Che le amiate o che le odiate poco importa. Le recensioni online influenzano le prenotazioni dei viaggiatori. Questo vuol dire che ogni albergatore deve prenderne atto e agire di conseguenza. In questo articolo imparerai come affrontare le critiche nel modo corretto e come puoi proteggere la reputazione del tuo hotel su Internet.
Oggi più che mai, le persone scelgono un hotel dopo aver letto le recensioni su siti come TripAdvisor e Yelp. L’abbiamo già scritto: i consumatori si fidano più delle opinioni dei loro simili piuttosto che di quel che potrebbero leggere su una brochure pubblicitaria o nel sito del tuo hotel.
Molti viaggiatori credono che il sito Internet di un hotel potrebbe non raccontare proprio tutta la verità. D’altra parte, quale albergatore sarebbe disposto a mettere nero su bianco che da lui la colazione è un po’ carente o che la pulizia delle camere lascia a desiderare? La realtà è questa, che ti piaccia oppure no: da un po’ di tempo, l’hotel ha perso il controllo della sua brand image. Le OTA, i siti di recensioni e i meta-motori di ricerca, Trivago e Kayak su tutti: è in questi luoghi del Web che la reputazione del tuo hotel migliora o peggiora.
Diversi studi hanno dimostrato che i viaggiatori tendono a scrivere recensioni soprattutto se la loro esperienza di soggiorno è stata negativa. Perciò, è urgente imparare come gestire questo tipo di commenti e come proteggere la reputazione online del tuo hotel.
Rispondere sempre
Non importa che il tuo hotel offra ai suoi ospiti un ottimo customer service o che abbia tutte le comodità di questo mondo. Presto o tardi, riceverai qualche lamentela. Qualunque motivo è buono: le lenzuola sporche, lo scarico del bagno difettoso, il personale un po’ troppo sgarbato. Qualcuno troverà sempre qualcosa da criticare e lo condividerà con il resto del mondo sul Web. Come affrontare le recensioni negative? Non basta controllare ogni giorno quel che i viaggiatori scrivono a proposito del tuo hotel. È cruciale che tu, o una persona di fiducia del tuo staff, risponda a ogni recensione negativa.
Come rispondere
Google ci regala 6 consigli per rispondere a ogni recensione con il giusto tono. Le raccomandazioni si riferiscono alle recensioni pubblicate su Google+ Local. Si tratta, tuttavia, di buone norme da tenere sempre a mente e da applicare in ogni circostanza, anche su siti come TripAdvisor o Yelp. Non c’è niente di peggio di una replica sgarbata per rovinare la reputazione online del tuo hotel. Vediamo i 6 consigli di Google.
1. Utile
Molti albergatori rispondono alle recensioni tenendosi sulla difensiva o con toni aggressivi, decisamente sopra le righe. Non cercare di avere la meglio su un cliente arrabbiato: potrai solo peggiorare la situazione. Una risposta garbata, leggibile e utile può trasformare un cliente deluso in un ospite fedele. Google consiglia anche di leggere con attenzione le sue Content Policy prima di scrivere qualunque risposta. Male certo non fa.
2. Non è personale
Nessuno ce l’ha con te, fino a prova contraria. Stai rispondendo al racconto di un’esperienza di soggiorno, non a un commento sulla tua persona. La tua risposta sarà pubblica e sarà firmata sempre con il nome del tuo hotel. Ricorda che dall’altra parte c’è un’altra persona. E se pensi che una recensione pubblicata nella scheda Google+ Local del tuo hotel violi le linee guida, puoi sempre segnalarla come inappropriata.
3. Feedback
Sia le recensioni positive che quelle negative possono aiutare il tuo business a crescere (anche se a volte le critiche sono difficili da digerire). Pensa al fatto che un cliente che ha scritto una recensione ha dedicato del tempo al tuo hotel. Se poi hai risolto il problema sollevato dal tuo ospite, ringrazialo e condivi con tutti la notizia.
4. Breve
Gli utenti su Internet cercano risposte utili e autentiche. Possono essere facilmente sopraffatti da una risposta lunga e articolata: meglio evitare.
5. Grazie
Puoi rispondere anche alle recensioni positive, a patto che tu abbia informazioni nuove o importanti da condividere. In caso contrario, non è necessario ringraziare pubblicamente per ogni recensione positiva ricevuta.
6. Empatia
Chi scrive una recensione per il tuo hotel è già stato tuo cliente, ti conosce fin troppo bene: non ha bisogno di altre informazioni commerciali. Più che cercare di imbonire gli utenti, dovresti indossare i panni dell’amico. Racconta qualcosa di nuovo a proposito del tuo hotel, regala un consiglio o un’informazione che chi è già stato tuo ospite potrebbe ancora non conoscere.
Inoltre, considera che la tempestività della risposta è importante. Se replichi nel giro di poche ore, dimostri ai tuoi ospiti, passati, presenti e futuri, che hai a cuore le loro opinioni e che sei in grado di offrire un customer service all’altezza delle loro aspettative. Basta ammettere le tue colpe e pubblicare la tua recensione e l’ospite deluso potrebbe trasformarsi in un cliente fedele del tuo hotel.
Nessun imbarazzo
Ricevere una critica ogni tanto, in fin dei conti, può rivelarsi salutare per il tuo hotel: evita che il suo staff si sieda sugli allori e può far emergere quelle piccole criticità che finora hai sottovalutato. Devi sforzarti di considerare ogni recensione negativa come una critica costruttiva.
Spesso, le recensioni negative di un hotel sottolineano sempre gli stessi problemi. Se leggo in più recensioni che le camere sono poco pulite, sarò più portato a credere che questo fatto sia vero. Non lasciare che le recensioni negative si accumulino. Una volta risolto il problema, devi comunicare nel modo più chiaro possibile come lo hai affrontato e come ne sei venuto a capo. Cosa hai fatto di utile affinché quel problema non si ripresenti in futuro? Spiegalo subito. Risolvere i problemi più frequenti è essenziale per proteggere la reputazione online del tuo hotel. Assicurati che anche il tuo staff lo sappia.
L’ospite comanda
Ti sveliamo una grande verità: l’ospite ha sempre ragione. L’hai mai sentito dire? Sforzati di trasformare il tuo cliente occasionale in un cliente abituale. Migliora l’esperienza di soggiorno dei tuoi ospiti ogni giorno. E se proprio vuoi convincere le persone a ritornare da te, offri qualche vantaggio, uno sconto, qualche benefit che le possa convincere. Ricorda. L’esperienza di soggiorno e la fedeltà sono le chiavi del tuo successo. Fai felici i tuoi ospiti e loro parleranno bene del tuo hotel.
Liberamente tratto da Ways to Save Your Hotel’s Reputation after a Bad Review di Melody Ciria.