Quel che il tuo hotel può imparare da Airbnb

Hai presente Uber, l’app che ha fatto infuriare i taxisti di tutto il mondo? Con Airbnb ha qualcosa in comune. Entrambe hanno scardinato i rispettivi mercati di appartenenza – trasporti e soggiorni – con il modello della sharing economy. Tutte e due sono nate a San Francisco e valgono, ciascuna, più di 20 miliardi di dollari.
Da Uber il tuo hotel potrà imparare poco o niente. Ma da Airbnb…

Che ti piaccia o meno, non puoi ignorare i numeri di Airbnb. Il sito di ricerca di alloggi privati per viaggiatori e vacanzieri, fondato nel 2007 a San Francisco da Brian Chesky, Joe Gebbia e Nathan Blecharczyk, lo scorso ha generato prenotazioni per 5,5 miliardi di dollari e, a fine gennaio, ha superato 30 milioni di ospiti. Se proseguirà di questo passo, Airbnb, secondo diversi analisti, batterà i ricavi del rivale HomeAway’s entro il 2016 o il 2017.

Qual è il segreto di una crescita così fulminea? I motivi sono tanti, dalle mutevoli preferenze dei viaggiatori Millennials, ossia i nati negli anni Ottanta e Novanta, alla popolarità ottenuta quale esempio vincente di azienda della sharing economy, dalla sua strategia di branding al suo content marketing poco convenzionale – a questo proposito, leggi l’articolo L’eccezionale Content Marketing di Airbnb di Dario Ciracì. Ma a conti fatti, quando si tratta di acquisire il cliente e di spingere sul pedale delle vendite, Airbnb vince la partita. Come? Con il design e la user experience del suo sito Web – e non si tratta certo di un fatto sorprendente, se si considera che la compagnia è stata fondata da un gruppo di designer iper-qualificati.

Nei prossimi paragrafi ti spieghiamo perché Airbnb eccelle su Internet come portale di prenotazioni.

Ricerca e scelta della camera

Airbnb ha speso anni e anni per ritoccare la sua pagina dei risultati di ricerca. E l’ha sempre fatto per ottime ragioni. Strada facendo, il suo team ha imparato che le immagini vivide aiutano a migliorare il coinvolgimento degli utenti – Airbnb ha sempre potuto contare su alti tassi di interazione. Questo obiettivo si riflette nel design del suo sito, molto foto-centrico e assai pulito. La compagnia americana è tanto convinta del potere immenso delle immagini da offrire a tutti i suoi affittuari il servizio fotografico professionale gratuito. Hai letto bene: è gratis!

La mappa gigante e la possibilità di filtrare subito i risultati degli annunci per fascia di prezzo semplifica la vita degli utenti, che possono valutare a colpo d’occhio se le proposte fanno al caso loro oppure no. I filtri per raffinare ancora meglio i risultati sono nascosti nel bottone drop-down in alto a sinistra: dimensioni, servizi, tipo di sistemazione, lingua dell’host. Insomma, puoi trovare la tua sistemazione preferita senza avere una pagina stracolma di inutili box con decine di filtri sempre visibili.

Per renderti conto del lavoro di semplificazione compiuto da Airbnb nella sua pagina dei risultati di ricerca, confronta il prima e il dopo qui sotto.

Un dettaglio ancora più importante. Airbnb limita il numero di risultati visualizzati nella pagina. In ogni pagina, mostra 18 risultati – e solo 4 per volta sono visibili subito, senza scorrere la pagina verso il basso -, a differenza di Expedia e Travelocity, che mostrano 50 risultati per volta.

Informazioni sugli ospiti e sui pagamenti

In questo campo, Airbnb si comporta in modo unico: è il solo grande portale di prenotazioni a obbligare tutti gli utenti a creare un account prima di poter prenotare. In più, il sito incoraggia i viaggiatori a verificare il loro ID e a creare un bel profilo personale, completo di foto e descrizioni. Tutto questo contribuisce a migliorare la fiducia fra chi affitta e chi soggiorna e, come altro vantaggio, fa sì che il processo di prenotazione sia più facile e immediato.

