Ci sono molte vie per conquistare la fedeltà dei tuoi clienti. Puoi viziarli con tante piccole attenzioni, con un dono, con uno sconto e via di questo passo. Ma in un mondo sempre più tecnologico e connesso, i social media diventano uno strumento strategico per far breccia nei cuori dei tuoi ospiti. Edward Perry, gran guru dei social network per Worldhotels, ci racconta come.
Migliorare l’ospitalità in hotel? La prossima chiave sembra essere quella dei social media. Ci sono molti modi per sfruttare a dovere Facebook, Twitter e soci per guadagnare la fedeltà dei nostri ospiti. E la fedeltà spesso fa rima con maggior guadagno. Vediamo insieme 4 metodi per migliorare l’interazione con i nostri ospiti, passati e presenti.
1. Prima della vacanza
Tutti gli hotel ormai hanno una pagina Facebook o un account Twitter o entrambi. Sforzati di trasformare questi canali in strumenti al servizio dei tuoi ospiti. Un esempio: invece di rischiare di affollare il desk del concierge di ospiti in cerca di consigli per la cena al ristorante o per le escursioni nei dintorni, metti in bella mostra la possibilità di chiedere queste informazioni su Facebook o su Twitter. Dove? Magari nella pagina di conferma della prenotazione nel tuo booking online. In questo modo, avrai la possibilità di offrire il consiglio giusto al tuo prossimo ospite: basta dare un’occhiata al profilo social per sapere vita, morte e miracoli di una persona.
2. Durante la vacanza
Un utente scrive una recensione per il tuo hotel su TripAdvisor. La recensione è negativa. L’ospite si lamenta perché nel bagno mancavano le salviette e il televisore funzionava una volta sì e dieci no. Questa recensione negativa potrebbe costarti qualche mancata prenotazione. Ci hai mai pensato? Meglio prevenire che curare. Come? Con i social media.
Per esempio potresti prevedere un account Twitter diverso da quello ufficiale del tuo hotel: questo account sarebbe riservato ai soli ospiti, che potrebbero usarlo durante il loro soggiorno. Mancano le salviette in camera? Basta un tweet. Un drink in piscina e non c’è l’ombra di un cameriere nel raggio di cento metri? Basta un tweet. Oltreoceano ci sono hotel che già hanno provato con successo questo “social guest service” e con ottimi successi: la soddisfazione dei clienti cresce e i guadagni dell’hotel marciano di pari passo.
3. Fai incontrare gli ospiti
Ci sono molti viaggiatori che amano incontrare gli altri ospiti dell’hotel. Siete stati in quel grazioso borgo a dieci minuti di strada dall’albergo? Avete provato quel ristorantino affacciato sul mare? Condividere le proprie esperienze durante le vacanze è una pratica più comune di quel che si possa credere a prima vista. Come puoi favorire la cosa nel tuo hotel? Ormai dovresti saperlo: con i social media, ovviamente. Per esempio potresti lanciare un hashtag su Twitter personalizzato, qualcosa del tipo #besocialHotelAlba. Fai girare questo hashtag su Twitter e invita i tuoi ospiti a un happy hour in hotel: favorisci la socializzazione e fai crescere i ricavi del tuo hotel.
4. Mai dire addio ai tuoi ospiti
Fai in modo che gli ospiti si ricordino di te e del tuo hotel. Usa i social media per ringraziarli del loro soggiorno. Chiedi loro il permesso di scattare una foto del loro arrivo o della loro partenza e di pubblicare le immagini sui loro profili social. Si tratta di piccoli gesti che aiutano a rafforzare il rapporto con i tuoi clienti e a migliorare la popolarità del tuo hotel online.
Pensa cosa potrebbe succedere se i tuoi ospiti condividessero a loro volta questi scatti online con amici e parenti: nuovi possibili clienti per il tuo hotel raggiunti a costo pressoché zero. Un bell’affare, non trovi?
L’ultimo consiglio è questo: non avere paura di sperimentare questi e qualunque altro uso dei social media. Alcuni modi potrebbero sembrare bizzarri, ma perché dovresti rinunciare a migliorare l’esperienza di soggiorno dei tuoi ospiti? Un cliente fedele in più è sempre un cliente in meno per i tuoi concorrenti.
Traduzione liberamente tratta da: EyeforTravel