Come gestire gli ospiti difficili del tuo hotel

Se lavori nell’accoglienza alberghiera da almeno una manciata di mesi, ti sarai imbattuto in ospiti a dir poco sgradevoli o intrattabili. In questi casi, come devi comportarti? Ti aiutiamo a capirlo con qualche consiglio.

Attenzione, con l’espressione “ospite difficile” non ci riferiamo alla persona che lamenta qualcosa, per esempio un guasto, un disservizio, un errore o altro – a questo proposito, ti suggeriamo la lettura di questo articolo.

Una definizione di ospite difficile? Una persona intrattabile, arduo da accontentare a causa della sua personalità – sgarbata, impaziente, logorroica o simili.

I tipi più comuni di ospiti difficili

Lo sgarbato
Si tratta di una persona maleducata con chiunque; in breve, la cortesia non è nelle sue corde.

Cosa fare: ignora la sua maleducazione, non prenderla mai sul personale.
Cosa NON fare: comportarti in modo sgarbato e aggressivo.

L’impaziente
È quello che non ha tempo per niente e nessuno. Varca la porta del tuo hotel e vuole subito salire in camera. Non importa se gli presterai attenzione subito: la sua impazienza è senza limiti.

Cosa fare: gestisci le sue richieste con gentilezza e con rapidità, per quanto possibile.
Cosa NON fare: fargli perdere tempo con lunghe conservazioni o con tentativi di vendergli qualcosa che non ha chiesto.

Il confuso
Cosa vorrebbe non si sa: non lo sa nemmeno lui. Prima di decidere, si prende un giorno di ferie.

Cosa fare: consiglialo e fagli domande.
Cosa NON fare: fargli fretta, perché potrebbe agitarsi oltremodo.

Il logorroico
Vorrebbe passare la sua giornata a parlare con te. Lui si che sa come attaccare sempre discorso…

Cosa fare: sii amichevole e premuroso, ma cerca di tenere le redini della conversazione.
Cosa NON fare: ignorarlo o prestargli un’attenzione eccessiva (anche gli altri ospiti sono importanti).

Consigli di sopravvivenza

Quando hai a che fare con un ospite difficile, la tentazione di rispondere per le rime è alta, lo sappiamo. Fai appello al tuo autocontrollo: questo requisito è indispensabile per tenere la mente lucida, riflettere e affrontare la situazione con il giusto distacco. Ecco cosa dovresti fare.

1. Stai calmo e non rispondere in modo sprezzante
Questa è la parte più difficile. È essenziale conservare la giusta dose di sangue freddo, anche di fronte a un ospite agitato – e no, in questa fase non importa se l’ospite ha ragione oppure no. Se contravvieni a questa regola, il rischio è che la situazione degeneri.

In caso di sfogo verbale dell’ospite, evita di interromperlo, di girargli le spalle o di vagare altrove con lo sguardo. Al contrario, mantieni il contatto visivo e rilassa le tue spalle. La tua calma potrebbe contagiare chi hai di fronte.

2. Evita di agitare ancora di più l’ospite
Quando dall’altra parte c’è un ospite agitato e aggressivo, è molto facile aggravare la situazione. Può succedere in vari modi:

• con le parole: come scritto poco fa, se lo interrompi, lo infastidisci ulteriormente. Lascialo sfogare e poi replica in modo garbato;
• con lo sguardo: il linguaggio del tuo corpo e le tue espressioni facciali hanno un peso importante nella comunicazione. Se ti lasci sfuggire un sorrisetto, un’espressione accigliata, se incroci le braccia o sospiri, ecco che rischi di aggravare l’ira del tuo ospite;
• con il tono di voce: il tono di voce dovrebbe riflettere la tua calma. Al contrario, se il tuo tono denota un intento altezzoso, l’ospite potrebbe non gradire.

3. Offri sempre una soluzione
Dietro alla rabbia di un ospite esiste sempre un motivo, più o meno corretto. A te non resta che gestire la situazione nel miglior modo possibile: riconosci il problema e offri una soluzione.

