricerca recente della Western University, discussa nella Harvard Business Review, ha preso spunto dai due metodi di ragionamento tipici dei consumatori per capire come gli stessi si comportino se messi di fronte a un’occasione di acquisto online. Il discrimine è il livello di rischio insito nella decisione di acquisto.
Deliberativo vs associativo
Esistono due modi diversi, eppure complementari fra loro, con cui gli esseri umani decidono di acquistare qualcosa.
Da un lato, il possibile cliente usa un sistema di ragionamento “deliberativo”, basato sulla logica e su regole precise. Questa modalità è tipica degli acquisti piccoli – compravendite a basso rischio, quindi.
Questo significa che, quando acquistiamo qualcosa di economico, andiamo alla ricerca di quei segnali standard che più legittimano il venditore – check-out sicuro, presenza solida su Google, recensioni positive ecc. L’acquisto concluso in situazioni simili è una scelta deliberata e informata, che soddisfa, il più delle volte, le necessità fondamentali del consumatore.
Non funziona allo stesso modo per gli acquisti complessi, ossia di beni o servizi più onerosi – come sono i soggiorni in hotel, per esempio. In queste situazioni, gli essere umani tendono ad applicare un ragionamento “associativo”, assai meno strutturato e articolato in regole precise rispetto al processo “deliberativo”.
Il ragionamento “associativo” ha a che fare con l’intuizione e con l’esperienza individuale del consumatore: è qui che la costruzione di un solido legame di fiducia diventa fondamentale.
La vendita di persona, faccia a faccia con il possibile cliente, consente di far leva su una serie di tattiche che, al contrario, nell’online non hai a disposizione.
Quindi, nel sito del tuo hotel, come puoi costruire il legame di fiducia che serve l’assist decisivo per la prenotazione diretta? Per rispondere a questa domanda, ti proponiamo tre modi: tutti possono aiutarti a incrementare le vendite nel tuo sito.
1. Sii autentico
Non potrai mai guadagnarti la fiducia dei tuoi possibili ospiti con un sito “fatto con lo stampino”. I siti che non trasmettono una storia autentica a chi lo naviga ha fallito in partenza la sua missione.
Oltre al racconto di una storia credibile, esistono pure dei piccoli indizi visivi che, se inseriti per bene nelle tue pagine, possono polverizzare i sospetti dei tuoi possibili ospiti in pochi secondi e convincerli che meriti la loro fiducia incondizionata.
Sincerità
Ai viaggiatori non interessano promesse vaghe di soggiorni straordinari o le citazioni dei tuoi ultimi premi o certificati d’eccellenza. Piuttosto, desiderano esser parte di qualcosa di intrigante e che dia loro qualcosa di cui potersi vantare.
Una storia significativa e sincera è quel che cercano, oggi, i viaggiatori. Raccontare nel modo corretto la tua storia vuol dire:
- conoscere il tuo pubblico;
- essere onesto – evita le promesse che non puoi mantenere;
- condividere con tutti i tuoi collaboratori l’identità unica della tua struttura ricettiva, in modo da poterla comunicare, in modo efficace e coerente, in tutti i canali di marketing – se vuoi approfondire questo punto, ti consigliamo questo articolo.
Nello stesso modo, nelle pagine del tuo sito usa foto con persone che rappresentino l’ospite tipico del tuo hotel. In più, scrivi i testi con un registro semplice, alla portata del tuo pubblico di riferimento.
Niente foto acquistate un tanto al chilo
Hai presente quelle immagini acquistate su Internet, noiose e che sanno di “già visto” da un miglio di distanza? Le trovi in molti siti e non aiutano a motivare chi visita il tuo a fidarsi di te. Solo le tue foto sono uniche: usale sempre. Lo abbiamo già scritto: un servizio fotografico realizzato da un professionista è un investimento, mai un costo.
In più, ricordati che puoi scegliere le foto del tuo hotel più belle, fra quelle scattate dai tuoi ospiti, e riproporle nei tuoi canali di marketing.
