Booking.com lancia la sua chat: e tu sei pronto a “chiacchierare” con i tuoi ospiti?

Giusto due giorni fa, Booking.com ha annunciato un nuovo servizio di chat per consentire a milioni di utenti di interagire in modo semplice con gli hotel, prima e dopo il loro soggiorno.

La mossa è tutt’altro che inaspettata e cavalca l’onda lunga della tecnologia di instant messaging, mai così chiacchierata come in questi primi mesi del 2016. Non a caso, molti addetti ai lavori sostengono che le chat e l’instant messaging, con l’aiuto dei bot, siano destinati a soppiantare il Web e che siano, a conti fatti, modi assai più efficienti per interagire e coinvolgere le persone, perlomeno rispetto alle mail, al telefono e alle app native – se vuoi approfondire il tema, ti segnaliamo questo articolo di Luca Crivellaro.

Tutto questo entusiasmo è esploso anche dopo il lancio da parte di Facebook, il mese scorso, di una piattaforma di chatbot per Messenger, fatto che ha dato il la a migliaia di esperimenti promossi dalle grandi aziende, con l’obiettivo di migliorare le interazioni con i loro clienti.

La chat di Booking.com rientra a pieno titolo in questo nuovo grande filone; si tratta, oltretutto, di uno dei tentativi più ambiziosi realizzati fin qui nel settore dei viaggi e del mercato alberghiero.

Cosa sono i chatbot

Una premessa. WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat, SnapChat, Viber, Line. Sono solo alcune delle app di instant messaging più usate sugli smartphone. Pensaci bene. Quanto tempo usi il tuo telefono ogni giorno? E quanto, di questo tempo, lo dedichi solo all’uso di una o più di queste app? I profeti di quel che verrà pronosticano che, tempo qualche anno, faremo tutto con queste applicazioni, dalla spesa alla prenotazione della vacanza. E il Web, come lo conosciamo oggi, forse sarà solo un ricordo polveroso.

Ma cos’è un chatbot? Un chatbot, o chatterbot o bot, è un software progettato e realizzato per simulare una conversazione “intelligente” con un essere umano. Nel caso delle chat, ovviamente, lo scambio di messaggi sarà testuale – ma esistono pure bot vocali. Già da qualche anno, le multinazionali si appoggiano ai bot per i loro servizi di assistenza ai clienti, con tanti saluti ai call center affollati di persone più o meno vocianti.

Come funziona la chat di Booking

Gli utenti possono usarla in due modi. Primo modo. Io, viaggiatore, posso iniziare una conversazione con una domanda a un hotel: basta un account su Booking e uno strumento qualunque – smartphone, computer o tablet è indifferente. Il servizio di instant messaging è disponibile nella app di Booking per iOS e Android, su desktop e sui dispositivi mobile con app per la navigazione su Web. Ogni utente può iniziare una conversazione qualunque con ogni hotel, senza limiti.

Secondo modo. In alternativa, può essere l’albergatore ad avviare la conversazione. Per esempio, una struttura ricettiva può inviare una notifica al dispositivo dell’utente; la notifica apparirà nell’account Booking dell’utente e lo scambio di messaggi partirà.

Le piattaforme di chat come Facebook non bastano

La chat di Booking è importante: dimostra come un’azienda leader nel suo settore possa personalizzare un servizio già disponibile, al di là di quello che, per esempio, Facebook consente di fare con la sua piattaforma di instant messaging.

A dire il vero, l’intenzione di Booking è quella di integrare la sua chat con Facebook Messanger e con altre piattaforme simili – il portale sta già testando l’implementazione su Facebook, per esempio. Questo permetterà a Booking di interagire e coinvolgere i viaggiatori ovunque siano. Tuttavia, Booking ha pure bisogno di una sua piattaforma di instant messaging, causa esigenze particolari, che altri servizi di chat non possono soddisfare, ha spiegato David Vismans, chief product officer dell’OTA.

Per esempio, la chat di Facebook non può connettere in modo diretto viaggiatore e hotel. Il social blu supporta solo le conversazioni fra l’utente e il bot di Booking – è un modo comunque ottimo per semplificare l’assistenza clienti. Ora come ora, ma non è escluso che possa farlo in futuro, Facebook non è in grado di introdurre nella conversazione una terza parte, ossia la struttura ricettiva. E questa è una lacuna notevole per Booking.

Le risposte predefinite evitano traduzioni imbarazzanti

Nella sua chat, Booking offre un aiuto a tutti gli albergatori alle prese con le lingue straniere. Le risposte ad alcune delle domande più frequenti dei viaggiatori sono disponibili già tradotte in 42 idiomi – c’è un parcheggio riservato? quali sono i tempi per il check-in e per il check-out? Per esempio, se un hotel cinese desidera sapere quando un viaggiatore anglofono prevede di arrivare a destinazione, il manager della struttura ricettiva non ha bisogno di scrivere in inglese; gli basterà scegliere una risposta predefinita nella sua lingua madre.

Dall’altra parte, il viaggiatore potrà leggere la replica dell’hotel, già tradotta nella lingua di Sua Maestà. Questo consentirà agli hotel di gestire l’attività ordinaria di relazione con l’ospite in modo semplice, con un netto risparmio di tempo, senza timore di errori o incomprensioni. Qui sotto puoi vedere un esempio di chat pre-tradotta su Booking.

In questo modo, ha fatto sapere Vismans, ogni passo realizzato dall’utente – dalla prima ricerca dell’alloggio al soggiorno – può essere registrato in una conversazione. Non sarebbe bello, si chiede sempre Vismans, se altri servizi turistici, come i musei o i trasporti pubblici, per esempio, potessero entrare in queste conversazioni?

Ma c’è pure dell’altro. I progetti di Booking per la sua chat sembrano piuttosto ambiziosi. Per esempio, il portale sta già pensando di sviluppare un suo sistema di traduzione. I servizi di traduzione oggi disponibili, come quello di Google o IBM Watson, sono tutt’altro che perfetti; Booking, insomma, vorrebbe fare tutto in casa.

Tener traccia di tutto quel che passa nelle conversazioni, nelle sue app e nella sua piattaforma di instant messaging, permetterà a Booking di raccogliere una mole impressionante di informazioni; in questo modo, sarà ancora più facile per il portale conoscere preferenze e abitudini dei viaggiatori e personalizzare, di conseguenza, l’offerta e l’esperienza di ricerca e prenotazione del soggiorno.

Booking ha fatto sapere che la sua piattaforma di chat è già disponibile per tutti i viaggiatori registrati nel suo portale. Per i suoi partner, hotel in primis, l’uso del nuovo servizio è ancora limitato: l’obiettivo è integrare lo strumento con l’app Pulse, riservata, per l’appunto, a chi vende le camere nel portale. Il lancio ufficiale della chat per tutti i partner è atteso per i prossimi mesi.

Liberamente tratto da Booking.com launches a chat tool to connect hotels and travelers, di Matt Marshall