Il tuo hotel offre solo un alloggio o anche un’esperienza?

Il desiderio di vivere un’esperienza è un fattore sempre più determinante per i viaggiatori. Soddisfarlo (grazie all’aiuto dei dati) potrebbe significare un vantaggio commerciale importante.

Da sempre, le persone hanno viaggiato alla ricerca di nuove esperienze. Hanno voglia di incontrare gente del posto amichevole, mangiare cibi nuovi, passeggiare attraverso paesaggi sconosciuti e assistere (o forse anche unirsi) alle tradizioni culturali del paese che visitano.
In altre parole, ciò che fa la differenza tra una semplice vacanza e un viaggio memorabile è l’elemento esperienziale.

Ma se prima si sceglieva una destinazione e poi le cose da fare, oggi la situazione si è quasi capovolta, con sempre più persone che scelgono una meta in base alle cose da fare e all’esperienza che essa può offrire.

E come si soddisfa questa esigenza?

Ospitare, raccontare, emozionare

La chiave per intercettare questo tipo di domanda non è solo fornire servizi di alta qualità, ma costruire un legame emotivo con gli ospiti, raccontare loro una storia.

Ci sono strutture che lo fanno in modo plateale, come la Barbie’s Malibu DreamHouse, una villa su Airbnb a tema Barbie, ho l’Hocus Pocus Cottage, ispirato all’omonimo film.

Ma esistono anche modi meno esuberanti e altrettanto efficaci:

• Costruire un’immagine unica della struttura, legata alle tipicità della location in cui si trova (design delle camere, comunicazione, ecc)
• Offrire la possibilità di gustare specialità tipiche nel proprio ristorante
• Proporre attività legate sia alle caratteristiche della location, ma anche all’identità della struttura

L’ultimo punto, in particolare, è il trait d’union per dare agli ospiti non solo un’esperienza genuina, ma anche un’esperienza su misura per loro.

Vediamo come.

La magia di una storia, la certezza dei dati

Per proporre una storia, una storia che piaccia, è importante sapere quali sono gli elementi che piacciono alle persone. E per saperlo, è necessario avere gli strumenti giusti.

Non si tratta solo di studiare i trend e le mode del momento, adattandoli a ciò che la meta ha da offrire, ma anche di studiare le preferenze degli ospiti passati, per capirne gli interessi e i gusti.

Con un PMS come 5stelle*, sei in grado di raccogliere i dati in maniera più precisa e performante. Ogni interazione con l’ospite genera dati che, se sfruttati correttamente, possono trasformarsi in potenti strumenti di personalizzazione dell’esperienza del cliente. In termini di raccolta, il gestionale ti permette di storicizzare due elementi importanti che sono:

• Anagrafica del cliente: raccolta di dati come nome, contatto, preferenze di pagamento, preferenze di camera, interessi, motivazione del viaggio ecc..
• Storico delle prenotazioni: lo storico delle prenotazioni permette di avere una panoramica sulle abitudini del cliente: quale tipo di stanza preferisce, quando soggiorna di solito e quanto tempo si ferma

Con questi dati e la funzione del CRM presente in 5stelle*, hai la possibilità di sfruttare al massimo i dati per operazioni di marketing mirato, come l’invio di offerte speciali o promozioni per clienti specifici. Niente più comunicazioni di massa e generiche poco efficaci ma sempre di più comunicazioni mirate e personalizzate.

Pensa alla possibilità di interazione che puoi avere nel pre-arrivo e post-soggiorno: con una accurata raccolta di dati sarai in grado sia di personalizzare l’accoglienza dell’ospite e sia di raccogliere feedback per migliorare l’esperienza futura.

Ci sono poi strumenti di analisi molto performanti come la Business Intelligence cheti permettono di navigare nei dati raccolti senza dover perdere tempo in estrapolazioni di report dal gestionale. Si tratta di una serie di dashboard analitiche per andare in profondità con l’analisi del dato con un solo click.

Un’opportunità da non sprecare

Dietro ad un’identità ben raccontata e ad un’esperienza ben strutturata, c’è un potenziale enorme, che possiamo vedere in:

• Capacità di distinguersi sul mercato
  Una struttura che ha la sua storia da raccontare e il suo modo peculiare di accompagnare le persone alla scoperta della destinazione ha molte più probabilità di distinguersi tra tanti competitor con un’offerta simile
• Fidelizzazione e possibilità di revenue
  Non solo, come dimostrano i dati di McKinsey, una corretta personalizzazione porta ad un aumento del Revenue, ma garantisce anche un aumento di fidelizzazione che va dal 10 al 30%
• Opportunità di guadagno
  Sempre secondo McKinsey, il mercato delle esperienze (eventi, attività culturali, viaggi attivi, musei, ecc) ha un valore di oltre 1 trilione di dollari a livello mondiale (ossia mille miliardi). Magari non riuscirai ad aumentare il fatturato di 1 trilione, ma almeno hai un’idea di che peso può avere questa fetta di servizi.