Come sopravvivere alle commissioni di Booking sulle cancellazioni delle non rimborsabili

Dal 1° novembre sono cambiate le politiche di Booking.com per le tariffe non rimborsabili. Con un avviso recapitato nell’extranet degli hotel martedì 31 ottobre, il portale ha fatto sapere che d’ora in poi addebiterà la commissione anche sulle penali applicate nel caso in cui il viaggiatore decida di cancellare la sua prenotazione.

Si tratta di una scelta improvvisa, giunta con scarso preavviso, ma affatto imprevista; nei contratti sottoscritti fra Booking.com e gli hotel, il calcolo della commissione anche sulle penali delle cancellazioni era già contemplato; semplicemente, Booking non aveva mai applicato questa possibilità – a differenza di Expedia, che già da tempo aveva scelto di addebitare la commissione sulle cancellazioni, in caso di virtual card. Per questo motivo, non siamo di fronte a una modifica unilaterale del contratto – obiezioni sollevate in questo senso non avrebbero alcuna possibilità di successo.

Almeno per ora, ha fatto sapere Booking, i no show non sono interessati da questa possibilità.

La pacchia della cancellazione gratuita (per l’ospite)

Questa decisione va nella direzione già tracciata, da tempo, da Booking. Ricordi la campagna di spot pubblicitari apparsi in tv nell’ultima stagione? Se la risposta è no, rinfrescati la memoria con questo video.

E se devi cancellare, nessun problema: è quasi sempre gratis.

Questo è il messaggio che Booking vuole imprimere nella mente dei consumatori: nel mio sito prenoti e cancelli senza vincoli.

È ovvio: il (vero) cliente di Booking è l’ospite, non l’albergatore. Ergo, l’obiettivo è semplificare quanto più possibile la prenotazione nel portale. La cancellazione gratuita è una calamita irresistibile per la maggior parte del pubblico: vuoi mettere la comodità di poter annullare la prenotazione, senza pagare un centesimo di penale, anche pochi giorni prima del check-in?

Ecco il perché della novità scattata dal 1° novembre: pian piano, Booking spinge gli albergatori ad abbandonare le tariffe non rimborsabili, per poter offrire ai suoi clienti, i viaggiatori, il maggior numero di camere con cancellazione gratuita. Il motivo del nuovo balzello è questo. Tutto chiaro?

Leggi anche: Cancellazioni delle prenotazioni: costi, effetti e come ridurle.

Addebitare, non addebitare, segnalare

Vediamo cosa dice, fra l’altro, il messaggio recapitato da Booking nell’extranet degli hotel:

[…] inizieremo a calcolare le commissioni per le cancellazioni di tariffe non rimborsabili richieste dagli ospiti, per cui hai deciso di addebitare l’intero importo. Se decidi di annullare la penale per gli ospiti non verrà addebitata alcuna commissione.

Tradotto, dal 1° novembre, in caso di cancellazione delle prenotazioni non rimborsabili, hai tre possibilità:

• addebitare all’ospite la penale prevista dalle tue condizioni di cancellazione; in questo caso, dovrai pagare a Booking la commissione sull’importo della penale (spetta al portale calcolare la commissione, tu non devi fare altro);
• decidere di non far pagare all’ospite nessuna penale, a dispetto delle tue condizioni di cancellazione; Booking non ti addebiterà la commissione sulla penale;
• segnalare a Booking la carta di credito dell’ospite come non valida; anche in questo caso, il portale non ti addebiterà la commissione sulla penale.

Questi sono gli scenari più semplici. Tuttavia, poniamo caso che l’ospite abbia cancellato la sua prenotazione. Tu hai addebitato la penale sulla sua carta di credito, come previsto dalle tue condizioni di cancellazione. Tuttavia, l’ospite non ci sta: contatta il suo circuito interbancario (Visa, Mastercard o altro) e riesce a farsi annullare l’addebito della penale sulla sua carta – come sai, ci riescono spesso. In questo caso, Booking ti addebita la commissione su una penale che tu, a tutti gli effetti, non hai incassato. A questo punto, devi contattare Booking e chiedere la cancellazione della commissione sulla penale – dovrai inviare al portale tutta la documentazione del caso. I tempi si allungano e non è garantito che uscirai indenne, ossia senza perdite, dal contenzioso con l’ospite.

Cosa dovresti fare

In tutto questo, la gestione delle cancellazioni per le non rimborsabili e la verifica delle carte di credito a garanzia sono attività ancora più importanti, e delicate, per il tuo business. Ecco cosa dovresti sempre fare:

• verifica per tempo, e con precisione, tutte le notifiche delle cancellazioni su Booking: è il modo migliore per evitare contenziosi;
• se un ospite ti chiede di poter cancellare la sua prenotazione senza penali, rispondigli sempre, anche se le tue politiche di cancellazione prevedono la penale. Evita di lasciare inevasa la domanda; come si legge nell’avviso del 31 ottobre recapitato nell’extranet del portale, “se non elabori la richiesta dell’ospite […]” Booking considererà “[…] effettuato l’addebito e la commissione sulla prenotazione cancellata sarà addebitata”;
• controlla sempre la validità della carta di credito a garanzia della prenotazione.

Per la gestione delle carte di credito, dal 1° novembre Booking ha previsto questa novità: ora puoi segnalare al portale le carte come non valide anche dopo la cancellazione della prenotazione. In questo modo, hai la possibilità di comunicare a Booking di non aver potuto prelevare dalla carta di credito la penale prevista: eviterai di dover pagare la commissione.

Altre mosse intelligenti

Come già detto, Booking si preoccupa, in primis, di agevolare la vita dei viaggiatori, ossia dei suoi veri clienti. Quindi, se hai scelto di vendere le tue camere in questo portale, dopo aver letto con attenzione, e sottoscritto, il contratto che lega il tuo hotel a Booking.com, lamentarti non ti aiuterà a migliorare i tuoi affari.

Piuttosto, investi con intelligenza su una solida strategia di marketing e di disintermediazione. Le prenotazioni concluse nel tuo booking online sono tue (e solo tue): le puoi gestire come vuoi, senza che nessuno ti possa imporre, dal giorno alla notte, balzelli o restrizioni.

Alla luce della novità introdotta da Booking, poi, diventa ancora più importante usare un PMS che permetta una gestione facile, immediata e sicura dei pagamenti online. Immagina di avere il POS nel tuo gestionale: potresti verificare le carte di credito a garanzia, chiedere la pre-autorizzazione, addebitare e salvare i dati in modo semplice, senza uscire dal programma. Non sarebbe una bella comodità? Potrai fare tutto questo, e altro ancora, con 5stelle*, molto presto.

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