Leggi anche: Come ottimizzare le immagini nel sito del tuo hotel.
Insider
Offri ai tuoi ospiti una serie di contenuti originali. Quali sono i posti migliori per mangiare? Quali sono gli eventi da non perdere? Quali sono le attrazioni da vedere?
A tutti questi contenuti, dài un taglio originale: non fermarti ai soliti consigli che i tuoi ospiti possono trovare in qualunque altro sito o guida cartacea. Per esempio, perché non coinvolgere i membri del tuo staff: se fossero loro i protagonisti dei tuoi racconti?
Tutto questo lavoro ti serve per trasformare il tuo hotel nel punto di riferimento per chiunque volesse visitare i suoi dintorni.
2. Dài le prove
La riprova sociale può generare un impatto enorme sulla costruzione della fiducia, perché si alimenta della stessa logica tipica del ragionamento “associativo” – la paura del consumatore di perdere qualcosa d’importante, anche nota come FOMO (Fear of Missing Out), rientra in questo discorso.
Ecco qualche spunto per sfruttare a tuo favore la forza della riprova sociale:
Celebra le esperienze dei tuoi ospiti nei social
Se ci pensi, la riprova sociale incide sulle decisioni di acquisto dei viaggiatori – se così non fosse, non si spiegherebbe il successo di TripAdvisor, per esempio.
Nel tuo sito, e nei tuoi canali social, puoi condividere le storie, le recensioni, le foto e i video dei tuoi ospiti: esiste modo più efficace per raccontare le loro esperienze di soggiorno?
Usa le testimonianze
Pubblica le recensioni dei tuoi ospiti nel tuo sito. Se possibile, includi anche una piccola foto dell’autore del commento: questo piccolo accorgimento aumenta la credibilità della testimonianza.
Leggi anche: Come spingere le conversioni nel tuo sito “rubando” su TripAdvisor.
Pubblica i premi
Inserire nel tuo sito le certificazioni e i riconoscimenti ricevuti dal tuo hotel è un altro modo per incrementare la fiducia dei tuoi possibili ospiti. Purché questi premi non siano inflazionati e provengano da organizzazioni note e credibili, beninteso.
Mostra i tuoi partner
Allo stesso modo, pubblicare nelle pagine del tuo sito i loghi dei partner con cui il tuo hotel ha stretto accordi è utile per rafforzare la credibilità agli occhi dei tuoi possibili ospiti.
3. Crea contenuti utili (sul serio)
Le persone sono disposte a far qualcosa per te se tu, prima, hai fatto qualcosa per loro. Nel marketing, si chiama “principio di reciprocità” – o “dare e avere”, se preferisci.
Leggi anche: Le 6 Armi della Persuasione per vendere di più con il tuo hotel.
Se offri qualcosa di utile, prima, i tuoi possibili ospiti saranno più propensi a ricambiare il favore, dopo. Questo vuol dire che, quando pianifichi e crei un contenuto, dovresti pensarlo, anzitutto, come se fosse la risposta più esaustiva possibile a una domanda del tuo ospite tipico. Questo, e solo questo, vuol dire realizzare un contenuto utile – non pensare a un contenuto solo come a un tentativo di vendita della tua offerta di soggiorno.
Confeziona dei testi che possano risolvere i problemi e i dubbi dei tuoi possibili ospiti. Articoli dedicati alle attrazioni nei tuoi dintorni, calendari di eventi, pagine con le risposte alle domande più frequenti sono tutti esempi di contenuti creati con scopi “disinteressati”, capaci di evocare la credibilità e la fiducia necessarie per indurre, poi, l’utente a prenotare.
Per concludere
Ogni vendita, in qualunque settore, incluso quello alberghiero, presuppone l’esistenza di un rapporto di fiducia con il cliente. Senza questa premessa, non riuscirai mai a saltare l’ostacolo che ti impedisce di fare incetta di prenotazioni con il tuo sito.
Liberamente tratto da How Guests Decide Whether to Buy on Your Hotel Website.