Quando vuoi concludere una prenotazione, le uniche informazioni richieste sono la carta di credito, il nome del titolare della carta e il codice postale. Non sono richiesti né il tuo indirizzo di residenza né il tuo numero di telefono. Questa dieta informativa ferrea ha consentito di snellire, velocizzare e rendere più efficiente il processo di prenotazione. Per riservare il tuo soggiorno basta questa pagina, nient’altro.

E-mail e retargeting

Airbnb non è certo un pioniere in questo tipo di strategia. Da anni, ormai, i portali di prenotazioni sfruttano e-mail e campagne pubblicitarie per riproporre le proposte di soggiorno a quegli utenti che, pur avendo concluso una ricerca nel portale, non hanno ancora prenotato il loro soggiorno. Quel che differenzia Airbnb dalle OTA è il modo in cui tutto questo viene fatto. Invece di puntare a “vendere vendere vendere” – dicendo agli utenti “Prenota ora!” per una meta cercata in precedenza – i messaggi di Airbnb invitano a “Scopri di più” o a “Trovare un posto unico”.

Tutte le mail di Airbnb sono personalizzate, nel senso che puntano a raccontarti i posti che hai cercato nel portale nei giorni precedenti – nello stesso modo funziona la pubblicità. Questo messaggio “soft”, non focalizzato subito sulla vendita, il più delle volte convince l’utente a tornare su Airbnb, eliminando, al contempo, quella fastidiosa sensazione che provi quando su Internet ti imbatti in quegli annunci pubblicitari che sembrano conoscere sempre un po’ troppo di te.

Uno strumento di prenotazione progettato per… gli hotel?

Ogni hotel può imparare tanto dai successi di Airbnb, a iniziare dall’adottare i principi di Web design del portale per migliorare estetica e usabilità del proprio sito. Ma la vera forza di Airbnb sta nel suo booking engine. Allora, perché non prendere spunto dal sistema di prenotazioni di Airbnb per incrementare il volume di vendite del tuo hotel o per migliorare le campagne di remarketing, utili per recuperare le prenotazioni abbandonate?

Ma c’è anche chi è andato oltre. Alcuni hotel usano Airbnb come se fosse un altro – l’ennesimo – canale di distribuzione. The Box House Hotel, un boutique hotel di Greenpoint, Brooklyn, ha fatto notizia quando i media hanno pubblicato un elenco di affittuari di New York City affiliati a Airbnb sospettati di essere dei veri e propri hotel illegali. Tuttavia, a differenza degli altri alloggi disponibili nel portale, The Box House Hotel ha la licenza di struttura alberghiera e usa Airbnb per vendere le sue suite arredate da appartamenti.

Anche se si tratta di una strada impraticabile per la maggior parte degli hotel, Airbnb può rivelarsi uno strumento utile per le strutture ricettive indipendenti di piccole dimensioni, proprio come The Box House Hotel, che possono beneficiare di buona visibilità e di una piattaforma di prenotazione ben fatta. La cosa sembra funzionare: Dana, il manager di The Box House Hotel, ha ottenuto 215 recensioni, la maggior parte assai positive.

Airbnb ha già fatto sapere che non ha fra i suoi progetti quello di diventare un nuovo canale di distribuzione per gli hotel. Piuttosto, il portale continua a giocare su quel confine sottile fra i portali per l’affitto di case private e le OTA.

La compagnia ha appena annunciato che inizierà a raccogliere la raccolta delle tasse alberghiere nelle principali città; in più, ha introdotto una novità nella sua app per spingere sulle prenotazioni last minute. Dove troverà un inventario aggiornato per i last minute? Di certo si sa che è assai più facile per un hotel offrire una camera last minute piuttosto che, per esempio, per un affittuario privato che si è visto disdire la prenotazione della sua unica stanza con una sola ora di preavviso.

Anche se il modello di business di Airbnb non cambierà a breve, all’orizzonte si prospetta qualche collaborazione interessante fra la piattaforma di prenotazione del portale e gli hotel. E visti i pregi di Airbnb – Web design e user experience ottimi -, non è affatto detto che sia un male.

Liberamente tratto da What hotels can learn from Airbnb’s design and user experience, di Gautam Lulla