3 modi per ridurre il numero di prenotazioni abbandonate nel sito del tuo hotel

Puoi investire migliaia di euro all’anno per portare più traffico al sito del tuo hotel. Ma se questo sito non è ottimizzato per convertire le visite in prenotazioni, perdi solo tempo (e denaro).

Le prenotazioni abbandonate sono una vera piaga del mercato alberghiero – e, più in generale, i carrelli abbandonati lo sono per ogni attività di vendita online. Secondo SalesCycle, le prenotazioni non concluse sono l’81,6% del totale, per un valore stimato di 1,78 miliardi di dollari. Più in dettaglio, sono abbandonate il 78% delle prenotazioni dirette e l’86% delle prenotazioni con le OTA (vedi grafico sotto).

Ma non tutto è perduto. Esistono più modi per migliorare la capacità del tuo sito di convertire i suoi utenti in clienti. Nelle prossime righe, te ne raccontiamo 3: se riesci a convincere i visitatori del tuo sito ad aprire il tuo booking online, aumenti le possibilità di ottenere più prenotazioni.

Perché le persone abbandonano le prenotazioni

Ne avevamo già parlato tempo fa, in questo articolo. Per riassumere. Secondo i numeri di SalesCycle, il 39% dei viaggiatori visita il sito del tuo hotel solo per confrontare i tuoi prezzi con quelli pubblicati nei portali; se trovano una tariffa migliore altrove, abbandonano il tuo booking online. L’avresti mai detto?

Altri motivi di abbandono? Molti trovano prezzi troppo alti (37%) o il processo di prenotazione è troppo lungo (13%); altri, incappano in problemi tecnici (9%). Vediamo quel che puoi fare per correggere la rotta.

1. Racconta la TUA storia

“Prezzi troppo alti” può voler dire che la tua tariffa:

• supera il budget del viaggiatore;
• non è allineata al valore percepito della tua offerta di soggiorno.

Per il primo punto, non puoi fare granché, se non tentare di intercettare un pubblico adeguato al budget medio richiesto.

Per migliorare il valore percepito dai viaggiatori, puoi usare il tuo sito per raccontare cosa il tuo hotel può offrire di unico. Quali sono le caratteristiche o i servizi che distinguono la tua struttura ricettiva da quelle dei tuoi concorrenti? Per quale motivo chi visita il tuo sito dovrebbe scegliere di soggiornare da te piuttosto che nell’hotel accanto al tuo – che, fra l’altro, offre tariffe più basse?

Questo elemento unico potrebbe essere qualunque cosa, da Mario, il tuo portiere storico – che ha sempre la battuta pronta e tanti consigli per i tuoi ospiti -, all’aperitivo d’autore servito nel tuo bar, dalla suite panoramica con vista sulle Dolomiti alla piscina a sfioro immersa in un giardino di rose profumate.

Non scontare né svalutare quel che ti può rendere unico agli occhi di chi deve sceglierti; al contrario, valorizzalo nella tua comunicazione online – e nel tuo sito, in primis.

Siamo essere umani: ci piace ascoltare le storie. Muovono le emozioni e le ricordiamo con facilità, se appena colpiscono la nostra attenzione. E questo è proprio il loro obiettivo, ossia la memorabilità – che, a sua volta, incentiva il passaparola. Le OTA raccontano il tuo hotel con testi scialbi, senza cogliere il vero valore della tua proposta di soggiorno – tutto è appiattito dalla comunicazione del “miglior prezzo garantito”.

Il sito dell’Hotel Gran Baita di Pozza di Fassa (Trento) è stato premiato come miglior hotel per famiglie dai viaggiatori su TripAdvisor. Indovina che storia racconta nella sua home page…

2. Offri un motivo per prenotare nel tuo sito

Ancora molti hotel sembrano fare di tutto per evitare di dire che nel loro sito è possibile prenotare – o se lo dicono, nascondono bene il loro booking online, quasi se ne vergognassero.

