No show in hotel: come ridurre il rischio dei mancati arrivi

Fortunato è l’albergatore che non ne hai mai sperimentato uno. Ti fanno perdere tempo, denaro e, qualche volta, pure la pazienza. Spesso, i motivi sono validi; altre volte, le scuse fioccano – il classico è la dipartita improvvisa di nonni/zii/cugini/cani/gatti/canarini o simili.

Sei sicuro di sapere tutto dei no show? Nelle prossime righe ti spieghiamo come addebitare la penale e cosa fare per evitarli.

Cos’è un no show (significato)

Ecco una definizione. Un ospite riserva una camera nel tuo hotel ma, nel giorno previsto, non si presenta entro l’orario previsto per il check-in, senza aver cancellato, o modificato, la sua prenotazione. Questo è un no show.

Cosa succede dopo il no show

Se il cliente non usufruisce della prenotazione nei termini previsti, scatta una penale. Questa penale è a discrezione di ogni struttura ricettiva: puoi addebitare al cliente il costo della prima notte, per esempio.

I termini e le condizioni di prenotazione e di cancellazione funzionano come un vero e proprio contratto fra te e il tuo prossimo ospite; per questo motivo, devi mettere nero su bianco cosa accadrebbe se questo patto non fosse rispettato.

Leggi anche: Cancellazioni delle prenotazioni: costi, effetti e come ridurle.

Dove e come devi addebitare la penale per il no show

Sulla carta di credito del cliente. Per evitare sorprese sgradite, chiedi sempre una carta di credito a garanzia – meglio chiederla all’atto della prenotazione, nel tuo booking online, anziché al telefono o via mail.

Con la richiesta di pre-autorizzazione, verifica che la carta abbia sufficienti fondi a disposizione per coprire il costo del soggiorno. Nel caso in cui i fondi fossero insufficienti, o la carta non fosse valida, segnalalo subito al cliente: non attendere il giorno stesso del previsto arrivo.

Per l’addebito in caso di no show, segui queste linee-guida:

• nei tuoi termini e condizioni, devi sempre dichiarare come verrà calcolato l’importo dell’addebito;
• devi sempre dare la possibilità al cliente di consultare i tuoi termini e condizioni all’atto della prenotazione;
• non puoi addebitare al cliente l’intero importo del soggiorno prenotato; lo ha stabilito la sentenza n. 6633 del 18 luglio 1997 della Cassazione Civile (terza sezione);
• chiedi sempre l’indirizzo completo dei clienti nel tuo booking online;
• devi usare un PCI-compliant system per memorizzare i dati delle carte di credito dei tuoi clienti, ma…
• non devi memorizzare il codice CVC/CVV a tre cifre delle carte; al contrario di quel che si crede, per l’addebito, il CVC/CVV non ti serve: sono sufficienti il nome e il cognome dell’intestatario, il numero e il mese e l’anno di scadenza della carta di credito;
• non puoi rivendere la camera interessata dal no show;
• sulle somme addebitate per il no show, non devi pagare l’IVA.

Come ridurre il rischio di no show

Qualche no show è fisiologico: quindi, preoccupati di cautelarti per tempo con una carta di credito valida a garanzia. In alternativa, puoi chiedere al cliente il deposito di un anticipo del costo del soggiorno, da corrispondere, per esempio, con un bonifico bancario.

Se noti una frequenza preoccupante di no show nel tuo hotel, applica questi consigli:

• dichiara in modo chiaro e inequivocabile i termini di prenotazione e cancellazione. Devi sempre illustrare ai tuoi prossimi ospiti le tue politiche di cancellazione, in modo chiaro e inequivocabile: oltre che riportarli nella mail di conferma della prenotazione, indicali all’atto della prenotazione, sia nel tuo booking online che nelle pagine del sito del tuo hotel.
  Con quanto anticipo il cliente può cancellare la sua prenotazione? Il termine è a tua discrezione: per esempio, puoi calcolare quanto tempo, in media, ti serve per rivendere una camera nei tuoi canali di distribuzione. Se non ti riservi il giusto margine di tempo, il rischio di invenduto aumenta;
• prima del termine per la cancellazione, contatta il cliente per verificare le sue intenzioni; puoi ricordargli la sua prenotazione con una semplice mail: bastano poche righe. Se, per qualche motivo, temi sul serio che l’ospite non si presenti, chiamalo al telefono;
• trascorso il termine ultimo per il check-in, chiama il cliente al telefono per verificare i motivi del suo mancato arrivo; potrebbe aver avuto un contrattempo serio: in questo caso, l’addebito per il no show è a tua discrezione;
• nella conferma della prenotazione, o all’atto della prenotazione stessa, chiedi al cliente di indicarti l’orario previsto per il check-in.

Dopo aver addebitato il no show, è buona norma avvertire il cliente dell’importo scalato dalla sua carta di credito. Cogli l’occasione per appurare il motivo del suo no show e per invitarlo, in futuro, a prenotare ancora da te – alcuni albergatori, in caso di no show motivati da ragioni valide, offrono al cliente un piccolo incentivo per l’eventuale nuova prenotazione – per esempio, la colazione gratuita.

Per concludere

I no show sono una vera iattura. Il mancato arrivo dell’ospite comporta spese, mancati incassi e tempo perso, per te e per i tuoi collaboratori. A volte non ci puoi fare niente, se non addebitare. Ma se i no show nel tuo hotel sono frequenti, qualche piccola accortezza potrebbe valere qualche euro in più.