Ti sei mai chiesto qual è fra i tuoi receptionist quello che converte più telefonate in prenotazioni? La reception è un’importante fonte di revenue per qualunque hotel: gli dovresti dedicare più attenzione di quella che, solitamente, gli albergatori gli riservano. Ottimizzare le vendite generate da questo canale può avere un impatto immediato sulle tue entrate e suoi tuoi ricavi.
Come posso migliorare le performance della mia reception? Per rispondere a questa domanda, dovremmo chiederci che budget servirebbe per convertire una chiamata in più per ogni receptionist. A seconda del numero di persone del tuo staff, il tuo hotel potrebbe ricevere molte prenotazioni in più al giorno.
Quante? Questo dipende dalla tua organizzazione. La maggior parte degli albergatori si concentra sull’espansione dei canali di distribuzione e sulle strategie di vendita outbound. E se iniziassi a concentrarti sulle telefonate ricevute in reception? Migliorare l’efficienza della tua reception può essere più semplice di quanto tu possa credere: ti frutterebbe più denaro a costi, di solito, contenuti.
Anche se nell’era di Internet il volume delle vendite telefoniche è diminuito, molte persone preferiscono ancora prenotare il loro soggiorno con una semplice chiamata.
Cosa potrebbe compromettere una prenotazione telefonica?
- Perdita delle chiamate nelle ore di punta, a causa della mancanza di capacità.
- Telefonate concluse troppo frettolosamente.
- Esubero di personale nei periodi di minori affari.
Un antico adagio del marketing dice: quel che non è misurabile non è migliorabile. Iniziamo quindi a misurare. Per fare le cose fatte bene, dovresti dotarti di un sistema ACD (Automatic Call Distribution). I dati da registrare sono questi:
- Chiamate ricevute.
- Chiamare risposte.
- Prenotazioni.
- Percentuale di prenotazione.
Nel gergo degli analisti, queste variabili si chiamano KPI (Key Performance Indicators). Assicurati di registrare questi dati ogni ora, così da ottenere un resoconto preciso delle prenotazioni durante i vari periodi della giornata. Confronta le chiamate ricevute con il numero di prenotazioni: in questo modo,
potrai calcolare il tasso di conversione della tua reception. Compara poi questo dato con i ricavi generati, con il numero di notti e con le tipologie di camere vendute. In questo modo, otterrai un quadro preciso delle performance telefoniche del tuo hotel e come queste contribuiscono al tuo business.
Altre statistiche utili per misurare l’efficacia della reception sono:
- Chiamate perse.
- Tempo medio per chiamata.
- Tempo medio di attesa.
Questi numeri potranno servirti per rispondere a domande come queste:
- Lo staff riesce a gestire bene le chiamate in arrivo, anche nelle ore di punta, o perde troppe telefonate?
- La reception ha troppo personale nei periodi di bassa stagione?
Dovrai poi cercare di capire perché le persone, nonostante chiamino la tua reception, non prenotino. Alcuni motivi potrebbero essere questi:
- Assenza di tariffe business e corporate.
- Tariffe troppo alte.
- Restrizioni varie.
- Tipologie di camera non più disponibile.
- Posti letto esauriti.
Accanto a ogni motivo, mese per mese, puoi indicare per quante volte la chiamata non è stata convertita in una prenotazione.
È anche importante suddividere le telefonate generate da eventuali promozioni pubblicate online da quelle generate da promozioni offline, in modo da capire quale canale pubblicitario funziona meglio. Solo con una misurazione costante nel tempo potrai sapere dove e come migliorare le tue strategie di vendita.
Ma non è tutto. È vero, con questi numeri, avrai a disposizione una panoramica dettagliata di tutto quello che funziona (o non funziona) nella reception del tuo hotel. E per sapere qual è la persona del tuo staff che genera più prenotazioni telefoniche? Detta in altre parole: chi fa guadagnare più quattrini al tuo hotel? Per saperlo, dovrai raccogliere qualche altro numero, giorno per giorno, per ogni receptionist:
- Chiamate prese.
- Prenotazioni eseguite.
- Percentuale di conversione.
- Ricavi generati.
Puoi anche scavare più a fondo e analizzare, per esempio, chi è più abile a vendere le camere di categoria superiore. Segmentando i numeri delle conversioni puoi ricavare altri dati interessanti e capire, per esempio, chi, nel tuo staff, è in grado di vendere meglio il tuo listino.
Una volta individuata la persona migliore del tuo staff, cosa resta da fare? Per esempio, dovresti chiederti se questa persona dovrebbe lavorare nelle ore di punta o nei periodi di calma piatta e quali compiti dovresti affidargli. Ognuno ha abilità differenti: ci sarà la receptionist più veloce a inserire i dati nel computer e quella un po’ meno. Chi far lavorare nelle ore di punta? Ovviamente, nei periodi più caldi avrai bisogno di receptionist veloci e infallibili al telefono.
Se ci rifletti bene, tutti questi consigli sono fin troppo banali. Ma vale sempre la pena rifletterci per migliorare le vendite del tuo hotel.
Liberamente tradotto da Reservations KPI – Measuring the Efficiency of your Hotel Call Center di Patrick Landman.