Come esaudire i desideri di chi soggiorna nel tuo hotel

Sono lontani i giorni in cui bastava avere un sito e un booking online per ricevere le prenotazioni. Oggi, chi viaggia vuole molto di più, anzitutto un’esperienza personalizzata e coinvolgente. I tuoi potenziali clienti desiderano un soggiorno tanto incredibile da poterne conservare bei ricordi a lungo. Niente di nuovo, vero?

Una ricerca di Meetings & Conventions Magazine ha rivelato quali sono i fattori più influenti nel mercato dell’ospitalità alberghiera. Al primo posto, per i viaggiatori c’è la fedeltà al marchio (88%), seguito dall’efficienza del servizio (81%).

Quindi, come puoi intercettare e appagare la sete di esperienze d’autore dei tuoi prossimi ospiti? Inizia a esaminare con attenzione ogni momento di questo percorso – prima, durante e dopo il soggiorno.

Ispira i tuoi ospiti

Quando si viaggia, si hanno a disposizione tante soluzioni di alloggio. Gli ospiti vogliono sapere che quello che tu offri sarà un’esperienza con la “e” maiuscola. Aiutali a immaginare il loro soggiorno nel tuo hotel.

• Come mostri online la tua struttura?
• Cosa succede nei dintorni del tuo hotel?
• Quali offerte sono disponibili sul posto?

È tempo di prenotare

Oggi, i consumatori si aspettano di poter prenotare con qualunque dispositivo, smartphone o computer che sia. A prescindere dallo strumento usato, la prenotazione nel sito del tuo hotel deve essere semplice e immediata.

Ricordati che l’esperienza di prenotazione non si conclude con l’acquisto del soggiorno nel tuo booking online.

• Invii delle comunicazioni (e-mail, SMS, instant messaging), prima del check-in, per offrire incentivi, così da arricchire l’esperienza di soggiorno dei tuoi ospiti?
• Usi più canali per interagire con i tuoi ospiti durante tutti i momenti del loro viaggio?
• Quale strategia usi per tener traccia delle preferenze dei tuoi ospiti, espresse in ogni interazione con il tuo hotel, in modo da migliorare la qualità delle interazioni?

Leggi anche: Le 6 Armi della Persuasione per vendere di più con il tuo hotel.

L’arrivo in hotel

I tuoi ospiti han fatto il check-in. I loro bagagli stanno per salire nelle camere. Una verifica delle aspettative dei tuoi clienti ti aiuta a ridurre la probabilità di eventuali intoppi dell’ultimo minuto.

• Hai chiesto ai tuoi collaboratori di controllare che tutto sia in ordine e di segnalarti eventuali problemi, prima che li notino i tuoi ospiti?
• Se capitasse un incidente, piccolo o grande che sia, hai a portata di mano la soluzione per rimediarvi, in modo veloce ed efficace?
• Hai adottato le soluzioni tecnologiche giuste per migliorare gli incassi delle tue proprietà (bar, ristorante, Spa, ecc.)?

Leggi anche: 10 regole per gestire le lamentele in hotel.

È la fine? O solo un nuovo inizio?

I tuoi ospiti sono partiti. Attenzione, però: il tuo impegno nei loro confronti continua anche dopo che sono usciti dalla porta del tuo hotel. Assicurati di aver compilato una scheda con i loro dati e le loro preferenze – previo loro consenso, ovviamente.

• Sei in grado di usare le informazioni raccolte in precedenza per migliorare la loro esperienza di soggiorno?
• Stai usando queste informazioni per convincere i tuoi ospiti a ritornare nel tuo hotel, magari con qualche offerta su misura, realizzata a partire dalle loro preferenze, espresse nel loro precedente soggiorno?
• Quali canali usi per continuare a interagire con i tuoi ospiti e per migliorare la conoscenza delle loro preferenze?

Cosa tenere a mente

Le soluzioni tecnologiche odierne aiutano gli albergatori, i grandi come i piccoli, a prendere decisioni intelligenti. Per esempio: sei certo che il tuo gestionale aiuti la vendita online delle tue camere? Se hai qualche dubbio, scopri come 5stelle* può moltiplicare le tue possibilità di guadagno.

Molti venditori suggeriscono di sfruttare la tecnologia per capire meglio come funziona la tua attività. Tuttavia, dovresti usare la tecnologia, anzitutto, per modellare il tuo business secondo le richieste, i desideri e le aspettative dei tuoi ospiti. Personalizzare e differenziare la tua offerta: questa è la chiave del successo.

Qualunque interazione con i tuoi ospiti ti offre l’opportunità di crescere e migliorare. Cogli ogni occasione per capire chi hai di fronte e cosa desidera da te. Lo devi fare in ogni momento, prima, durante e dopo il soggiorno.

Fai sentire unico ogni tuo ospite. Aiutalo a realizzare l’esperienza che più desidera vivere. Se saprai farlo, sarai sicuro che, la prossima volta che penserà di prenotare un soggiorno, lui penserà a te, per primo.

Postilla. Come hanno scritto Al Ries e Jack Trout nel loro Le 22 immutabili leggi del marketing, il marketing è una battaglia di percezioni. Ricorda la “legge della Mente”: è meglio essere primi nella mente del potenziale cliente che i primi sul mercato.

Liberamente tratto da How to meet today’s hotel guest expectations, di Anna Ransom.