Chatbot per hotel: vantaggi e opportunità per albergatori al passo con i tempi

A metà degli anni Duemila, molti albergatori nutrivano diffidenza nei confronti di alcuni software che avevano il potere di gestire tariffe e disponibilità su più canali di vendita. Oggi, questi strumenti sono noti come channel manager e contribuiscono a migliorare l’efficienza operativa degli hotel.

Parallelismi

A Wieldy Digital crediamo che i chatbot saranno fondamentali per il business delle strutture ricettive, proprio come lo sono già i channel manager.

Se guardiamo al loro sdoganamento nel mercato di massa, fra channel manager e chatbot esistono dei parallelismi. Gartner, società americana attiva specializzata in ricerca e consulenza, prevede che, entro il 2020, l’85% delle relazioni fra consumatori e imprese avverrà senza alcuna interazione con persone in carne e ossa – la ricerca di Gartner è disponibile qui (in formato PDF).

Un chatbot fa proprio questo: gestisce le richieste degli ospiti di un hotel senza la necessità dell’interazione umana. Come gli albergatori hanno compreso che possono affidare ai channel manager i loro canali di vendita, allo stesso modo crediamo che gli hotel accetteranno il fatto che potranno affidare ai chatbot una buona parte delle relazioni intrattenute con i loro clienti.

Resistenze

Molti hotel, soprattutto nella nicchia del lusso, ritengono assai importante l’interazione umana con i loro ospiti. Anche per questo, è comprensibile che esistano diverse resistenze di fronte al pensiero di affidare a una macchina la gestione di queste relazioni.

Eppure, oggi, i viaggiatori, specie quelli più tecnologici, desiderano che tutto sia tempestivo, comodo e facile da usare. Questo vuol dire che i metodi tradizionali di interazione con gli ospiti – sfogliare la pagina FAQ di un sito, scrivere una mail, telefonare o una conversazione faccia-a-faccia – stanno diventando opzioni sempre meno diffuse.

• il 60% circa dei millenials – i nati fra gli anni Ottanta e i primi dei Duemila – ha già usato un chatbot e il 70% ritiene che sia stata un’esperienza positiva;
• i chatbot soddisfano il desiderio di gratificazione immediata tipico dei millenials;
• i millenials preferiscono le opzioni “fai da te”, se disponibili.

Per questi motivi, crediamo che molti viaggiatori millenial siano alla ricerca di esperienze di interazione con i chatbot.

Vantaggi

I chatbot offrono 3 benefici-chiave:

Intrattengono un pubblico ampio

Un numero crescente di viaggiatori tecnologici è in cerca di strumenti che possano offrire modalità di interazione in tempo reale, con strumenti comodi e facili da usare.

Fanno risparmiare tempo

I tuoi collaboratori avranno più tempo da dedicare ad altre attività, perché non dovranno più rispondere alle solite domande, sia prima che durante il soggiorno degli ospiti nel tuo hotel. Tutto questo tempo risparmiato potrà essere reinvestito per compiti che richiedono più impegno e attenzione.

Aumentano prenotazioni e vendite extra

Sia che si tratti di una prenotazione o di un up-sell durante il soggiorno, gli ospiti possono chiedere aiuto al chatbot, proprio come se fosse un assistente per la prenotazione o un concierge digitale.

Leggi anche: Come fare ancillary revenue per far lievitare il fatturato del tuo hotel.

Opportunità

Gli albergatori sono di fronte all’occasione di approfondire un nuovo modo di conversare con i loro ospiti.

Ecco qualche consiglio per iniziare a conoscere e a usare i chatbot:

• puoi decidere quando e a quali dei tuoi ospiti, potenziali e reali, possono ricorrere all’aiuto del chatbot e in quale fase renderlo disponibile. Per esempio, se non vuoi inserire un chatbot nel sito del tuo hotel, accessibile a tutti, puoi comunque decidere di promuoverlo con un link nella conferma della prenotazione o nella mail di benvenuto. In questo modo, il chatbot potrà fungere da concierge digitale, per rispondere alle domande di chi ha già prenotato un soggiorno.
  Più catene alberghiere sono già ricorse ai chatbot per questi scopi; di recente, poi, Booking.com ha presentato il suo chatbot, Booking Assistant;

Leggi anche: Booking.com lancia la sua chat: e tu sei pronto a “chiacchierare” con i tuoi ospiti?

• puoi scegliere di impostare il chatbot per offrire ai tuoi ospiti la possibilità di interagire con una persona in carne e ossa, in modo da garantire comunque una buona esperienza;
• prova prima di acquistare. Il chatbot è uno strumento ignoto ancora a molti albergatori: un test gratuito ti dà la possibilità di “provarlo su strada”, e apprezzarne i vantaggi, prima di acquistarlo.

Liberamente tratto da Is A Chatbot For Every Hotel?, di Richard Oliver.