Lettere di pre-stay ai tuoi ospiti: inviarle o non inviarle?

Molti albergatori pensano che le comunicazioni inviate prima del soggiorno siano poco importanti. D’altra parte, l’ospite ha prenotato e l’affare è concluso; fino all’arrivo in hotel, perché preoccuparsi?

Ma i tempi sono cambiati. Oggi, la vera esperienza dei tuoi ospiti inizia nel momento in cui prenotano la camera, non al loro ingresso in hotel. Una comunicazione efficace prima del loro arrivo può aiutarti a migliorare in modo sensibile la qualità del soggiorno dei tuoi clienti. E sai cosa significa avere un ospite soddisfatto: una recensione positiva in più e un possibile ospite di ritorno.

Con una comunicazione pre-stay ben pianificata, puoi:

• raccogliere informazioni utili per personalizzare il soggiorno dei tuoi ospiti;
• fare up-selling;
• ottenere dati demografici importanti, da usare per le tue prossime campagne di marketing.

Insomma, conviene darsi da fare. In questo articolo, ti consigliamo 5 strategie rapide ed efficaci per coccolare i tuoi ospiti ancor prima di aver varcato la soglia del tuo hotel. Vediamole insieme.

1. Usa la posta

No, non quella cartacea. Pur insidiata dall’instant messaging (WhatsApp e soci), la posta elettronica è sempre un ottimo mezzo per comunicare con i tuoi ospiti. Una conferma della prenotazione via e-mail dovrebbe essere il minimo sindacale della tua strategia di pre-stay; anche se scegli di non fare nulla prima dell’arrivo dei tuoi ospiti, dovresti sempre inviarla.

La mail di pre-stay ti consente di condividere informazioni importanti, di inviare documenti allegati, utili per il soggiorno, o, più semplicemente, di restare in contatto con i tuoi prossimi ospiti.

La tua prima mail dovrebbe:

• includere un messaggio amichevole e personalizzato; ringrazia della scelta fatta e conferma che la prenotazione è andata a buon fine;
• prevedere un link o un riferimento a eventuali servizi extra, upgrade di camera o altre promozioni disponibili per il soggiorno. Cita anche i tuoi canali social, incoraggia i tuoi ospiti a seguirti e a contattarti per ogni dubbio e richiesta;
• essere sintetica, perché non devi mitragliare i tuoi ospiti con una salva di informazioni in un colpo solo.

Considera che sempre più viaggiatori prenotano via smartphone. Uno studio di Criteo del 2016 sostiene che il 52% circa delle prenotazioni negli Stati Uniti arriva da cellulare. In modo simile, una ricerca di ComScore ed Expedia Media Solutions ha dimostrato che il 57% dei viaggiatori inglesi preferisce acquistare un soggiorno via mobile.

Questi numeri servono per dirti che le tue comunicazioni di pre-stay dovrebbero essere ottimizzate per tutti i dispositivi, smartphone in primis.

2. Proponi un questionario

Se puoi offrire un buon numero di servizi extra, un questionario personalizzato può essere utile. Idealmente, dovresti inviarlo pochi giorni dopo la conferma della prenotazione, per spiegare ai tuoi ospiti che desideri fare tutto il possibile per rendere piacevole la loro esperienza di soggiorno.

Per esempio:

• hanno bisogno di cuscini anallergici?
• vogliono visitare qualche luogo o itinerario particolare?
• cercano attività divertenti per i loro bambini?
• vogliono approfittare delle colazioni o delle cene extra?
• desiderano noleggiare un’auto o cercano un servizio di trasporto da o per l’aeroporto più vicino?
• vogliono trovare in camera fiori, frutta fresca o spumante?

Un questionario simile è un ottimo modo per personalizzare il soggiorno dei tuoi ospiti; bastano poche domande per farli sentire importanti.

Non temere di chiedere. Qualche domanda ben posta basta per capire come rendere più gradevole l’esperienza nel tuo hotel.

3. Sfrutta il potere del messaggio di testo

Due giorni prima dell’arrivo dei tuoi ospiti, invia un messaggio semplice. Di’ loro che non vedi l’ora di ospitarli e ricorda quel che puoi fare per loro – per esempio, il late check-in o il trasferimento dall’aeroporto; magari, non avranno bisogno di niente, ma è anche con queste piccole attenzioni che dimostri di averli a cuore. In più, ricorda loro che possono sempre contattarti per ogni richiesta.

In questo messaggio, includi anche un link al tuo hotel su Google Maps; chi legge potrà raggiungerti in modo facile, grazie alle indicazioni stradali da smartphone.

4. Offri l’assistenza in tempo reale

Può succedere che qualche viaggiatore debba inviare una richiesta urgente o dell’ultimo minuto. Un’attesa di ore o, peggio ancora, di giorni potrebbe essere eccessiva. Avere un sistema di live chat nel sito del tuo hotel ti consente di rispondere in tempo reale alle domande dei tuoi ospiti – fra l’altro, dimostra, ancora una volta, che hai a cuore le loro richieste e che puoi risolverle in breve tempo. Fai sapere ai tuoi prossimi ospiti che possono contattarti anche in questo modo, oltre che con i canali classici.

5. Rispondi (subito) sui social

Facebook, Instagram e Twitter sono ottimi mezzi per condividere novità e promozioni. Ma sono pure un canale preferenziale per comunicare con i tuoi ospiti e per rispondere alle loro domande. Pertanto, includi i link a tutti i tuoi social nelle tue comunicazioni di pre-stay.

Sui social, il tempo corre in fretta. Se i tuoi ospiti scelgono di scriverti con questi mezzi, prima o durante il loro soggiorno, dovresti rispondere alle loro richieste, o ai loro commenti, appena possibile – comunque, entro 24 ore. Ricorda che la maggior parte delle comunicazioni sui social sono pubbliche. La tua reattività di risposta e la tua capacità di risolvere eventuali dubbi e problemi saranno giudicate da chi ti segue e, quindi, anche dai tuoi ospiti – passati, presenti e futuri. Evita le brutte figure, insomma.

Come si dice? Chi ben inizia è a metà dell’opera. Con queste poche e semplici strategie, l’esperienza di soggiorno dei tuoi ospiti inizierà solo bene.

Liberamente tratto da Five pre-stay communication techniques to help improve your guest experience, di Stuart Dickinson.