Cancellazioni delle prenotazioni: costi, effetti e come ridurle

Quale albergatore può permettersi di lavorare senza le OTA? Se fino a qualche anno fa le cancellazioni delle prenotazioni erano una preoccupazione per molti hotel, ora sembrano diventate un vero e proprio incubo.

Considera che, ormai, i tassi di cancellazione hanno raggiunto livelli insostenibili, in alcuni casi anche superiori al 50%.
Molti albergatori hanno scelto di adattarsi: hanno modificato le loro attività quotidiane, e le loro strategie di vendita, in funzione di questa tendenza. In pratica, hanno aggirato il problema, ignorando, oltretutto, i costi extra generati dagli alti volumi di cancellazioni.

Perché così tante cancellazioni? Di chi è la colpa?

Le nuove tecnologie hanno permesso a tutti di prenotare con facilità un soggiorno su Internet. Molti siti ci allettano con offerte imperdibili e ci spingono a prenotare un hotel anche se non siamo sicuri di poter permetterci di fare la valigia e partire. Questa corsa alla prenotazione fa felici i portali; un po’ meno gli albergatori. In passato, abbiamo già visto le strategie di Booking.com e soci per spingere i viaggiatori a prenotare. Ricordi? Se hai bisogno di un ripasso, leggi questo articolo.

Ancora peggio, le politiche di cancellazione generose e permissive, un’altra “innovazione” introdotta dalle OTA, ha abituato, nel tempo, i viaggiatori a prenotare anche due o più hotel per volta: se la cancellazione è gratuita fino al giorno prima dell’arrivo, posso permettermi di riservare tutte le camere che voglio e decidere poi, a poche ore dal check-in, quale tenere e quale cancellare.

La colpa è delle OTA?

Molti albergatori sono furiosi e dànno la colpa alle OTA. D’altra parte, molte cancellazioni arrivano pochi giorni prima dell’inizio del soggiorno. Un piccolo hotel come può difendersi da questa pratica aggressiva ed evitare di perderci denaro?

È ovvio che le OTA hanno un impatto sul numero di cancellazioni. Tuttavia, non dimenticare che le OTA sono solo uno strumento di vendita. Questo vuol dire che dovrebbe essere l’hotel a dettare le regole.

Il vero motivo dell’alto tasso di cancellazioni è la passività, per non dire immobilismo, dell’industria alberghiera, che ha accettato supinamente le nuove regole del gioco, senza preoccuparsi troppo delle possibili conseguenze, salvo poi accorgersi del problema nel bel mezzo della tempesta.

Tutte le OTA consentono di creare e applicare politiche di cancellazioni diverse, a seconda delle date o delle tariffe. “Non rimborsabile”, “flessibile fino a 24 ore” e “fino a 7 giorni prima del check-in” sono solo alcune delle politiche più frequenti.

Qual è il punto? Molti hotel abusano delle politiche di cancellazione flessibili, anche in alta stagione, ossia quando la domanda di camere è più alta. Fino a qualche anno fa, gli albergatori giustificavano questa generosità con la crisi economica (“Ho bisogno di vendere camere, quindi sono disposto ad accogliere chiunque”). Ora, pare che il motivo sia cambiato: “Se lo fa il mio concorrente, non posso fare in altro modo”. Come dire: “Se lui si butta dalla finestra, io ci vado dietro”.

I costi delle cancellazioni

È intuibile ricordare che tante cancellazioni potrebbero danneggiare i conti del tuo hotel. Perlomeno, peggiorano il tuo RevPAR. Vediamo quali sono le conseguenze indotte dall’alto volume di cancellazioni.

Perdita di reddito per le camere invendute

Una camera invenduta a causa di una cancellazione, specie se sottodata, è un rischio che non puoi permetterti, soprattutto in alta stagione. Questo colpo basso, difficile da misurare con esattezza, è critico, perché erode la parte più importante del tuo business, vale a dire il reddito stesso.

