Ecco perché i viaggiatori abbandonano le loro prenotazioni online

L’industria del turismo spende miliardi di euro ogni anno per catturare traffico sul Web.
Tuttavia, secondo i numeri di una ricerca realizzata da SaleCycle, l’81% dei viaggiatori online abbandona i siti di hotel e portali prima di concludere la prenotazione.
Per quale motivo?

Chi non ha mai cercato di acquistare online la vacanza dei suoi sogni o l’occasione irripetibile per far visita a familiari, amici o colleghi?

Se lavori nel marketing turistico – non importa se per hotel, OTA, compagnie aeree o di autonoleggio -, sai bene che l’abbandono della prenotazione è la madre di tutti gli incubi, ancora di più se chi rinuncia non tornerà mai per completare l’acquisto.

Su Internet puoi trovare decine e decine di studi dedicati ai motivi per cui la gente abbandona i carrelli negli e-commerce. Per il settore turistico, le ricerche a proposito dei comportamenti dei viaggiatori online sono molte meno. Non è un mistero per nessuno che nel turismo le cose girino in modo diverso rispetto al resto del mondo retail. Se per la maggior parte degli shop online i motivi di abbandono dei carrelli sono riconducibili alle spese di trasporto impreviste e ai tempi biblici di consegna delle merci, non così, è ovvio, accade per portali turistici e siti di hotel.

Se sei curioso di sapere perché nessuno prenota nel sito del tuo hotel, leggi questo articolo.

La ricerca di SaleCycle ha interpellato 1.000 consumatori per indagare i comportamenti dei viaggiatori su Internet. Dal sondaggio possiamo trarre qualche indicazione utile per cercare di migliorare il percorso di prenotazione online e, quindi, aumentare il tasso di conversione.

Il pubblico

Nell’infografica pubblicata poco oltre trovi i numeri più importanti emersi da questa ricerca. Vediamo qualche cifra a proposito del pubblico interpellato da SaleCycle:

• l’86% delle persone intervistate ha dichiarato che prenota i propri viaggi online – gli altri preferiscono farlo di persona o al telefono;
• il 94% ha ammesso di aver abbandonato il processo di prenotazione online;
• l’intervista ha coinvolto persone in 12 Paesi del mondo, con una prevalenza anglofona (64%), ossia Stati Uniti, Regno Unito e Australia.

Questi sono i risultati del sondaggio:

I risultati

Perché la maggioranza delle persone abbandona il processo di prenotazione online? La ricerca di SaleCycle ha trovato sei motivi principali:

Curiosità

Il 39% dei viaggiatori guarda e basta. Sono i curiosi, quelli che, prima di acquistare alcunché, vogliono avere le idee chiare. Queste persone non si fermano mai di fronte alla prima opzione: navigano, cercano, confrontano e, poi, solo alla fine della giostra, scelgono.

Risparmio

Il 37% delle persone intervistate abbandona la prenotazione a causa delle tariffe di soggiorno troppo alte. Queste persone sono i cugini di primo grado dei viaggiatori curiosi: il prezzo è la variabile decisiva; se è troppo elevato, saltano qui e là nel Web, cercano e confrontano le offerte.

Dubbi

Il 21% non conclude la prenotazione perché, prima di decidere, deve confrontarsi con gli altri viaggiatori. A chi non è mai successo? Arrivi nel sito dell’hotel, preso dalla smania di partire scegli le date e inizi la procedura di prenotazione. Ma sarà l’hotel giusto? Meglio controllare, per esempio su TripAdvisor.

Percorso troppo lungo

Il 13% rinuncia a causa del processo di prenotazione, troppo lungo o complicato. Il percorso per concludere la prenotazione nel tuo booking online deve essere snello: non più di tre pagine. Con l’aiuto degli strumenti di Web analytics, cerca di capire quali sono le pagine più abbandonate ed eliminale dal tuo booking online.

Problemi tecnici

Il 9% abbandona la prenotazione per non meglio precisati “problemi tecnici” e a causa della “connessione perduta”;

Pagamenti

Infine, il 7% riscontra problemi con il pagamento. A chi non è mai capitata una transazione fallita o di non trovare l’opzione di pagamento più comoda? Il tuo booking accetta tutte le principali carte di credito?

Quando la gente abbandona

Secondo la ricerca di SaleCycle, ben un viaggiatore su due abbandona la prenotazione quando vede il prezzo totale del soggiorno – il 53%, per la precisione. Nel tuo booking cerca sempre di applicare una politica dei prezzi trasparente: ricarichi finali e sorprese dell’ultimo secondo non piacciono a nessuno.

Il 26% getta la spugna quando si tratta di inserire le proprie informazioni personali. Moduli di prenotazione troppo “affamati” di dati scoraggiano anche il viaggiatore più paziente. Sei proprio sicuro di voler sapere il codice fiscale o il luogo di nascita del tuo prossimo ospite?

Infine, il 21% abbandona quando il booking chiede i dettagli per il pagamento. In questo caso, il consiglio è di offrire la scelta più ampia di metodi di pagamento. Più opzioni saranno disponibili e maggiori saranno le possibilità di concludere l’acquisto.

Ma a volte ritornano…

Ebbene sì, non tutte le persone che abbandonano il tuo booking sono perdute per sempre. L’87% degli intervistati ha dichiarato che è disposto a considerare di riprendere la prenotazione interrotta. La maggior parte di chi ci ripensa lo fa il giorno stesso (33%) o entro una settimana (43%).

Conclusioni

Non deve sorprendere che il motivo più comune dell’abbandono abbia a che fare con il fatto che chi apre il booking online, in realtà, non sia ancora pronto all’acquisto. Accade lo stesso nella maggior parte delle vendite online. Il consumatore riempe il suo carrello e simula l’acquisto, giusto per farsi un’idea precisa di quanto gli costerebbe. In questo modo, ha creato la sua “lista dei desideri”, pronta da recuperare.

Non è nemmeno un mistero che il prezzo gioca sempre un ruolo decisivo. Chi getta la spugna prima di concludere la prenotazione lo fa nel momento in cui vede il costo totale del soggiorno. I viaggiatori online e, più in generale, tutti i consumatori, hanno ormai l’esperienza sufficiente per sapere che il primo prezzo non è (quasi) mai quello giusto. Si cerca e si ricerca, si confronta e, solo dopo, si decide cosa acquistare. D’altra parte, non è forse questo uno dei pregi del Web, ossia la possibilità di avere sottomano, in pochi clic, decine di offerte diverse fra cui scegliere?

Intendiamoci. Ogni percorso di prenotazione è diverso da qualunque altro. Se vogliamo tirare le fila del discorso, è importante sottolineare che il processo di prenotazione deve essere il più semplice possibile e deve includere la possibilità di poter “riagganciare” il consumatore che ha abbandonato l’acquisto. In che modo? Per esempio con l’e-mail marketing e il follow up marketing, in particolare. Insomma, la cara vecchia posta elettronica che, a dispetto dell’età, non muore mai. Ottenere l’indirizzo e-mail di chi abbandona la prenotazione vuol dire essere a metà della strada che conduce alla vendita.

Un’altra possibilità è il remarketing: con questo strumento, a pagamento, potrai mostrare uno o più annunci pubblicitari a chi ha già visitato (e abbandonato) il tuo sito o il tuo booking online. Trasformare in cliente chi già ti conosce è spesso più conveniente che iniziare il percorso da zero.