Alla moda. Alternativi. Unici. Sono tre delle parole più usate per descrivere i boutique hotel al Boutique Hotel Summit 2013 di Londra (23 maggio). In un mercato sempre più dominato dai grandi marchi e dalle catene, i boutique hotel indipendenti come possono ritagliarsi il loro spazio in un segmento sempre più affollato?
Nel corso di una delle discussioni del summit è stato chiesto ai partecipanti di:
a) definire con esattezza cosa pensano che sia un boutique hotel;
b) indicare l’ultimo boutique hotel in cui hanno soggiornato.
Per quanto riguarda il punto a), tutti i presenti hanno dato una definizione precisa e tutto sommato univoca. Per il punto b), al contrario, nessuno è stato in grado di ricorda l’ultimo boutique hotel visitato.
D’accordo, tutti i boutique hotel offrono ai loro ospiti “esperienze uniche”. Tuttavia, questo non basta per assicurare a un piccolo hotel indipendente quella visibilità indispensabile per reggere la concorrenza di grandi catene specializzate in hotel alla moda, per esempio Starwood Hotels & Resorts’ W Hotels o Hotel Indigo di IHG.
Al summit londinese hanno partecipato diversi protagonisti del settore, invitati a illustrare quale sarà il futuro del settore e a snocciolare le chiavi del successo indispensabili per i piccoli hotel indipendenti. Vediamo insieme 5 consigli.
1. Trasmetti emozioni
Tutto si riduce a come le persone si sentono nel tuo hotel.
Devi capire i valori e gli stili di vita dei tuoi ospiti e come colpirli sul piano emozionale. I tuoi ospiti possono apprezzare le proposte del tuo ristorante, il design del tuo hotel o qualunque altro aspetto. Alla fine, però, la decisione se ritornare o meno nel tuo hotel sarà dettata solo dalle emozioni. Per questo devi fare appello alle esigenze dei tuoi ospiti.
Competere con le catene più grandi può essere difficile. Tuttavia, occorre sforzarsi di coinvolgere tutti gli attori del processo di vendita, dall’ospite allo staff dell’hotel: tutti devono sentirsi parte del marchio, emotivamente ancor prima che economicamente.
Se avrai questa capacità di coinvolgimento, il tuo progetto avrà successo.
2. Stabilisci connessioni
Devi dialogare con i tuoi ospiti: parla con loro. La parola chiave è “connessione”.
Puoi “connetterti” con i tuoi ospiti in tanti modi. Puoi accogliere ogni tuo ospite con una tessera personalizzata. Puoi usare i punti fedeltà: i tuoi ospiti più assidui potrebbero essere premiati con sconti sui servizi disponibili nel tuo hotel o con notti in regalo. Puoi sfruttare la tecnologia, Internet, le recensioni e i social network per conoscere a fondo i tuoi ospiti e capire cosa si aspettano dal tuo hotel. Non è più il tempo per lasciare passare l’ospite nel tuo hotel: il cliente deve lasciare un’impronta, deve stabilire una relazione amichevole con il tuo staff.
3. Crea uno spazio sociale
Un tempo la camera da letto era il punto focale di ogni hotel. Ma le cose sono cambiate. Oggi lo spazio pubblico conta di più. Tutto sommato, è facile garantire ai tuoi ospiti un buon letto, una doccia rilassante, un bagno comodo e le tendine oscuranti: qualunque hotel può offrire tutto questo. Il tuo hotel deve essere eccentrico, deve avere il coraggio di osare, deve adattarsi, cambiare nel tempo secondo i desideri dei tuoi ospiti e deve offrire uno spazio attivo, un luogo in cui è piacevole chiacchierare, incontrarsi, socializzare.
4. Proponi il ristorante giusto
Lo spirito imprenditoriale e la creatività di molti manager di boutique hotel a volte può condurre a scelte finanziarie sbagliate. Se hai un albergo con 100 camere a Londra e stai pensando di gestire in prima persona anche il ristorante, dovresti lasciar perdere. Piuttosto, affitta il tuo ristorante a una persona veramente in gamba e lavoraci a stretto contatto. In momenti di crisi globale, meglio non sperperare denaro ed energie in prima persona per attività “collaterali”.
Tradizione vuole che i boutique hotel abbiano sempre riscosso sempre più successo rispetto ai grandi hotel quando si è trattato di proporre agli ospiti anche il servizio di ristorante. In media, i manager dei boutique hotel sono più intraprendenti, studiano soluzioni food & beverage più originali e appetibili per la loro clientela. Considera però che i ristoranti, per gli hotel, sono spesso stati più un problema che un vantaggio: i margini di guadagno sono ridotti, infimi rispetto a quelli garantiti dalle camere. Per questo motivo, finora i grandi hotel si sono concentrati più sui soggiorni che sul ristorante (massimizzare i guadagni).
5. Il potere alle persone
Certo, il design del tuo hotel, il ristorante, il marchio sono tutti importanti per il successo. Ma quel che tiene tutto insieme è altro: sono le persone. Investi su uno staff giovane: vai nelle scuole alberghiere e nelle università che formano bravi manager. Parlare di design e finanza è solo una delle due facce della medaglia. Parla anche con gli studenti e incoraggiali a partecipare al successo del tuo hotel e del mercato dell’hospitality.
Traduzione liberamente tratta da: Big Hospitality