Impatto negativo dei no-show

Un no-show è solo una cancellazione senza notifica da parte del cliente. È il peggior scenario possibile, visto che ti “regala” una bella camera invenduta per almeno una notte. Per le notti successive, di solito hai pochi margini di manovra. Se hai un hotel in città, dove il numero medio di notti per soggiorno è compreso fra 1,5 e 3,5, il problema è più contenuto, perlomeno rispetto alle strutture ricettive destinate alle vere e proprie vacanze, dove la media di notti va da 4 a 10.

Come puoi ridurre l’impatto dei no-show?

• Addebita il costo della camera al cliente per la prima notte – o per le prime due.
• Incentiva le prenotazioni last minute e i walk-in per aumentare la probabilità di rivendere le camere delle prenotazioni cancellate.

RevPAR basso in caso di cattive strategie di revenue

Dovresti formulare le tariffe delle tue camere secondo il volume di prenotazioni atteso. Quante camere in più potresti vendere se migliorassi la tua strategia di revenue management? Difficile dirlo con esattezza, ma è probabile che avresti potuto venderne un buon numero in più. Questo discorso vale tanto per l’alta che per la bassa stagione. Quindi, sei certo che le cancellazioni non siano un problema, anche in bassa stagione?

RevPAR basso quando vendi con i last minute

Spesso non hai alternative: se vuoi vendere le camere liberate dalle cancellazioni, devi tagliare le tariffe. Questo vuol dire che il tuo RevPAR si abbasserà.

Costi di distribuzione più alti se usi troppo le OTA per le vendite last minute

È normale cercare di rivendere una camera sulle OTA in caso di cancellazione dell’ultimo minuto. Tuttavia, questa soluzione comporterà costi più elevati, soprattutto se la tua camera era stata prenotata in un canale diretto – booking online del tuo sito, e-mail, telefono, reception.

Molti albergatori accolgono come una benedizione le cancellazioni in alta stagione; pensano che possano rivenderle a prezzi più alti. Questo può essere vero in alcuni casi particolari. Tuttavia, dovresti calcolare tutti i costi sostenuti, in precedenza, per la camera invenduta. Insomma, attendere le cancellazioni per avere l’opportunità di aumentare le tariffe è un gioco d’azzardo, pericoloso per definizione.

Costi operativi diretti

Gli hotel che non hanno un gestionale alberghiero capace di aggiornare in automatico le disponibilità su tutti i canali di vendita dovrebbero considerare il tempo investito per cancellare a mano ogni prenotazione. E, come sai, il tempo è denaro.

Quel che conta è il tempo di notifica della cancellazione

Partiamo da questo assunto: è meglio avere il 70% di cancellazioni notificate in tempo, anziché averne il 20% comunicate all’ultimo minuto. I puristi di Booking.com ti farebbero notare che un alto volume di cancellazioni penalizzano la visibilità del tuo hotel nel portale. Per ora, lasciamo da parte questo punto.

La notifica delle cancellazioni è quel che più dovrebbe importarti. Il tuo obiettivo dovrebbe essere questo: ricevere gli avvisi di cancellazione in tempo utile per permetterti di rivendere le camere, così da evitare di avere troppo invenduto.

Dài uno sguardo allo specchietto che vedi qui sotto. In questo caso, la cancellazione non ha alcun impatto: non è stata ancora aumentata la tariffa e c’è tutto il tempo per rivendere la stanza.

Come ridurre l’impatto delle cancellazioni

Per contenere l’impatto delle cancellazioni sui conti del tuo hotel, dovresti abbandonare il concetto che la tariffa “non rimborsabile” implichi sempre uno sconto per il cliente.

Ecco qualche tecnica per ridurre il numero di cancellazioni:

Misura, misura, misura

Se vuoi risolvere un problema, prima studialo per bene. Qual è la percentuale delle tue prenotazioni? Come sono distribuite le cancellazioni per ogni canale, per mese e per tipo di camera? In media, quanti giorni prima ricevi le notifiche delle prenotazioni cancellate? Il tuo PMS dovrebbe darti tutte queste statistiche.

Riconosci le prenotazioni false

Le prenotazioni che sai già che saranno cancellate, ma per cui non puoi fare nulla, sono un grande dànno. Come puoi comportarti? Addebita un euro per ogni prenotazione sospetta e restituiscilo all’ospite il giorno del check-in. In questo modo, il numero di prenotazioni sospette scenderà in modo sensibile.