Le 6 lamentele più comuni degli ospiti aggressivi

1. Costi addebitati troppo alti
Se il prezzo di un servizio è chiaramente sbagliato, scusati subito e rispondi che rimedierai subito.

2. Servizi addebitati ingiustamente
Si tratta di un fatto comune: l’ospite che si lamenta per un servizio addebitato, a suo dire, senza motivo. Se la contestazione è aggressiva, prometti di verificare subito. Se si tratta di una svista, vedi il punto 1. In caso contrario, armati di pazienza e spiega all’ospite quando, dove e perché ha usufruito del servizio contestato.

3. Lunga attesa alla reception
Porgi le tue scuse e cerca di far capire all’ospite quanto ti stia a cuore la sua esperienza di soggiorno. Fai tutto quel che è possibile per accogliere le sue richieste.

4. Scortesia dello staff
Questo tipo di lamentela merita una verifica approfondita. Fai presente all’ospite che saranno avviate tutte le opportune verifiche e che riceverà un riscontro dal direttore dell’hotel.

5. Camera negata per overbooking
Il peggior incubo di ogni albergatore. Ricordati che in caso di overbooking, hai l’obbligo di “riproteggere” il tuo cliente, ossia garantirgli un soggiorno di categoria equivalente, o superiore, in una struttura vicina (dovrai anche accollarti i costi dell’eventuale trasferimento in taxi o con altro mezzo). Evita di apparire freddo e distaccato quando comunichi al tuo cliente che la camera da lui prenotata non è disponibile: scusati, spiegagli che è stato un errore e che questa pratica non rientra nelle abitudini del tuo hotel.

Leggi anche: Overbooking alberghiero: rischi, leggi e opportunità per far lievitare le entrate del tuo hotel.

6. Prenotazione fantasma
Se a te non risulta nessuna camera riservata, assicurati che l’ospite sia in possesso di qualcosa che attesti la sua prenotazione. Se hai una camera libera, spiega al tuo cliente che si è verificato un errore, del tutto involontario, e che, per scusarti dell’accaduto, hai previsto la sistemazione in una stanza di categoria superiore. In caso contrario, vedi il punto 5.
Se di vero inconveniente si tratta, una volta passata la tempesta, prendi in considerazione la possibilità di cambiare il tuo sistema di gestione delle prenotazioni – se non hai mai visto 5stelle* all’opera, prova subito la demo: è gratuita e senza impegno.

Le frasi proibite (e quel che dovresti dire)

“Non lo so”.
Cosa dire: “è una buona domanda. Lasci che verifichi: le farò sapere al più presto”.

“Non è possibile”.
Cosa dire: “è difficile. Vediamo cosa possiamo fare”.

“Attenda un secondo: sarò subito da lei”.
Cosa dire: mi serve qualche minuto per gestire la sua richiesta. Potrebbe restare in linea mentre verifico quel che posso fare per lei?”.

“No” (a inizio frase).
Cosa dire: “purtroppo, non è possibile accontentarla. Tuttavia, mi lasci verificare se esistono soluzioni che potrebbero fare al suo caso”.

In caso di emergenza, ripeti questi mantra

• Questo è il mio lavoro e lo devo assolvere con professionalità.
• Se non fosse per gli ospiti, non avrei il mio lavoro.
• Ogni volta che risolverò un problema, mi sentirò meglio.
• Mi piace il mio lavoro non perché sia facile, non perché non ci siano persone difficili o frustrazioni, bensì perché le persone sono parte di ogni mestiere e ho la possibilità di rendere tutto più semplice comportandomi in modo professionale.

Pensiero finale

La regola d’oro? Tratta gli ospiti del tuo hotel come vorresti essere trattato tu. E ricorda che la pazienza è una virtù da allenare ogni giorno.
Una manciata di pazienza vale più di tanti cervelli (proverbio olandese).