Le politiche di cancellazione? Usale così per disintermediare di più

Pensa a un viaggiatore nel sito del tuo hotel. Si è convinto a prenotare. Verifica le date del suo soggiorno. Controlla il numero degli ospiti e la camera scelta. In ultimo, consulta le tue politiche di cancellazione.

Ops, ma dove sono finite? Oh sì, eccole lì, scritte in piccolo, grigio chiaro su bianco, nell’ultima pagina del tuo booking online.

Le condizioni di cancellazione sono introvabili anche nel sito del tuo hotel? Sappi che stai commettendo un errore colossale, che ti potrebbe costare molte mancate prenotazioni dirette.

Quel che si aspettano i tuoi possibili ospiti

Sia chi viaggia per piacere sia chi viaggia per lavoro si attende delle politiche di cancellazione chiare e ragionevoli.

Le clausole di cancellazione tipiche di hotel indipendenti, catene alberghiere, bed and breakfast e strutture ricettive varie sono queste:

• cancellazione gratuita fino a un certo numero di giorni prima della data del check-in;
• cancellazione gratuita per un certo numero di giorni dopo l’avvenuta prenotazione online:
• una notte o una penalità, calcolata in percentuale secondo il numero di notti del soggiorno;
• un costo fisso addebitato per annullare la prenotazione, subito o dopo una certa data;
• il divieto di cancellazione per soggiorni prenotati con pagamenti completi in anticipo (tariffe non rimborsabili);
• combinazioni varie delle condizioni di cancellazione precedenti, applicate secondo il tipo di camera, la tariffa e la stagione scelte.

Vuoi evitare di perdere possibili vendite dirette? Nelle prossime righe, ti spieghiamo perché le tue politiche di cancellazione devono essere ben visibili, degne di fiducia e chiare.

Politiche di cancellazione introvabili

Quando un tuo possibile ospite non trova le tue politiche di cancellazione, nel tuo sito e nel tuo booking online, esiste un’alta probabilità che rinunci alla prenotazione.

Di solito, hai a che fare con due tipi di ospiti. Quello che si preoccupa di consultare le tue condizioni di cancellazione prima di prenotare, per accertarsi che siano in linea con le sue preferenze di soggiorno. E quello che controlla le condizioni di cancellazione dopo aver completato la prenotazione.

Nell’uno e nell’altro caso, è possibile che la prenotazione sia stata realizzata in anticipo e che, quindi, i tuoi prossimi ospiti non siano sicuri al 100% delle date scelte. Oppure, potrebbero sentirsi più tranquilli se sapessero, già prima di concludere la prenotazione, che la cancellazione è possibile a certe condizioni. Questo vale sia per chi viaggia per piacere e ancora di più per chi viaggia per lavoro – alcune aziende, per politica interna, prenotano i soggiorni dei loro dipendenti solo con tariffe rimborsabili.

Devi sbandierare le tue politiche di cancellazione in home page (e nelle altre pagine del tuo sito)

Per tutti i motivi appena visti, è bene che le tue politiche di cancellazione siano ben visibili, sia nel tuo sito che nel tuo booking online. Tutte le condizioni devono essere riportate in una pagina a parte, che dovrai linkare sia nel tuo sito che nel tuo booking online. Il link deve essere facile da notare.

In più, assicurati che la pagina con le tue politiche di cancellazione si apra in una nuova scheda del programma di navigazione usato dagli utenti; questo eviterà di distrarre troppo l’utente dal processo di prenotazione.

In realtà, potresti (e dovresti) fare molto di più. Sai perché molti viaggiatori preferiscono prenotare su Booking.com anziché nel tuo sito? Esatto. Su Booking, le tue camere sono in vendita con l’indicazione “Cancellazione GRATUITA” sempre in evidenza.

Al contrario, nel tuo sito, e nel tuo booking engine, l’utente deve sudare per trovare le tue politiche di cancellazione. Se anche nel tuo sito vendi alle stesse condizioni proposte su Booking – e se non lo fai, dovresti farlo subito -, evidenzia ovunque la possibilità di cancellare la prenotazione, a iniziare dalla home page del tuo sito. Booking lo fa, perché tu no?