Pensa alla possibilità di offrire un incentivo per le prenotazioni dirette; non deve essere per forza uno sconto – l’upgrade di camera gratuito, l’early check-in o il late check-out, l’aperitivo di benvenuto o altro.

Qualunque sia il tuo incentivo, preoccupati di evidenziarlo nel tuo sito, a iniziare dalla home page, ovviamente. Più persone lo vedranno e più aumenterà la probabilità che qualcuno si convinca a prenotare diretto.

L’Hotel Kleber di Parigi ha dedicato gran parte del testo nella sua home page ai 5 motivi per prenotare diretto: la miglior tariffa disponibile, il coupon per lo sconto segreto, tè e caffè offerti (con bollitore in camera), benvenuto speciale e priorità al check-in, condizioni di cancellazione migliori. Ovviamente, queste informazioni sono ripetute nel sito, per esempio nelle pagine Guest Rooms, Offers e Photos – e pure nelle descrizioni di qualche foto.

Chi visita il sito dell’Hotel Kleber può cercare altre sistemazioni a Parigi. Tuttavia, il viaggiatore ricorderà sempre gli incentivi del Kleber e sarà motivato a ritornare nel suo sito per prenotare.

Post scriptum: ai nostri clienti, suggeriamo sempre di offrire un solo incentivo, magari un po’ più importante, anziché tanti, percepiti, il più delle volte, di scarso (o nullo) valore dal viaggiatore.

Leggi anche: Ecco perché nessuno prenota nel sito del tuo hotel.

3. Ottimizza l’esperienza di prenotazione nel tuo booking

Quanto è facile e veloce prenotare una camera nel booking online del tuo hotel? L’hai mai fatto in prima persona? Se ancora non l’hai testato, fallo subito. Poi, chiedi a qualcuno che non ha mai visitato il tuo sito, né il tuo booking engine, di prenotare diretto: queste prove ti aiuteranno a capire cosa non funziona nel processo di prenotazione e quali sono gli attriti, o i veri e propri muri, che scoraggiano i viaggiatori a concludere l’acquisto. Solo in questo modo potrai migliorare l’esperienza di prenotazione dei tuoi possibili ospiti.

Per iniziare, considera il numero di campi che un utente deve inserire nel tuo booking per completare la prenotazione – e pure il numero di campi presenti nel modulo di richiesta informazioni disponibile nel tuo sito. Alcuni studi sostengono che ogni step superfluo, inserito in un percorso di acquisto online, costi un tasso di abbandono del 10%.

A chi vuole prenotare nel tuo sito, chiedi solo le informazioni che ti interessano sul serio – evita di domandare più dell’indispensabile; se vorrai sapere altro, potrai contattare il cliente, dopo aver ricevuto la conferma della prenotazione.

In più, verifica come il tuo booking engine si comporta se lo navighi da smartphone. Secondo i dati di Criteo, nel secondo trimestre del 2016, il 27% delle prenotazioni mondiali di hotel e voli aerei sono state concluse da dispositivi mobile. Questa tendenza è destinata a crescere.

Questo vuol dire che il tuo sito deve poter fare affidamento su un booking online performante anche da smartphone. Se così non fosse, procurati subito un altro booking engine.

Per riassumere

Le prenotazioni abbandonate costano ogni anno montagne di mancati guadagni, sia agli hotel che alle OTA. Tuttavia, puoi fare qualcosa per ridurre il tasso di abbandono nel tuo sito e nel tuo booking.

Racconta bene la tua storia e sottolinea quel che rende unico e irresistibile la tua struttura ricettiva.
Perché chi visita il tuo sito dovrebbe prenotare diretto anziché affidarsi a un portale? Offri un incentivo, qualcosa che convinca il viaggiatore ad aprire il tuo booking e a concludere la prenotazione.
E il tuo booking online? Quanto è semplice da usare? Provalo e correggi quel che non va, anche da smartphone.

Con queste 3 mosse, potrai ricevere più prenotazioni dal tuo canale di vendita più redditizio – il tuo sito.

Liberamente tratto da 3 Tips to Reduce Booking Abandonment on Your Hotel Website.