Limita il numero di notti con tariffe flessibili

Se hai un hotel in città, limita il numero di notti a 4 o 5. In caso di struttura ricettiva per vacanze lunghe, meglio salire a 7 o 8 notti. Adotta questa tattica soprattutto sulle OTA. In questi casi, offri solo una tariffa non-rimborsabile.

Previeni le cancellazioni

Un’altra ottima idea è scrivere al cliente qualche giorno prima del check-in. A volte, basta una semplice mail, a mo’ di promemoria, per evitare il no-show o la cancellazione della prenotazione.

Controlla i prezzi sugli altri canali di vendita

Se non verifichi con cadenza regolare le tariffe delle tue camere pubblicate su tutti i tuoi canali di vendita, potrebbe accadere che il cliente cancelli la prenotazione e che la risottometta, per la stessa camera, su un altro canale, per esempio nel sito di un’OTA. Motivo? Ha trovato un prezzo più basso. Magari su questo nuovo canale hai un margine di profitto risicato. Oltretutto, se vendi la stessa camera su più canali ma con differenze di prezzo sensibili, agli occhi del cliente non fai una bella figura.

Non rinunciare agli incassi delle cancellazioni per le tariffe non-rimborsabili

Puoi farlo solo nel tuo canale di vendita diretto, ossia nel tuo booking online, per fidelizzare i tuoi clienti. Evitalo come la peste su tutti gli altri canali, soprattutto sulle OTA – fidelizzare i clienti dei portali è un compito dei portali, non tuo; il tuo dovrebbe essere, piuttosto, convertire l’ospite arrivato da un’OTA in un cliente fedele. In che modo? Segui questi consigli.

Adotta una strategia di revenue che non consideri solo le tariffe

Se l’occupazione aumenta, dovrebbero crescere anche le tue tariffe. Se questo accade, le tue politiche di cancellazione dovrebbero essere via via più restrittive. Prevedi dei termini di cancellazione stringenti: in caso di alta domanda di camere, imposta la cancellazione a 7 o a 14 giorni prima del check-in. Questa strategia non dovrebbe incidere sull’andamento delle tue vendite e, in caso di cancellazioni, ti offre tutto il tempo necessario per cercare di rivendere le camere.

Combina tariffe flessibili e non-rimborsabili in bassa stagione

Nei periodi di scarsa domanda, meglio adottare una strategia simile, magari con uno sconto abbinato. Questo non implica l’obbligo di tagliare la tariffa media di vendita.

Prevedi solo tariffe non-rimborsabili quando la domanda è alta

Quando la richiesta di camere supera le disponibilità del tuo hotel, applica solo tariffe non-rimborsabili, anche se i tuoi concorrenti continuano a proporre condizioni migliori. In questo caso, l’obiettivo è vendere le tue camere a tariffa piena. Quindi, dimentica ogni possibile margine di manovra. Se sei pressoché certo che in un certo periodo avrai tutte le camere occupate, evita di accettare anche solo una prenotazione affetta da un’alta probabilità di cancellazione.

Non temere. Se in alta stagione hai sempre venduto tutte le tue camere, con le sole non-rimborsabili non sbaglierai. Mal che vada, esaurirai le tue disponibilità più tardi rispetto al solito, ossia quando i tuoi concorrenti avranno già venduto le loro. Tu, però, l’avrai fatto con tariffe più alte e a condizioni di cancellazione, per te, più vantaggiose.

Per concludere

Tieni ben a mente che un alto tasso di prenotazioni cancellate è un gioco pericoloso: può farti perdere denaro e può aggravare la tua dipendenza dalle OTA. Al di là del fatto che le OTA spingono i loro utenti a prenotare (e a cancellare) con estrema facilità, ricorda che sei tu a decidere le condizioni di vendita in questi canali. Qual è il tuo obiettivo? Guadagnare o vendere le tue camere nel più breve tempo possibile? Gestire la distribuzione delle tue disponibilità e verificare le cancellazioni è un compito che spetta solo a te. Non farti controllare dalle OTA.

Liberamente tratto da Cancellations shooting up: implications, costs and how to reduce them, di Pablo Delgado.