Quando nel tuo booking online sono disponibili sia tariffe rimborsabili che tariffe non rimborsabili, preoccupati di evidenziare per bene questa differenza. In caso contrario, il tuo possibile ospite farà fatica a capire per quale motivo, per la stessa camera e per le stesse date, siano presenti prezzi diversi. O vuoi rischiare che qualcuno prenoti con la tariffa più bassa credendo che sia una rimborsabile?

Leggi anche: Cancellazioni delle prenotazioni: costi, effetti e come ridurle.

Prenotazioni regalate alle OTA per scarsa fiducia

I tuoi possibili ospiti confrontano le tue tariffe su Booking.com con quelle pubblicate nel tuo booking online – fidati, lo fanno tutti (o quasi). In questi due canali di vendita proponi le stesse condizioni di cancellazione? Se così non fosse, per motivi legali o per altre ragioni, spiega perché nel tuo sito: è un modo per guadagnarti la fiducia dei tuoi prossimi clienti.

Ogni volta che le tue politiche di cancellazione non sono scritte in italiano corretto o con un carattere minuscolo, sono incomprensibili e incongruenti, rischi di regalare una prenotazione alle OTA. Oltre a vedere sfumare la vendita diretta, potresti perdere pure il potenziale ospite: l’utente che ha abbandonato il tuo sito, per aprire quelli di Expedia o di Booking, potrebbe essere tentato di scegliere un altro hotel.

La prenotazione è questione di fiducia

All’atto della prenotazione, l’hotel mi addebiterà la prima notte sulla mia carta di credito? O la carta serve solo a garanzia, in caso di cancellazione tardiva o di no show? Quanto tempo ci vorrà per ricevere il rimborso sulla mia carta? Come posso cancellare la mia prenotazione? Per cancellare, devo chiamare, inviare una mail o posso farlo nel booking online dell’hotel?

Queste sono le domande tipiche che ronzano nella mente dei tuoi prossimi ospiti. Hai una risposta per tutte queste domande? Hai pubblicato queste risposte nel tuo sito e nel tuo booking online? Sono queste scelte, solo in apparenza banali, che incentivano le persone a fidarsi di te.

Immagina poi quel che potrebbe accadere se le politiche di cancellazione elencate nelle pagine del tuo sito differissero, anche in modo lieve, da quelle inserite nel tuo booking online. Il più delle volte, l’utente abbandonerebbe l’idea di prenotare da te e si rivolgerebbe a Booking.com o a Expedia. Le OTA sanno fare molto bene il loro mestiere: curano la forma delle politiche di cancellazione, le evidenziano nelle loro pagine e rassicurano i loro utenti con tutte le informazioni che servono per convincerli a prenotare nei loro siti anziché nel tuo.

La confusione crea contestazione

Se le tue politiche di cancellazione sono verbose, scritte con un linguaggio difficile, zeppe di termini legali, potresti anche riuscire nell’impresa di convincere qualcuno a prenotare. Il rischio arriva dopo, quando il cliente pretende di cancellare la sua prenotazione appellandosi a un punto poco chiaro delle tue condizioni.

Riassumi le tue politiche di cancellazione sia accanto alle tariffe disponibili nel tuo booking online sia nella pagina in cui chiedi i dati per il pagamento del soggiorno. Le tue politiche di cancellazione devono essere di facile consultazione, sia su computer che su smartphone.

Tieni conto che il più delle volte chi prenota va di fretta: non ha tempo di perdersi in digressioni, rimandi e asterischi vari. L’esposizione delle tue politiche di cancellazione deve essere il più possibile semplice e lineare. Questo metodo ti eviterà tante possibili contestazioni e richieste infondate di cancellazione.

Per concludere

Ammettilo. Anche tu hai fatto l’errore di nascondere le tue politiche di cancellazione nel tuo sito, di scriverle in modo confuso e di aver fatto di tutto per non incassare la fiducia dei tuoi possibili ospiti. Ebbene, con le dritte che hai appena letto, puoi rimediare con facilità. A volte, per meritare più prenotazioni dirette, bastano pochi interventi, a costo zero (o quasi).

Liberamente tratto da 3 Critical Reasons Why Not to Hide Your Hotel Booking Cancellation Policy.